顾客满意度报告
此图表来自福特顾客满意度手册，同时可作为此次介绍的提 示框架——我们会按顺序逐一介绍图表中的每一个表格。
顾客期望
顾客期望
描述在销售和服务过程中对顾客满意度产生重要影响的因素。
顾客期望是通过美国、欧洲和亚洲地区进行的广泛研究调查所总结 出来的。
有两个层次:

总体顾客期望的主题 在这些主题下的一系列个别的顾客期望
表现 低 高
重要性
低 高
执行过程中应改进的方面 要保持的优势
回归分析
什么是多元回归分析以及为什么要采用这种分析方法？
为了了解经销商应该将重点放在”顾客期望”中的哪个方面，首先我们需要找出对总 体满意度有着最重要影响的因素。找出这个因素不是直接地问顾客哪个方面对他们来 说是最重要的，而是通过一种叫做“多元回归分析”的统计学方法得出。多元回归分 析采用每个被访者的答案并且寻找一种答案模式以找出“顾客期望”中的哪个方面是 最可能影响总体满意度分数的。通过将重点放在这些对顾客满意度有着最重要影响的 方面，经销商将专注于那些与顾客最相关的方面，同时也有助于顾客在较长时期内的 忠诚度。 多元回归分析是一种统计学分析方法，是用来衡量一个或多个自变量与因变量之间的 关系。 在进行多元回归分析时，我们将销售/服务经历总体满意度视为因变量，顾客期望评分 视为自变量。 在衡量“顾客期望”对“销售/服务经历总体满意度”的影响方面，多元回归分析提供 了一种建立“顾客期望衍生重要性”的方式。 通过对每个“顾客期望”（自变量）对“整体满意度”（因变量）的影响进行多元变 量分析，这就赋予了每个“顾客期望”一个影响分数，从而显示了每个‘顾客期望’ 在多大程度上影响着总体顾客满意度。 这种分析为每个对整体满意度有着显著性影响的“顾客期望”提供了一个 排序和衍生重要性指数。 采用这种分析模式的目的就是为了建立最重要的“顾客期望”，从而在总 报告和经销商报告中进行更深入的优劣势分析。
Dissatisfied 不满意 非常不满意 Very Dissatisfied

Definitely would 肯定会 Probably would 可能会 Maybe / maybe not 可能会也可能不会 Probably would not 可能不会 Definitely would not 肯定不会
顾客期望在驱使总体满意
度时的重要性 况进行对比
经销商表现与区域平均情
总报告
总结主要顾客满意度方面 的情况和一段时间内的变 化情况
连续3个月的平均结果
报告内容与结构 – 概述
报告的设计要说明:
与以下几个方面相比较，报告当季经销商的表现: 全国平均水平/区域平均水平 –用于评估经销商表现的主要基准 全国最好的经销商 – 一个可以达到的目标 过去一段时间内经销商的表现. 随着调查的进展我们将显示当季和前4 个季度的数据。 基于各个顾客期望的重要性（全国层面）和经销商在这些方面的表现 找出每个经销商执行过程中应该改进的方面和应该保持的优势。
访问是如何进行的?
电脑辅助电话访问(CATI) 在被访者家里或工作地点进行访问 持续全年 电话从北京、上海、广州、武汉的电话中心 打出去 访问时间：早上九时至晚上九时（广州：早 上十时至晚上九时）
顾客满意度访问 II
我们提问什么?
甄别确定被访者的合格性 总体满意度(5分评分量表)
销售/服务经历 经历中的主要方面
例子 -回归分析结果
销售整体满意度
0.406 0 0.195 0.116 0.1
Q2b Q3b
0
0
Q4f
Q6f
Q2c
Q4c
Q6a
Adj. R-Square = 39.7%
“0” 代表没有显示性差 异
例子 -回归分析结果
对销售整体满意度的相对影响值 100 当你到达后，对你重视程度 Taking you seriously when Q2b Q2b you arrived 对你的到来给予您足够的关注 Q2c
48
29
经销商营业时间对您的方便程度 Q3b
24
销售人员的礼貌程度 Q4c
经销商改进过程
顾客满意度调查改进过程
定义顾客期望的初期定性研究
顾客满意度测量- CVP
机会/优势分析周期 顾客满意度调研 过程的限制
定义行为标准 和交付实施的 方法
识别需要优先改进的 项目 准确定义需要改进的 对象和相应改进措施 回顾并重新定义内部服务交付 过程
CVP顾客满意度研究培训
培训简要
CVP顾客满意度简介及研究目的 CVP顾客满意度调研设计及访问内容介绍
解释顾客满意度报告格式以及如何使用该报告来决定 优先改进项目
CVP项目操作流程介绍 Q&A
CVP顾客满意度研究培训
顾客满意度研究的范围
福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究 范围是
* 在中国有5类顾客期望. 期望3”让我很容易作出财务支出和保险安排的决定“由于本地市场的原因被省略
顾客期望 II
当我到达经销商处时把我当成一个有价值的顾客：

当我到达经销商处时迅速得到的接待 给我我所期望的重视程度 当我到达时，很重视我 容易停车 方便的经销商营业时间 展厅的总体条件，包括展示的汽车 根据经销商的承诺，让我实际试车
样本分析 Apr' 03 收到的全部样本 N/A 有效样本 N/A 成功访问 N/A 甄别标准 信息不全 N/A 重复样本 N/A 其它 N/A 不成功访问 未接触名单 N/A 无效电话号码 N/A 不合格名单 N/A 5个电话仍未接触到被访者 N/A 执行期间不在/没时间 N/A 拒绝访问 N/A 其他 N/A 回应率 N/A May' 03
顾客满意度访问
顾客满意度访问 I
谁是我们的访问对象?
在两个月内购买福特汽车的车主 服务访问： 长安福特顾客 –拥有福特车超过3个月， 并在过去3个月内曾经到福特维修服务 中心进行维修保养的顾客。访问针对 最近一次的维修保养服务上。 或者 中国福特顾客 –过去2个月内曾经有到 福特维修服务中心进行维修保养经历 的顾客。访问定为在最近一次接受的 服务上。 包括个人购买者和小型商业购买者。
对福特顾客和经销商员工进行 的定性研究
项目操作流程
顾客满意度调研
合同签署和商谈
项目设立和准备
福特公司提供样本名单
每月周期
思纬公司项目培训和配额计算
思纬公司进行样本名单清理 (例如:重复样本清理)
访问实际操作
(1月 ~ 12月)
数据处理(每季度) 报告(每季度)
目前阶段 上一步骤 下一步骤
样本清理过程
例子 -回归分析
销售整体满意度 = B1*Q2b + B2*Q2c + B3*Q3b + B4*Q4c + B5*Q4f + B6*Q6a + B7*Q6f
销售整体满意度
B1 B7 B2 B3 B4
Q2b Q3b Q4f Q6f
B5
B6
Q2c
Q4c
Q6a
进行回归分析目的寻找B1, B2, B3, B4, B5, B6 & B7 的值。
CE Ratings

顾客期望评价
Very Good 非常好 Good 好 Fair 既不好也不差 Poor 差 Very Poor 非常差
Recommendation
推荐
Satisfied Neither 既不是满意也不是 Nor Dissatisfied 不满意
6,000
4,000 3,500 17,000 2,000
CATI
邮寄 CATI CATI CATI
Synovate
IMRB Synovate Synovate Synovate
越南
Q1, 2003
2,880
CATI
Synovate ＋ ACNV
顾客满意度改进过程
顾客期望
经销商
顾客满意度
改进过程
访问
开始时间 马来西亚 泰国 Q3, 1999 Q2, 2000 访问数量 （每年） 5,000 12,000 访问方式 CATI CATI 代理执行公司 Synovate Synovate
菲律宾
印度 中国 台湾 印度尼西亚
Q2, 2000
Q3, 2000 Q4, 2000 Q2, 2001 Q3, 2002
顾客满意度报告 - 打印稿 -
经销商报告 – 解释
顾客满意度调研有3个主要目的:
评价经销商层次上和全国层次上的销售和售后服务情况 提出需要优先改进的方面 监控一段时间内所做改进产生的实际影响
报告是依据这三个目的而设计
现在，我们将带你了解报告的内容、格式和结构:
顾客满意度调查经销商报告 顾客满意度调查总报告
经销商报告 第 1页
概括总体满意度的衡 量标准和变化情况
经销商报告 第2-4页
显示‘非常好’的百分比情
况（除非有特别标示）
显示3个主要的数据进行比较
经销商每期的变化
经销商与区域平均情况进行
比较 经销商和最好的经销商进行 比较
经销商报告 第 5页
请留意机遇/优势的图表是对 优先改进项目的总结：
SYNOVATE怎样得到客户名单和联系方式？
FCO/CAF 在交车后的一个月内从经销商处获得有关的客
户信息 由长安福特/福特中国向Synovate 提供有关客户信息(包括 姓名, 联系方式和汽车销售信息) 对于姓名、电话和其它主要联络信息不全或无效的客户将
不对其进行访问
每月10号 Synovate r从 CAF处获得客 户信息 每月11-17号 Synovate 对客 户信息进行清 理 每月20-29号 Synovate 进行 访问 每个季度 Synovate 进行 数据处理和出 报告