3.安全的保证 乘务员不仅要在飞机上为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安
全的保证，在任何特殊情况下，维护客舱秩序，组织乘客安全撤离。
4.服务的特殊性 乘务员在服务中要面对形形色色的旅客，这些旅客可能来自不同国家、不同
地区、不同职业、年龄、地位、不同风俗习惯的旅客，所以有其服务的特殊性， 因此乘务员要提高自己的文化修养，了解不同国家、不同地区的文化习俗，同时 要掌握不同旅的心理特点及需求，这样才能做好服务工作。
地域、民族的不同表现出形式上的差异性。
二、空乘人员的个人卫生要求 1. 个人卫生良好。 2．整体效果良好。 3．追求秀外惠中 。
三、仪表要求
（一）面容及化妆
面部局部的修饰：眉 毛、眼角、耳部、鼻 部的清洁，不要当众 擤鼻子、挖耳朵。
口腔卫生，刷牙、 洗牙，前一天不 吃带味的食物
注意面部卫生， 保持面部健康， 防止疙瘩或痤疮。
三、空乘人员职业素质的要求
1.政治素质
政治素质是一个人的政治态度、 政治倾向、政治觉悟与政治信息 的总和。坚强的政治素质是优秀 空乘人员素质的灵魂，是从事空 乘服务的基石。
热爱共
三
产党
热爱 祖国
热爱 人民
大是大非 面前头脑 清晰
立场坚 定旗帜 鲜明
献身 奉献 精神
维护祖 国荣誉 与尊严
人民的 养育之 恩
化妆：淡雅、清新、 自然，不可浓妆艳抹、 鲜红或不健康颜色及 亮彩色口红。应注意 随时补妆不在旅客面 前补妆、修饰
保持手和指甲 修剪整洁；不 佩带过大的饰 物、时装手表
（二）服饰
服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。 服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态， 直接代表了一个人的品格。
各国航空公司的服饰展示
大 韩 航 空 公 司 中 国 籍 空 姐
韩国空姐：时尚的秋天空姐服饰，混合搭配一向是韩国服装的 拿手功夫，丝巾搭配的太得体了，漂亮极了！
肯尼亚空姐：民族色彩，搭配黑色的肌肤，地方的特色图案， 展现着自己国际独特的文化，很随意，不死板。
日本空姐： 得体的小西服，搭配里面的衬衫和丝巾，看起来很舒服。
范
第九章 空乘服务职业素质及职业道 德
第一节 空乘人员职业素质和要求
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范
第三节 空乘人员职业素质的提高
第四节 空乘人员职业道德规范
第九章 空乘服务职业素质及职业 道德
第一节 空乘人员职业素质和要求
一、空乘服务人员在民航运输中的重要作用 1. 空中乘务人员代表着航空公司的形象
正确分析，处 理解决问题， 提高处理事故 能力。
临危不惧 头脑清醒 遇事不乱 处理果断 办事利索 积极主动 随机应变
3.文化素质
语言知识
沟通的 工具
文化知识
史地政治、 经济、社会
适应性 的保证
美学知识
得体高 雅审美
4.身心素质
身体素质
案例8 让梦想在蓝天飞翔
心理素质
反应速度、耐力、 协调性、敏捷性
空乘不仅是鲜花，更是平凡而艰苦的劳动！
亲和力拉近了与心理距离，消除了戒备心理 一切问题都是在沟通中得到解决的，没有沟通就 没有服务
对人的尊敬可以从一个人的礼仪中表现出来
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范
一、礼仪修养的基本要求 礼节是人们在社交场合表现尊重、友好、祝福、哀悼等惯用的形 式，礼节实际上是礼貌的具体体现。礼仪具有共同性，礼仪也因
乘务 员也 是安 全员
安全 状态 的监 控者
安全 隐患 的消 除者
安全 事故 的处 理者
飞行 必须 安全
3. 空中乘务人员对航空公司的经济效益的作用
乘客飞行体验
满意 重复购买 市场占有率 收入增加
不满意 消费转移 培育竞争者 减少收入
二、空乘服务工作的职业特点
1 窗口性 2.印象性
乘务员的言谈举止，服务态度是国内外旅客乘坐民航飞机的第一印象。在一 定程度上体现了一个国家、一个民族的精神面貌，是航空公司服务水平的重要体 现。
教学目标： 明确空乘人员职业素质的概念与内涵，加深对空乘服务工作
的理解 理解空乘服务工作的职业特点，以及对空乘人员的职业要求 掌握空乘人员应具备的职业形象和职业规范，并清楚提高空
乘人员职业素质的途径 了解空乘人员应掌握的一些社会知识，专业知识和专业术语 理解加强空乘人员职业道德的意义并掌握主要的职业道德规
知恩图 报奉献 社会
2.业务素质
业务素质：决定服务能力、做好服务 工作的相关要素的总和
空乘服务 的规范与 知识
过过硬硬的的服 服 务务技技能能与 与 技技巧巧
规民 范航 政运 策输
知 识
服 应个 务 急性 基 设化 本 备服 技 、务 能就
生
较强的组织 协调能力和 灵活工作的 方法
系统性 灵活性： 整体性： 面对不同 要有计 的乘客、 划，有 面对各种 步骤的 可能事件 安排
空中乘务员成为公司形象代言人
空中 乘务 员本 身就 是客 舱环 境要 素
空中 乘务 员本 身也 是服 务要 素
空中 乘务 员服 务质 量体 现着 着公 司的 宗旨
空中 乘务 员服 务的 本质 是传 递着 关怀 与爱
空中 乘务 员服 务行 为的 积累 构成 了企 业形 象
2. 空中乘务人员对飞机飞行安全方面的保障
保证服务质量处理突发 事件的保证
(四)空乘工作的职业要求
具有强烈的服 务理念和意识
具有良好的形 象和言谈举止
具有吃苦耐 劳的精神
具备亲和力
与乘客有效地 沟通能力
展现出优雅 的仪态仪表
只有明确了为什么去服务？用什么态度去服务？ 才有可能做好服务！ 希尔顿说过：“服务员的服饰、着装、音容、 笑貌乃至一举一动都是产品质量的一部分。”
空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出 相应规定，空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组 乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装。
干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。在着工作服时，应保持 工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现 布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味。例如皮鞋应保持光亮、无破损。着制 服时须扣好纽扣。围裙在位旅客提供餐饮服务时穿戴，保持熨烫平整、干净。
阿联酋空姐：普通装扮，简单却很清新
阿拉伯空姐：民族特色，有超级内涵的感觉！