“海底捞”的启示
你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。
有消费者说：“来海底捞等坐，还免费给我擦皮鞋、给 我媳妇美甲，啥玩意儿都有；就连我故意找服务员的麻 烦，他们也不生气，还对我笑嘻嘻的，这里的服务简直 就是‘变态’。”
何为航空服务礼仪？
一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在 飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪。具体来讲： 从客舱开始迎接旅客登机、与旅客沟通，飞机飞行 中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供服务等一整套 的行为规范。
的语言、诚恳的态度。 内外兼修
乘务员语言规范
语言艺术
【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服 务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择， 但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没 有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份 餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好 头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客 一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给 我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好 心没有得到旅客的感谢，反而惹得质。
2、有助于体现对旅客的尊重。
3、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平、整体形 象。
仪容仪表要求
1、发型 前不遮额，后不盖领 2、服装 3、饰品 手表宽度不超过2厘米 4、个人卫生
空乘服务礼仪
最佳服务是用心、用情服务。
内：个人素养、精湛的专业知识、广泛涉猎的知识（心理学） 外：亲和的微笑、舒心的问候、典雅的仪表、优美的仪态、得体
1、言谈的仪态
精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光 温和，正视对方。
2、交谈时的仪态
表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、 语速适中。照顾旅客的情绪和心情。
3、做一名耐心的听众
积极的反应，点头、微笑或简单重复旅客的谈 话内容
1、主动热情的问候
如：“先生，您好！欢迎您登机！”
空乘人员的角色定位
1、展示角色
展示着航空公司的形象。
2、美化环境角色
空乘人员作为客舱环境的要素之一，其形象要与客舱的 氛围一致：温馨、秀雅、可信。
3、服务角色
空乘人员的形象起着对服务增值的作用。
4、多变性
服务最大的特点就是不确定性，灵活性与应变能力是服 务的灵魂。
明确：
空乘人员本质上就是服务员。空乘 人员展现的并不仅仅是外表之美， 更是服务之美，进而塑造的是航空 公司的整体形象。
2、友好善意的提示、细致耐心的介绍
机上设备、安全要求
3、体贴的征询
送餐、送水时，乘务员要充分尊重旅客的意愿，在无法满足旅客 的意愿时，要向旅客提供其他建议。
4、和蔼委婉的拒绝 5、真诚的致歉 6、果断的制止