表达善意， 表达善意，提出建议
不要使用反对性的语言
语气温和， 语气温和，表情友好
不要呵斥争辩、 不要呵斥争辩、贸然阻挠
情境1 情境 带孩子随地大小便 你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小 孩子，在服务站后面小便，虽然很少有人会 从服务站后面经过，但是人来人往都能看到。 这时候你该怎么办？
情境1 情境 带孩子随地大小便
情境8 同站志愿者与服务对象发生冲突 情境
今天你和小宝同时在站点服务，你突然 发现小宝在与一位中年大叔争吵，听见对面 的大叔不停嚷着：“侬哪能？” 你该怎么办？
情境8 同站志愿者与服务对象发生冲突 情境
Tips： 1. 友善的请同事离开，可以请他处理一些其他后台事物， 语言要简洁。 2. 使用“歉意语”缓和对方情绪，并用“询问语”重新澄 清问题。 3. 表示对对方的理解。 4. 提出相应建议。 5. 如果对方依然表示愤怒，可以拿出记录本请他把相关内 如记录下来，并表示会马上将事情上报。
情境6 情境 要求解决不在志愿者服务范围内的事情 一位游客向你投诉，他今天在经过这里时从一个小商铺 里买的烟是假烟，游客一直在抱怨，你怎么办？ Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不 满情绪。你可以这样做： 1.表示同情。 2.提出建议，移交相关部门。 3.用感谢语，对他表示感谢。
3 换位思考
小结： 小结：沟通心态
积极 沟通
换位 思考
主动 反馈
第二章 沟通策略
积极 倾听 常常 赞美
清楚 表达 尊重 差异
1 积极倾听 内容 语气 表情 肢体语言 思考 理解 点头 微笑 澄清
（1） 观察肢体语言 ）
积极的肢体语言
– 思索式的点头 – 身体向你倾斜 – 抚摸下巴 – 充分理解的附和
沟通与接待训练
讲 师：马 晓 讲师单位： 讲师单位：上海乔布企业管理咨询有限公司
课程计划 1. 沟通心态 2. 沟通策略 3. 接待情境模拟
第一章 沟通心态
1. 积极沟通
与环境积极沟通 与同伴积极沟通
与游客积极沟通
2 主动反馈
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤 子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐 场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事 情，这件事情就没有再被提起 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸， 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤 子处理好才又安然入睡。 老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候 也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
情境3 情境 在安静的地方大声喧哗
Tips：换位思考：为大声喧哗“找理由” (1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁； (2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制； 1. 表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指 示牌），或者走到他们身边小声提醒。 2. 在处理过程中面带微笑，表情友好，以免引起反感。讲完 之后，轻声说谢谢。 3. 如果对方无动于衷，可以找相关人员（如保安、协管）处 理。
（2） 澄清问题 ）
游客：我们住在中山公园，世博会的展馆在黄浦江嘛，是不是我们住 得太远了？你们上海的地铁太拥挤，公交车太多了，看得眼花缭乱的。 我们来找志愿者帮忙了。 志愿者：请问，您是想了解从中山公园到世博会的公交线路吗？ 游客：不是，我们不打算做公交车了，真的会迷路的。上海的路太多。 志愿者：那您是想了解一下在展馆附近的旅馆吗？ 游客：是的是的，最好是安全、干净的。你可真是善解人意啊。 志愿者：好的。我给您介绍…
4、 尊重不同文化的差异 、 不要好奇，切忌议论 了解不同的风俗习惯和禁忌
– 忌讳梳子的日本人 – 崇拜牛的印度人
即使不能认同他，也要尊重他
小结： 小结：沟通策略
积极 倾听 常常 赞美 清楚 表达 尊重 差异
《沟通策略》 沟通策略》 倾 听 最 怕 猜 ， 表 达 要 明 白 。 赞 美 挂 嘴 边 ， 差 异 莫 见 怪 。
情境5 对服务不满并抱怨、 情境 对服务不满并抱怨、投诉
Tips：阿姨忘记了儿子告诉她的路线，而且坚持选择便宜 的走法，这时你应该： 1. 表示理解。不要和对方纠结在“便宜”或“方便”的 问题上，理解她的感受，并且正确的表达出来。 2. 澄清问题。重新想一遍阿姨的问题，运用“提问的技 巧”，明确பைடு நூலகம்姨到底想了解什么？ 3. 提出建议。根据阿姨的问题，提供相应的建议。
2、针对不文明举动的沟通策略 、
三要 三不要
不要试图 提高Ta的公德水平 提高 的公德水平 表达善意， 表达善意，提出建议 不要使用反对性的语言
的行为“ 为Ta的行为“找理由” 的行为 找理由”
语气温和， 语气温和，表情友好
不要呵斥争辩、 不要呵斥争辩、贸然阻挠
3 遇到冲突时的沟通策略
自信不退缩 评估冲突水平 解决冲突的方法
情境7 情境 无理投诉和要求 一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我 把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！ 里面有好多钱哪！是不是你给拿了！” 这时你该怎么办？
情境7 情境 无理投诉和要求
Tips： 1. 确认问题，耐心听他叙述完整的过程。 2. 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没 有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一 下。 3. 如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把 钱包交还。 4. 如果没有，提出建议，并征求对方认可。
澄清问题
倾听 微笑
心态： 心态：自信不退缩 安全处理
表示理解 知错就改，付诸行动 说明情况，提出建议
评估冲突水平
反馈情况
记录 上报
4 接待媒体的原则 接待媒体的基本原则： 提高敏感度和荣誉感 维护世博会形象
– 举止从容，自信微笑 – 发言积极，客观真实
4 接待媒体 步走 接待媒体5步走
情境2 情境 游客乱扔垃圾
Tips：志愿者所做的是“服务”，而不是“管理”。 你可以积极主动做的事情： 找环卫工人将垃圾扫掉； 如果看到周围经常有人乱扔，可以放置一个醒目的垃 圾桶在旁边，并且注意保持周边环境整洁； 在服务站多备些塑料袋，为经过休息的游人作为垃圾 袋使用。
情境3 情境 在安静的地方大声喧哗 中午，服务站周围有些游客在椅子上休 息，就在站点旁边，两位游客在大声的说话， 很多游客都不停朝他们看，还有些人干脆走 了。你应该怎么办？
1 沟通用语和禁忌
答谢语： 不用谢；没关系；不客气； 询问语： 询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍； 结束语： 很高兴为您提供服务！ 祝福语： 祝福语： 希望您在上海过得愉快！ 希望您玩得开心！
1 沟通用语和禁忌
乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸
第三章 典型情境的沟通方式 志愿者服务时的沟通用语和禁忌 针对不文明举动的沟通策略 遇到冲突时的沟通策略 接待媒体沟的通策略 不同人群的沟通策略
1 沟通用语和禁忌
招呼语： 招呼语： 您好！早上好！上午好！下午好！ 称呼语： 您、先生、小姐、女士、小朋友 歉意语： 打扰了；请原谅；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了 感谢语： 感谢语： 感谢您的提醒！谢谢您的建议！
Tips： 换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅； 另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里 有厕所，小孩子着急。 表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游 客的不便。 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式， 帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板， 往往更能让人接受。
情境4 情境 有人插队咨询 你正在为游客解答问题，后面有个40多 岁的游客，一边往前挤，一边扯着嗓子向你 喊：“年轻人，给我看看这儿怎么去！”正 在排队咨询的其他游客皱起了眉头，还有人 在轻声抱怨，这时你该怎么办？
情境4 情境 有人插队咨询
Tips：换位思考，这位游客为什么会插队： 1.时间紧，有急事； 2.个人素质不高，没有排队的习惯； 这时你不要直接呵斥他的行为，因为那不会帮助你管理 好咨询的游客，首先表达善意，表示理解他的感受，然后提 出你的建议，达到维持秩序的效果： A. 表达善意，表示理解他的感受。 B. 提出建议，可以视情况让对方稍等，或提出其他建议。
自信 不退缩
评估冲突水平
请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类， 并标识需要上报的情境。
冲突情境 对服务表示不满并抱怨 对服务进行投诉 要求解决不相干的事情 无理的投诉和要求 街边口角 街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角 看到其他志愿者和路人发生口角 紧急处理 上报 主动解决 移交
遇到冲突时的沟通策略
澄清问题
倾听 微笑
心态： 心态：自信不退缩 安全处理
表示理解 知错就改，付诸行动 说明情况，提出建议
评估冲突水平
反馈情况
记录 上报
情境5 对服务不满并抱怨、 情境 对服务不满并抱怨、投诉 一位外地来的中年妇女拿着地图向你询 问到人民广场怎么走，你告诉她乘地铁2站就 到了。听到坐地铁，阿姨显得不高兴，她说 他儿子说坐车就能到，还能便宜1块钱。 这时你应该怎么办？
情境9 情境 无法及时提供帮助
下午5点，服务台的咨询资料今天分发一光，这时有位游 客急匆匆地跑来，向你索要几份世博园的资料，他很着急，但 是你再也找不出一份。你应该怎么办呢？ Tips: 1.主动说明原因，请对方谅解。 2.提出建议，比如可以直接提供信息，或者提示他其他地方或 时间可以领到材料。
遇到冲突时的沟通策略
保证工作时间，从容应对 确认记者身份，明确内容 及时向站长汇报 正面回答问题，自信微笑 做好采访记录