在红枫的组织体系中，志愿者群体具有重要的意义。截 至2000年，红枫拥有一支100人的志愿者队伍。志愿人 员与专职人员的比例为100：5。因此，志愿精神在组织 章程的贯彻实施过程中发挥了重要的作用，而办公室的工 作中有很大一块也是围绕志愿者队伍进行的。
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第五章非营利组织的志愿者管理
红枫的志愿者管理具有较为鲜明的特点，经 过多年的发展，红枫已经摸索出一套较完整的志 愿者管理方法。
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第五章非营利组织的志愿者管理
红枫的志愿者群体是一支出勤率非常高的队伍。办公室专 职人员负责按照咨询员的个人专长给咨询员排班，每位志愿 者平均每月来中心当一次咨询员。志愿者还要根据自己的时 间安排参加中心举办的各种研讨会、培训班和交流会等。每 位志愿者平均每月来中心三四次，每次半个工作日(4小时)。 起骨干作用的志愿者花的时间更多一些。例如，督导委员会 的成员和教练组成员要花一定时间指导其他志愿者的咨询活 动。有一位负责基金运作的志愿者认为她把一半的精力都用 在红枫的有关活动上了。
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第五章非营利组织的志愿者管理
志愿者的动机
有些人从事志愿工作是因为志愿工作给他们提 供接触新的和不同人们的机会。有些人从事志愿 工作是为了在他们所居住的社区做贡献或付出回 报。有些专业人士(如护士和社会工作者)在自己 照顾小孩时则通过参加志愿工作以继续从事自己 的专业。有些人从事志愿工作是为了和社区领导 人共事，或是因为他们珍视组织的目标。还有些 人从事志愿工作则是因为他们关心他人，或是因 为他们希望获得个人成长或外部的承认。
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第五章非营利组织的志愿者管理
志愿者的激励
n 尽可能赋予志愿者较大的责任
n 以适当的方式对志愿者予以奖励（感谢信、纪 念品、奖品、在媒体上宣传志愿者的事迹）
n 《中国注册志愿者管理办法》第十一条：团组 织、志愿者组织依据已认定的志愿服务时间的 长短，分别授予注册志愿者中国青年志愿服务 金奖、银奖、铜奖和服务奖奖章。
[美]琼·E·派恩斯《公共和非营利组织的人力资源管理》
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第五章非营利组织的志愿者管理
志愿者的类型
n 管理型志愿者 n 日常型志愿者 n 项目型志愿者
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第五章非营利组织的志愿者管理
二、志愿者招募
n 一般招募 n 目标招募
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第五章非营利组织的志愿者管理
一般招募
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第五章非营利组织的志愿者管理
为了使志愿者享有自治权，红枫志愿者群体中 成立有两个组织。第一个组织是督导委员会，由 中心内部具有丰富咨询经验的咨询员组成。督导 委员会的职责包括：(1)培训咨询员；(2)组织开 展业务研讨会；(3)对中心的热线服务质量进行评 估。此外，由志愿者组成的督导委员会在中心的 重大决策问题上有很大的发言权。第二个组织是 宣传委员会，主要由一些具有媒体背景和研究经 验的志愿者组成。宣传委员会的职责包括：(1)联 系电台和电视台的采访和报道；(2)给报刊杂志撰 稿，向公众介绍红枫的成绩和组织理念；(3)开展 研究工作；(4)编辑热线丛书
第五章非营利组织的志 愿者管理
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2020/12/11
第五章非营利组织的志愿者管理
一、志愿者管理概述
n 志愿者、志愿精神与志愿服务 n 志愿者的动机 n 志愿者的类型
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第五章非营利组织的志愿者管理
志愿者、志愿精神与志愿服务
n 志愿者（Volunteer.也称志愿人员、义工、志工） 是指不以物质报酬为目的,利用自己的时间、技能等 资源,自愿为社会和他人提供服务和帮助的人
志愿者的动机
内部和外部双重回报激励了志愿者。内部回 报是指由工作自身带来满足感、成就感和接受挑 战的感觉。外部回报则是指组织给予志愿人员的 利益。举例来说，许多人都把志愿工作当成事业 探索和发展的一种途径。比如，有的人在社区非 营利性组织中为那些身体成长中受残疾困扰的成 年人提供志愿服务，这样，他们就可以获得与这 些残疾人共处的经验。有的人志愿出任预备警官, 他们可以由此获得足够的经历，以决定执法工作 是否是他们正确的职业选择。有的人从事志愿工 作是为了发展自己的工作技能，从而能够获得更 好的受薪职位。比方说，志愿在人群前做演示工 作、写转让证书或准备预算等都有助于发展将来 的雇佣单位所需的重要技能。
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第五章非营利组织的志愿者管理
志愿服务评估
n 评估的含义 成效评估 过程评估
n 评估的方法 访问会面 问卷调查 现场观察
• 是按活动的目标 作出评估，主要评估各 种资源是否得到了有效 的利用，活动推行后有 哪些切实效益以及服务 对象在活动后有什么得 益
• 主要是根据活 动过程及形式作出评 估，了解推行服务的 方法对目标的完成是 否具有效能与效率
为了保证服务质量，对符合条件的申请者必须进行专业培 训并安排实习，经过充分培训和一段时间的见习才能上岗。 培训的内容包括心理咨询的基本理论和原则，热线咨询的技 巧、经验(倾听、同情、提问等)，婚姻、法律、精神病、妇 幼保健、性等专题，还有演习，常见话题的分角色扮演等。 培训和实习由教练小组协助督导委员会完成。教练小组包括 17名经过专门培训的资深咨询员组成。志愿者接受基本的培 训之后还需在督导或者老咨询员的指导下实习两个月才能正 式上岗。培训合格的志愿人员需要和中心签订至少一年的服 务合同。
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第五章非营利组织的志愿者管理
督导委员会在咨询员的选拔、培训和再提高等过程 中扮演着非常重要的角色。督导委员会通常由经验丰 富的志愿者组成。例如，2000年的督导委员会包括7 名志愿者，其中5名是心理咨询和心理治疗专家，1名 是哲学研究人员，1名是社会教育研究人员。督导完 全是志愿性质的，没有任何附加的报酬,督导们除了像 一般志愿者那样参加咨询活动之外，还要负担以下工 作：(1)轮流安排并组织每月的业务研讨会，包括组织 热线简报的稿件；(2)负责申请加入热线服务人员的面 试和心理测试工作；(3)组织妇女热线心理咨询员的培 训和为全国各省热线咨询员举办培训班；(4)组织并主 持情感支持小组的活动。情感支持小组是红枫志愿者 管理体制中的一大特色。情感支持小组由督导发起组 成，每一位督导负责一个情感支持小组,志愿人员可以 根据自己的情况选择参与一个小组。情感支持小组可 以使志愿者之间能互相交流感情,互相支持,互相帮助, 使志愿者能感到集体的温暖。
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第五章非营利组织的志愿者管理
•本章结束 •谢谢大家
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第五章非营利组织的志愿者管理
北京红枫妇女心理咨询服务中心志愿者管理
北京红枫妇女心理咨询服务中心是一家专门从事妇女服 务的非营利组织。从 1988年成立以来，它积极开展咨询 热线、教育培训、政策研究以及社会服务活动，广泛开展 国内和国际上的交流，取得了许多成果。北京红枫妇女心 理咨询服务中心是国内较早开设妇女心理咨询热线的组织 之一，它在妇女问题研究、咨询员的业务水平以及志愿人 员的管理等方面走在国内同行的前列。
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第五章非营利组织的志愿者管理
由于红枫的志愿者都是红枫妇女心理咨询热线的心理咨询 员，咨询员的自身素质和业务水平决定了心理咨询质量的高 低，同时也决定了红枫为自己的服务对象提供的服务质量的 高低。所以在实际选拔操作中，红枫的志愿者的个人素质普 遍较高，她们一般来自高校、研究所或者医院等单位，并且 从事过多年的心理咨询实践和研究工作，对当代社会中妇女 面对的问题具有深刻认识。在红枫的100名志愿者队伍中， 女性占96名，男性仅4名。
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第五章非营利组织的志愿者管理
志愿活动的流程
计划 工作分析 招募 了解 培训 日常管理 评估 激励
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第五章非营利组织的志愿者管理
志愿者的培训
志愿者培训的内容包括：
n 组织的目标和战略规划 n 与工作有关的各种技能和方法 n 责任感和使命感 n 正式员工与志愿者如何相互合作和支持
n 志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神，指的 是个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他 人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。
n 志愿服务指个人自愿贡献时间和精力，为推动人类
发展、社会进步和社会福利事业提供服务但不计报
酬的活动。志愿服务的两种形式：有组织的志愿服
务；非组织的志愿服务
•十一五志愿服务 •视频 •视频
红枫妇女热线的志愿者管理分为三个阶段：选 拔，培训，再提高。在选拔阶段，先由志愿人员 向中心的负贵人提出中请，对符合基本条件的中 请者，中心安排心理咨询专业人士对其进行面试 和心理测验，以考察申请者是否具有健康的人格。 志愿者必须具备的基本条件是：具有大专以上文 化，25岁以上，有婚姻经历，有较丰富的人生阅 历，人格健全，有志愿服务精神。选拔条件中强 调人生阅历的丰富和人格的健全。
第五章非营利组织的志愿者管理
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三、志愿者的日常管理
n 志愿者管理模式 n 志愿管理者的职责 n 志愿活动的流程 n 志愿服务评估
•国外志愿者 •奥运志愿者 •热爱家园志愿者 •红枫志愿者
第五章非营利组织的志愿者管理
志愿者管理模式
n 自主管理模式（志愿者拥有全部的工作决定权）
n 定期报告模式（管理者通过志愿者定期提交进展报
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第五章非营利组织的志愿者管理
红枫的领导层一直注意不断提高志愿者的咨询水 平。具体有四种方法。第一种方法是开展业务研讨 会,红枫在每个月的最后一个周六召开—次业务研 讨会，业务研讨会的内容包括讨论咨询过程中咨询 员碰到的一些难以回答的问题，就国内外其他组织 的发展经验和各种同妇女地位相关的信息进行交流， 聘请法律、医学、心理咨询等领域的专家学者办讲 座。这些活动有助于咨询员通过自己和其他咨询员 的实践活动来不断提高自己的业务水平。另外，妇 女心理咨询不单是一个业务水平的问题，而且还同 咨询员对社会和妇女的认识有关。在研讨会上，咨 询督导会提出一些咨询员在咨询过程中暴露出来的 问题以及咨询员在认识上的偏差。第二种方法是邀 请国内外专家对咨询员进行培训。第三种方法是同 国内外同行开展广泛的业务交流。第四种方法是注 重志愿者的自我心理保健。