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语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟 通的是人与人之间的思想和情感。
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （ 38％ ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55％ ） 你 的 身 体 语 言
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Case 1： 名医劝治的失败 Case 2： 沟通中的角色问题
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高效沟通的三原则
◆谈论行为不谈论个性 ◆要明确沟通 ◆积极聆听
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如何对下属发号司令
1．语气适当 2．任务明确 3．检查监督
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有效管理沟通的检核表
• 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? • 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境
状况? • 你是否明确要实现和能实现的目标? • 你是否清楚听众的需要? • 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? • 你是否选择了正确的沟通渠道?
如何协调－
沟通艺术与技巧
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管理就是沟通、沟通再沟通。
－通用电器公司总裁杰克.韦尔奇
伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。
－松下幸之助
我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对
方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、
切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，
那么公牛的末日来临了。
－乔丹与皮蓬
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
6
沟通漏斗
传递信 息的你
7
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
沟通的三大要素
★要有一个明确的目标 ★达成共同的协议 ★沟通信息、思想和情感
4
沟通是个人成功的重要因素
●只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ●只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ●只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
5
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
8
沟通的两种方式
★语言的沟通 ★肢体语言的沟通
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语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
书面
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定 量数据
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肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述
行为含义
手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对 的，你必须听我的”。
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神 姿态
声音
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注 意力。
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怎样与部下进行沟通
下达命令的技巧 赞扬部下的技巧
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下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图积极接受命令
1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
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赞扬部下的技巧
1．以真诚的赞美做开头 2．要尊重客观事实 3．指责时不要伤害部下的自尊与自信 4．友好的结束批评 5、选择适当的场所
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批评部下的技巧
●不要用威胁的口吻说话。 ●要让员工明白，改进对他而言是有正面帮助的。 ●批评之前想自己要说什么，对方反应会如何。 ●不要根据谣言或推论乱下结论。 ●批评时不要翻旧帐。 ●批评过后，不要以为就没事了， ●应该设定改进时间、追踪改进结果并提供适当帮助。
A.继续自己的工作 B.中途接待他人
C.打电话
D.走来走去
——粗暴对待 A.插话打断 C.过早评论
B.提问误导 D.粗暴中止
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如何阐述观点
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是 FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优 势；B就是Benefit利益。在阐述观点的时候，按照这样的 顺序来说，对方更容易懂，容易接受。
(一)赞美的作用 (二)赞美的技巧
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赞美的作用
美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“ 给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞 美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。
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赞美的技巧
1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
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批评部下的方法
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有效发送信息的技巧
◆选择有效的信息发送方式（How） ◆何时发送信息（When） ◆确定信息内容（What） ◆谁该接受信息（Who） ◆何处发送信息（Where）
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关键的沟通技巧－积极聆听
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且 是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言 和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听 你说话，我尊重和关怀你。
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★美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。
★哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称 职者占82％。
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沟通的概念
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。
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请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情一边听一
边与自己的观点对比，进行评论……
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积极聆听技巧
◆倾听回应 ◆提示问题。 ◆归纳总结。
◆表达感受。
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倾听中的禁忌
——不礼貌 A.半听半不听 C.始终没有回应
B.不看着对方，东张西望 D.摆弄物品，抖晃四肢
——轻慢对方
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沟通的三个行为
说
听
问 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的
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沟通的有效过程
接受
发送
反馈
沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我
？ 们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通
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有效发送信息的技巧
在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信 息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息 ，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要 注意以下几个问题：