标杆分析法/基准化分析法(Benchmarking,BMK)，又称竞标赶超、战略竞标目录[隐藏]∙ 1 标杆分析法的定义∙ 2 Benchmarking的分类∙ 3 Benchmarking的类型[1]∙ 4 Benchmarking的主要内容∙ 5 Benchmarking的对象和学习的主题∙ 6 Benchmarking的主要步骤∙7 标杆分析的使用时机∙8 标杆分析的执行步骤∙9 标杆分析的关键所在∙10 标杆分析法在图书馆的应用[1]o10.1 标杆分析法在图书馆应用的可能性o10.2 图书馆标杆分析的具体操作过程o10.3 图书馆标杆分析成功运用的关键因素o10.4 进行标杆分析应注意的事项∙11 参考文献[编辑]根据所针对的企业运作不同层面将benchmarking分为三类，即战略层的benchmarking、操作层的benchmarking和管理层的benchmarking。

∙战略层的benchmarking：是将本公司的战略和对照公司的战略进行比较，找出成功战略中的关键因素。

∙操作层的benchmarking主要集中在比较成本和产品的差异性，重点是功能分析，一般与竞争性成本和竞争性差异有关。

∙管理层的benchmarking涉及到分析企业的支撑功能，具体指人力资源管理、营销规划、管理信息系统等（MIS）。

其特点是较难用定量指标来衡量。

另一种分类方法是将benchmarking分为对竞争对手的benchmarking和瞄准一流企业的benchmarking。

前者一般仅限于生产同类产品或提供同类服务的企业，其目的主要是发现竞争对手的优点和不足，针对其优点，取长补短；根据其不足，选择突破口。

而后者的范围就要广得多，可挑选任何业绩优良的企业。

其好处是更能博采众长；另外，由于不存在竞争关系，交流信息的障碍少。

[编辑]Benchmarking的类型[1]标杆分析一般可依选择的标杆对象与欲评量的作业流程的不同，分为以下三种类型：内部流程标杆分析指一个组织内部不同部门、据点、分支机构的相同作业流程的相互评量比较，主要目的在采取迅速作为解决顾客问题。

以图书馆为例，比较总馆与各分馆间参考服务的作业流程，可寻找出全馆内最佳参考服务典范与解决参考服务过程中所共同遭遇的问题。

图书馆内部流程标杆分析较容易搜集到丰富的资料，通常可以提供15％改善的机会，呈现图书馆问题所在的清晰图像。

内部流程标杆分析的最大优点在于所需的资料和信息易于取得，并且获得的信息不必经过费心的翻译便可以转换到本身的部门内，故不存在资料鸿沟（data gaps）的问题。

另外，在分化程度过高的企业内，内部流程标杆分析还可以促进事业单位或部门间的沟通。

内部流程标杆分析的缺点则是视野狭隘，不易找到最佳作业典范。

并且学习的对象局限在组织内部很难为组织带来创新性的突破。

另外，若是有内部倾轧的问题存在的话，易于造成偏见，无法虚心求教。

外部竞争性流程标杆分析以组织同业竞争者的产品、服务、作业流程作为评量比较的标杆，试图找出自身的优势或弱点。

以图书馆为例，以同性质、声誉卓著的图书馆同业为标杆，比较彼此图书采购流程的差异，进而采纳仿效对方的优点，即为竞争性流程标杆分析的做法。

此种标杆分析需要充分配合的标杆伙伴（benchmarking partner），通常可以提供20％-25％的改善机会。

除了信息极具竞争价值之外，外部竞争性流程标杆分析的另一优点与内部流程标杆分析相同，那就是企业本身与竞争对手的作法在比较上会较为容易，并且一旦需要将对手的流程转换到自身企业时也不会有太大的困难。

一般而言，作为学习对象的竞争对手即使采用的技术或作业方式与企业本身不尽相同，至少也极为类似。

所以从对手那获得的信息可以很快的运用在本身的组织内。

但竞争性流程标杆分析的最大缺点则是相关信息搜集困难。

功能性流程标杆分析功能性流程标杆分析的对象不限同业，而是选择一特定功能或作业流程，针对在这个领域内已建立卓越性的机构，进行标杆分析。

这种标杆分析的主要标的不是机构，而是该组织的某一项典范作业流程。

以图书馆为例，为提升馆员人力资源管理效能，应向以人力资源管理极享盛名的企业取经，即为一种功能性流程标杆分析。

此种标杆分析经常可以引导突破性的思考，有助于创新服务与作业流程的提出。

功能性流程标杆分析最大的优点在于协助企业去引发许多极具创意的经营点子。

这种“跳脱框框”的突破性思考方式对许多观念封闭的企业来说简直是如同跳出井外的井底之蛙。

来自产业外界截然不同的观念与作法，很容易会对处于自身产业封闭环境下的企业造成莫大的刺激进而引发许多创新性的作法，使企业内原有的运作方式作了重大的转变。

功能性流程标杆分析的另外一个优点是容易寻求到真正的最佳作业典范。

毕竟“人外有人，天外有天”。

功能性标杆管理的缺点则是在资料的搜集上可能受限于距离遥远（对方可能在不同的国家），必须投入较多的资源来进行初级资料的搜集或是加入付费的企管顾问数据库，否则就只能透过次级资料来分析。

虽然如此，由于功能性流程标杆分析可以激发组织进行创新性的突破，因此尽管实行困难，它仍然被普遍认为最具长期的报酬与效益。

[编辑]下面是当时Xerox Benchmarking的对象如何寻找学习的对象：各著名公司的benchmark学习资料库（例如Arthur Andersen建立的Global Best Practices知识库）报纸、期刊及企业本身的网络各企业经营奖项所出版的奖项目得主介绍书刊要决定对什么进行benchmarking，最好从思考使命和关键成功要素开始，策略—>使命—>关键活动—>关键成功要素。

使用的工具可以有柏拉图分析、鱼刺图、KPI。

当时Xerox benchmark学习团队确定的十个焦点问题是：∙什么是影响组织成功与否的最关键因素（例如，顾客满意度、费用比例、资产报酬率的表现）∙什么因素造成最大困扰（例如，绩效未达预期）？∙提供给顾客什么产品或服务？∙哪些因素决定顾客的满意度？∙已经认定哪些明确的组织问题（营运方面）？∙组织的哪些部分感受到竞争压力？∙组织里的主要成本（或成本驱动因素）是什么？∙哪些功能所占的成本百分比最高？∙哪些功能最有改善的空间？∙要使组织能在市場上与竞争对手差异化，由哪些功能着手最佳（或最具潜力）[编辑]比较结果能让企业了解所处的地位和差距，但却无法告诉企业如何缩小差距或超越对手。

比较的过程才是最重要的，因为在过程中能学到HOW-TO当时的Xerox benchmarking流程是：∙决定要benchmarking的对象∙确认比较的组织∙决定资料连结的方法且连结之∙决定目前绩效量度单位∙计划未来绩效等级∙交流benchmarking的调查结果，增加赞同感∙建立实用的目标∙发展活动计划∙执行明确的活动和监控发展∙重新调整benchmarking管理而一般的benchmarking流程则包括：1、确定要进行benchmarking的具体项目；2、选择目标。

确定了进行benchmarking的环节后，就要选择具体的benchmarking对象。

通常，竞争对手和行业领先企业是benchmarking的首选对象；3、收集分析数据，包括本企业的情况和被benchmarking企业（可以是竞争对手，也可以是非竞争对手）的情况。

分析数据必须建立在充分了解本公司目前的状况以及被benchmarking的企业状况的基础之上，数据必须主要是针对企业的经营过程和活动，而不仅仅是针对经营结果；4、确定行动计划。

找到差距后进一步要做的是确定缩短差距的行动目标和应采取的行动措施，这些目标和措施必须融合到企业的经营计划中；5、实施计划并跟踪结果。

benchmarking是发现不足、改进经营并达到最佳效果的一种有效手段，整个过程必须包括定期衡量评估达到目标的程度。

如果没有达到目标，就需修正行动措施。

最后要注意的是研究较大的流程需花费比较多的资源，且分散注意力容易失去焦点，研究较小的流程则所能获得的改善成果比较有限，两者需要平衡。

下面是一个确定benchmarking学习的适当流程范围例子：[编辑]标杆分析的执行步骤∙确定要进行标杆分析的具体项目。

确定要在哪些领域哪些方面进行标杆分析。

∙选择标杆。

确定了进行标杆分析的领域后，就要选择具体的"标杆"--比较对对象。

通常竞争对手和行业领先企业是首选的标杆对象，在ERP实施中，一些最佳经营实践、统计数据、经验参数也可以作为标杆对象。

∙收集分析数据。

包括本企业的情况和标杆的情况。

分析数据必须建立在充分了解公司当前状况以及标杆（或标杆企业）状况的基础之上，数据应当主要是针对企业的经营过程和活动，而不仅仅是针对经营结果。

∙确定实现方案。

找到差距之后，确定需要缩短差距的具体领域、流程与软件中的实现方法，并配合企业以相关的行动目标和行动措施，将系统、行动融合到企业的经营计划中。

∙实施方案并跟踪结果。

根据标杆分析确定的实现方案，完成ERP实施或评估工作。

[编辑]标杆的选择:∙以竞争对手为标杆，有助于确定和比较竞争对手经营战略的组成要素。

∙以一流企业为标杆，可以改进企业的内部经营，建立相应的赶超目标。

∙建立跨行业的技术标杆，有助于技术和工艺方面的跨行业渗透。

∙以客户需求为标杆，可发现公司不足，将市场、竞争力和目标设定结合在一起。

标杆分析的指标值标杆分析比较的是具体的指标值，但分析改进的是相关的流程，因此确定适当的流程范围非常关键。

例如在企业的物流领域，如果将"采购-生产-分销配送"图书馆不论采取何种类型的标杆分析，其运作机制大致相同。

首先，图书馆需进行自我评量，其次，为比较自己与标杆伙伴的产品、服务或作业流程，再者，决定何者是最佳典范，最后，采取行动，仿效最佳典范的作业流程。

[编辑]标杆分析法在图书馆应用的可能性图书馆虽是非营利性机构，但如何以最低成本，获得使用者最大的满意度是图书馆一向秉持的原则，因此，运用标杆分析法来评估图书馆作业绩效，提升使用者满意度是可行的。

1990年代初期，标杆分析的概念被导入图书馆界，并开始有专门从事图书馆标杆分析的顾问公司成立。

图书馆引进标杆分析的绩效评估方法，其好处包括：（1）评量图书馆的服务架构；（2）增进图书馆的服务绩效；（3）获取与增进管理高层对图书馆的支持；（4）协助达成图书馆整体的策略目标；（5）证明图书馆的价值；（6）建立图书馆相互间的专业关系。

[编辑]图书馆标杆分析的具体操作过程步骤一：进行初步分析与需求评估。

此步骤的重点在于进行图书馆的内部分析，了解使用者及其信息需求，并确定提升服务绩效的关键性因素（Critical Success Factors）为何，如此方可界定欲进行标杆分析的作业项目与内容。