农行网点文明标准化服务导入工作汇报
农行网点文明标准化服务导入工作汇报
农行网点文明标准化服务导入工作汇报:2013-4-8 21:46:41农业银行网点文明标准化服务导入工作情况总结报告农行网点文明标准化服务导入工作汇报中国农业银行××分行网点文明标准化服务导入工作情况总结报告自今年五月份省行在我行网点文明标准化服务导入试点结束后，我们根据上级要求和试点规范，精心组织，严格标准，强力推进，扎实有效的推进网点文明标准化服务导入工作，到9月23日，已全部完成35个网点的“导入”工作，取得明显成效。

现将工作情况总结汇报如下：一、精心组织，周密计划，确保“导入”工作有条不紊的扎实推进为确保网点文明标准化服务导入的顺
利实施，我们在精心组织、周密计划上狠下功夫。

一是强化领导，市行、区县支行都成立了行长任组长、分管行长任副组长，有关部门负责人为成员的“网点文明标准化服务导入”领导小组，制定实施方案、做出计划、下发文件、提出要求，为确保网点文明标准化服务导入工作的顺利推进提供了保证。

二是成立组织。

市行选派一名经验丰富、了解网点情况、责任心强的同志专职靠上，与内训师组成“网点文明标准化服务导入队”，由个人金融部牵头，负责“网点文明标准化服务导入”工作的具体实施；并为“导入队”专门配备了照像机、手提笔记本电脑、投影仪等所需设施，为他们顺利开展工作创造了条件。

三是加强指导。

“导入”期间，市分行行长××同志，分管行长××同志，其他行级领导和市行个金部领导经常深入“导入”现场指导，了解情况，解决问题和困难，慰问内训师；每次集中培训开营，市行分管行长××同志、个金部经理××等其他领导亲自动员，明确目标、提出要求；支行行长不但亲自动员，到网点指导，参加演练，还组织班子成员轮流到网点了解情况，参加晚上的活动，带像，将客户留言拍照后放给员工听看。

三是引导教育员工充分认识到，网点文明标准化服务导入是一次观念上的更新，是与生俱来养成习惯的改变，必须要有高度的自觉性和顽强的意志，才能改变不良的习惯，养成并固化、坚持好的习惯，支行领导和内训师团队与部分员工进行了诚恳认真的交流。

四是与员工一起分析畅谈农行的优势和股改后的新
发展、新变化，营业环境的改变，办公设施的更新，个人收入的变化等，用这些看得见、摸得着，与每个人息息相关的变化启发员工看到农行的明天会更美好，树立起搞好网点文明标准服务导入的信心和决心。

五是导入期间我们将网点在环境卫生‘桌面物品摆放不达标的和服务行为不达标的拍、录后放给大家看，二季度暗访拍的照片、录像放给员工看，把暗访报告中提出的差距通报给导入网点员工，使全员认识到了自己的差距和问题，看到了实行文明标准化服务导入的重要性和紧迫性。

通过上述工作，不但消除了部分员工的片面认识，而且进一步提高了全员对网点文明标准化服务导入的认识，自觉地、主动地投入到其中，由让我做变为我要做，无论是年过半百的老员工，还是孩子处于哺育期的女员工，集中培训和现场“导入”期间的晚上活动，没有一个请假的，××分理处的一名员工带病坚持晚上演练活动，晕倒在现场，××分理处一位50多岁、曾多年任基层网点负责人的老员工深有感触地说：“过去我们也天天抓规范化服务，但没有统一的标准，现在我们有了全国统一的标准，使我看到了农行的希望和未来，感到非常的欣慰和高兴，尽管自己快到内退年龄了，一定在有限的工作时间里，掌握标准化服务流程，为农行的繁荣发展做出应有的贡献”。

同是该网点的女柜员××已49岁，导入期间正值生病，仍坚持上班，下午签退后挂吊针，拔下针头后全程参加晚上的活动，柜员××因骨折手术，腿中的固定钢板还未取出，走路都困难，仍坚持站立服务，双手接递单。

思想认识的提高，迸发出了全员积极参与的热情，带来了行动上的自觉，熟练掌握了导入的服务流程、服务行为、服务语言和服务礼仪，并坚持运用到实际工作中去，使全行的文明标准化服务有了一个良好的开端。

（二）“导入”与解决实际问题相结合。

在实施网点文明标准化服务现场导入中，我们根据各行、各网点的不同情况和现有条件，着力解决方便客户、提高效率、促进产品营销和强化管理方面存在的问题。

一是在不增加投资的前提下，通过清理仓库、调剂余缺的方法解决网点必备设施缺少的问题，“导入”中，我们发现有些网点缺少必备设施，有些网点多余，部分网点的仓库内存有其他网点必备的设施，与所在行研究，一方面在网点之间调制余缺，一方面组织人员清理各网点仓库，为五个网点解决了客户经理桌、
四个网点缺少填单台、二个网点缺少饮水机、六个网点缺少提示牌和和客户休息椅的问题，帮助三个网点恢复了叫号机使用。

二是帮助网点将客户用复印机挪到柜台外，“导入”中，我们发现部分网点将客户用复印机放在柜台内，客户需复印时，柜员离桌为其复印，客户在窗口等候，影响工作效率，延长客户等候时间，帮助网点将复印机挪到柜台外，由大堂经理或保安负责为客户复印资料的同时，面对面与客户交流，介绍营销产品，既提高了柜员工作效率，又为大堂经理向客户营销产品创造了条件。

三是为没有专职大堂经理的网点制做了通用“大堂经理牌”，供网点人员轮流使用，避免了客户找不到大堂经理，或误把保险公司驻网点人员当成大堂经理的问题，为客户提供了方便。

（三）“导入”与总结推广先进经验，促进业务工作结合。

我们在网点文明标准化服务中注重与总结推广先进经验，促进业务工作发展相结合，以体现“导入”的实际成果，使全员更加深刻的认识到“导入”的必要性，重要性和紧迫性。

一是对“导入”中的好以验、好做法和在业务营销拓展中涌现出的先进典型进行推广，先后总结推广了市分行文明标准化服务导入收获多、××区支行内动外促强措施，上下左右连动抓落实。

××支行柜员××立足三尺柜台营销金融产品取得优异成绩的经验，市分行以“三尺柜台收获忙”为题在金融简报上下发全行，其中市分行文明标准化服务导入收获多省行采用，用简报下发全省，对面上的工作起了积极的促进作用。

二是帮助制定固化坚持文明标准化服务流程措施，每结束一个支行、一个网点，内训师团队都帮助支行、网点制定出督导检查制度和抓落实的措施，提出内训师团队建议留给支行参考，以保证“导入”的标准化服务流程落到实处，并能永久坚持。

三是针对当前业务工作重点，在“导入”中，帮助支行、网点出主意、想办法促进各项业务发展，如七月份在××支行“导入”期间，正值“惠农卡”营销关键时刻，他们建议区行采取组织小分队帮助网点与乡镇党委搞好沟通，帮助到各村拓展客户，市区网点向郊区乡村辐射，农村网点向周边乡村辐射拓展“惠农卡”业务，区行采纳后，强力营销“惠农卡”业务，一个月的时间内“惠农卡”营销计划完成率由6月末的全行倒数第一，一跃成为全行正数第一。

四、初显成效、员工认可、客户赞誉。

由于我们一开
始就对个别员工对网点文明标准化服务导入存在的一些不正确认识采取各种方式加强教育引导和启发，及时将全员的思想统一到上级要求上来，使全体员工确实从思想深处认识到了网点文明标准化服务导入的紧迫性及所具有的现实意义和深远的历史意义，从要我做，升华到我要做，许多网点负责人找支行领导、找内训师团队要求将其网点列入首批导入网点，尤其是看到在较短的时间内网点环境焕然一新，员工精神面貌有了较大变化，客户反映良好后，全员的认识进一步提高，达到了空前的统一，许多员工结合自己践行文明标准化服务后客户的良好反映畅谈自己认识的转变提高，畅谈文明标准化服务的重要性和必要性，还有员工既遗憾又充满希望的说：“如果文明标准化服务提前3—5年实施，我们的竞争力就不会是现在这个样子，但亡羊补牢犹未晚，因为我们还要继续“养羊”，只要能将文明标准化服务落实到位，全员都做到，农行的明天一定是光辉。