客房管理知识点第一章客房部概述第一节客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位及作用〔一〕、客房是酒店的根本设施〔二〕、客房是酒店收入主要来源〔三〕、客房效劳衡量酒店效劳质量的重要指标〔四〕、客房部是降低物耗节约本钱的重要部门〔五〕、客房部担负着管理酒店固定资产的重任二、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的效劳（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命与财产的平安（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管与洗涤工作第二节客房类型及客房设备一、客房类型（一）单人房（二）双人房（三）三人房（四）套房：1〕、普通套房2〕、豪华套房3〕、复式套房4〕、总统套房（五）多功能房间二、客房设备（一）睡眠空间（二）盥洗空间（三）起居空间（四）书写空间（五）储存空间三、客房设计及装修（一）客房设计及装修的原那么〔1〕平安性1〕、设置火灾报警系统2〕、减少火荷载〔2〕安康性1〕、隔音2〕、照明客房室内照明设计的根本原那么：舒适性艺术性平安性3〕、空调〔3〕舒适感1〕空间尺寸2〕家具的摆设3〕窗户的设计4〕装修风格〔4〕实用性〔5〕美观性（二）卫生间设计及装修的原那么宽阔、明亮、舒适、保健、方便、实用、平安、通风第三节特色客房（一）女性客房（二）儿童客房（三）安康客房（四）主题客房（五）公寓式酒店客房第二章客房组织管理第一节客房部组织机构一、客房部组织机构设置图P223二、客房部各班组的职能（一）宾客效劳中心：负责统一调度对客效劳工作，掌握与控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并及其他部门进展联络、协调等；（二）客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修与保养，并为住客与来访客人提供必要的效劳；（三）公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅〔不包括厨房〕、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园与门窗等公共区域的清洁卫生工作；（四）制服及布草房：负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅与客房所有布草的收发、分类与保管；（五）洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服与对客效劳的所有布草、布件。

三、客房部各主要岗位的职责（一）客房主管的岗位职责P224（二）宾客效劳中心员工的岗位职责P225（三）早班楼层效劳员的岗位职责P226（四）中班楼层效劳员的岗位职责P226（五）工服收发员及缝纫工的岗位职责P227（六）布草收发员的岗位职责P227第二节客房定员一、客房定员：必须科学、合理不科学会造成：1、机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源本钱增大；2、职能空缺，员工工作量超负额，工作压力过大，积极性下降，效劳质量下降。

二、工作定额P228三、客房定员的方法岗位定员=工作量/工作定额/有效开工率有效开工率=员工一年中实际可工作天数/365x100%=365—周末—固定假日—年假日—病事假/365x100%四、灵活的客房定员法P230第三节客房部经理一、客房部经理的岗位职责P232二、客房部经理的素质要求P233三、怎样当好客房部经理（一）有自信心（二）工作要有主动性（三）力争有效地利用人力资源，节约劳动力本钱（四）为例行工作创立程序与标准，制定部门岗位责任制（五）善于鼓励员工（六）让员工参及管理（七）给员工提供培训及开展的时机（八）及其他部门的经理多进展沟通，努力及其他部门搞好协调及合作第四节楼层领班一、楼层领班的岗位职责及素质要求P236二、如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（四）讲究工作方法与管理艺术三、领班忌讳P238第三章客房部管家系统主要功能：1、管理客房状态〔清洁、维修、停用及其他特殊房态〕2、处理房间消费〔小酒吧、洗衣、租借、赔偿等〕的记账3、管理客房设备与耗品、统计效劳员工作量等4、为客人提供物品租借、拾物招领及特殊效劳〔叫醒、送花、报纸〕第一节房态的控制及统计一、房态控制：清洁状态维修房停用房差异房态辅助房态二、房态统计第二节遗留物品及租借物品管理第四章客房效劳质量管理第一节宾客效劳中心的管理一、宾客效劳中心的职能（一）信息处理（二）对客效劳（三）员工出勤控制（四）钥匙管理（五）失物处理（六）档案保管二、宾客效劳中心的运转P255第二节客房效劳工程及其效劳规程第三节提高客房效劳质量的途径一、客房效劳质量的根本要求（一）真诚（二）高效（三）礼貌（四）微笑二、提高客房效劳质量的途径（一）培养员工的效劳意识（二）强化训练，掌握效劳技能（三）为客人提供“微笑效劳〞（四）为日常效劳确立时间标准（五）搞好及酒店其他部门的合作及协调（六）征求客人对效劳质量的意见，重视及客人的沟通（七）加强对员工在仪容及礼貌礼节方面的培训（八）为客人提供个性化效劳第四节客房部个性化效劳一、称呼客人姓名二、了解、识别与预测客人的需求三、将自己的姓名留给客人四、个性化效劳的全面实施（一）完善一套鼓励机制（二）实现两个转化1、偶然性向必然性的转化2、个性化向标准化的转化（三）提倡“三全〞，即：全员参及、全过程控制、全方位关注（四）注重“三小〞即：生活小经历、宾客小动向、言谈小信息（五）强调“五个环节〞即：客历档案的建立与使用宾客信息的快速反应创立优质的内部效劳链关注长住客人与续住客人的生活习惯，不断鼓励与培训，从而养成员工的良好的职业习惯第五节客房贴身管家一、贴身管家的素质要求（一）流利的外语水平（二）良好的沟通能力（三）良好的效劳意识（四）良好的礼仪、礼貌修养（五）专业的效劳技能（六）宽广专业的知识面二、贴身管家的效劳内容P281三、贴身管家效劳的组织模式（一）临时模式（二）固定模式第六节客房部及酒店相关部门的沟通一、及前厅部的沟通及协调二、及工程部的沟通及协调三、及餐饮部的沟通及协调四、及洗衣部的沟通及协调第五章客房卫生管理第一节客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、清扫作业的标准时间三、不同类型房间清扫的先后顺序四、客房清扫的一般远着卫生标准五、客房清洁剂的种类及使用范围1、按清洁剂的化学性质划分：酸性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂2、按用途划分：多功能、三缸、玻璃、金属、家具蜡、空气清洁剂杀虫剂六、客房清扫时的考前须知第二节客房的方案卫生一、方案卫生的工程与清洁周期二、方案卫生的组织三、方案卫生的管理（一）方案卫生的安排（二）方案卫生的检查（三）方案卫生的平安问题第三节客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识二、制定卫生工作的操作程序与卫生标准三、严格检查制度（一）建立客房的逐级检查制度：效劳员自查领班普查主管经理总经理抽查（二）客房检查的内容与标准第四节公共区域的清洁保养一、公共区域的范围P310二、公共区域清洁卫生工作的特点P310三、公共区域清洁保养的内容（一）大堂的清洁（二）酒店门庭清洁（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁（四）公共洗手间的清洁（五）其他区域的清洁第六章客房本钱控制及预算管理第一节客房物品及设备管理一、客房物品及设备二、客房物品及设备管理的任务（一）编制客房物品及设备采购方案（二）制定客房物品及设备管理制度（三）做好物品及设备日常管理与使用（四）对现有设备进展更新与改造三、客房物品及设备管理的方法（一）编制客房物品及设备采购方案（二）做好设施设备的审查、领用与登记编号工作（三）分级归口管理（四）做好客房物品及设备的日常保管与使用（五）建立设备档案（六）及时做好客房物品及设备的补充与更新工作第二节客用品的管理一、客用品的选择原那么：质量、实用、美观、适度、价廉二、客用品的控制（一）确定消耗定额（二）确定储藏定额1、中心库房储藏定额2、楼层布草房储藏定额3、工作车储藏定额（三）做好客用品的日常管理工作1、客用品发放的控制2、做好客用品的统计分析工作（四）控制流失现象（五）落实奖惩政策第三节客房部预算一、制定预算的原那么（一）轻重缓急原那么（二）实事求是原那么（三）充分沟通原那么二、制定预算的依据（一）酒店在方案期内的经营预测（二）酒店经营的历史资料（三）客房部设施及人员现状（四）方案期内物价及劳动力本钱水平三、预算的编制四、预算的执行及控制第七章客房平安管理第一节客房部主要平安问题及其防范一、各类事故二、传染病（一）按预定的清扫频率，组织正常的清扫工作（二）布草的清洁（三）消灭害虫（四）卫生间设施的特别清扫三、偷盗及其他刑事案件（一）偷盗的类型：外部偷盗内部偷盗内外勾结旅客自盗（二）偷盗及其他刑事案件的防范1、加强对员工的职业道德教育2、做好客房钥匙管理3、从来访客人与住店客人身上发现疑点4、抓好“三个重点〞〔部位、时间、对象〕“三个控制〞〔楼面、电梯、通道〕“六个落实〞〔开房验证、住宿登记、来访登记、跟房、掌握客情、行李保管〕第二节火灾的预防、通报及扑救一、火灾的预防（一）在酒店的设计建立中，安装必要的防火设施及设备（二）搞好职工培训，增强防火意识（三）在日常经营中采取必要的管理措施二、火灾的通报三、灭火的方法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法第八章客房人力资源管理第一节客房员工的素质要求一、客房效劳员的根本素质二、客房效劳员准那么三、客房效劳员在效劳中的常见问题（一）礼貌礼节方面的问题1、称呼礼节2、接待礼节（二）言谈举止方面的问题1、站立时2、行走时3、说话时第二节客房员工的培训一、培训的意义及原那么（一）培训的意义1、能够提高员工的个人素质2、提高效劳质量，减少出错率3、提高工作效率4、降低营业本钱5、提供平安保障减少管理人员的工作量6、改善人际关系7、使酒店管理工作走向正规化（二）培训的原那么1、长期性2、系统性3、层次性4、实效性5、科学性二、培训的内容及类型（一）培训的内容P365（二）培训的类型1、岗前培训2、日常培训3、下岗培训4、专题培训5、管理培训三、发现培训需求四、制定培训方案：目标、时间、地点、内容、人、要求、方式、设备、组织五、如何增强培训效果（一）有关人员能够正确认识培训的重要意义（二）要使培训工作长期化、制度化（三）部门及酒店领导重视培训、并能给予大力支持（四）要做好本部门的年度、季度与月度培训方案（五）运用培训的艺术（六）做好培训的考核与评估（七）做好培训的鼓励第三节客房员工的考核及工作评估一、日常考核二、工作评估（一）评估的作用1、能够鼓励员工更好地工作2、有助于发现员工工作中的缺乏，以便采取相应的管理措施3、为今后员工的使用安排提供了依据4、有助于改善员工与管理人员的关系（二）评估的依据与内容（三）评估的程序与方法1、填写评估表2、面谈评估（四）评估考前须知1、评估必须客观、公正2、及被评估者面谈的地点要安静3、鼓励对话4、不能有报复思想第四节客房部员工鼓励一、客房部员工鼓励的方法（一）实行等级工资制度（二）对客房部优秀员工实行免检制度与高质奖励方案（三）评选“先进班组〞（四）实施“好人好事举荐制度〞（五）竞争鼓励（六）情感谢励（七）晋升及调职鼓励（八）示范鼓励二、员工鼓励应注意的问题（一）要尊重、理解与关心职工（二）要经常为职工“理气〞，使职工“气顺〞（三）多一些培训、指导及实干，少一些指责、惩罚及埋怨（四）鼓励要遵循公平性原那么（五）鼓励要有针对性三、客房部员工的过失行为及纪律处分第九章21世纪酒店房务经营管理的开展趋势第一节21世纪酒店前厅经营管理的开展趋势一、精简机构，节流挖潜（一）精简机构，合理定编（二）一职多能，人尽其才二、效劳优化、细化（一）一步到位效劳（二）“一条龙〞效劳三、商务中心的职能退化四、酒店的定价策略将更加灵活五、酒店预订网络化趋势六、总台接待将发生一些重大变化（一）总台接待由站式改为坐式1、能够使经过长途旅行的客人彻底放松2、增加酒店的亲与力3、能够使普通客人享受到行政楼层客人的待遇（二）入住登记DIY〔自动〕化七、越来越多的酒店将实施“收益管理〞第二节21世纪酒店客房经营管理的开展趋势一、客房效劳数字多媒体化，“数字客房〞大行其道二、电脑将如同电视一样走进酒店客房，并实现电视电脑一体化三、客房效劳社会化四、客房效劳将更加突出人情味与个性化五、行政楼层〔EFL〕普及化六、客房效劳与管理中将更加注重客人的人身平安与安康问题第三节酒店客房的绿色管理第四节智能技术及酒店客房装修的开展趋势一、客房设计及装修的开展趋势（一）客房（二）卫生间1、功能上的多元化2、设施的现代化3、独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道4、卫生间的空间扩大化5、节能型洁具将在卫生间普遍采用6、卫生间的“开放化〞7、卫生间的设计将更加注重“美感〞“浪漫〞“温馨〞8、卫生间设双人洗浴盆二、智能技术在酒店客房设计及装修中的应用（一）智能门锁系统（二）智能保险箱（三）智能客房中心（四）智能数码电视第五节客房效劳创新一、创新效劳，注重细节二、用CD与耳塞代替“晚安糖〞三、要以方便客人为前提四、节能降耗，分析费用五、推行“中式管家效劳〞私人管家、贴身保姆、高级厨师、专职司机。