24 2014-7-23
28. 顾客是什么？ 顾客是接受产品的组织或个人。顾客有 内部和外部顾客。 对组织内部来说，下一过程的实施者就 是上一个过程的顾客，如测试部是开发 部的顾客。在组织内部，每一过程的实 施者应向上一过程明确需求和期望，并 对上一过程输出及时反馈质量信息，以 利于上一过程不断地改进。 对组织外部来说，顾客是组织提供的最 终产品的接受者。外部顾客又可分为直 接顾客、间接顾客和最终顾客。


11. 为什么要以顾客为关注焦点？ “组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客期望。” 一个组织在经营上取得成功的关键是生产的 提供的产品能够持续地符合顾客的要求，并 得到顾客的满意和信赖。这需要通过满足顾 客的需要和期望来实现。因此，一个组织应 始终密切地关注顾客的需要和期望，通过各 种途径准确地了解和掌握顾客一般的和特定 的要求，包括顾客当前的和未来的、发展的 需要和期望。这样才能瞄准顾客全部要求， 准确、完整地转化为产品规范和产品实施规 范，确保产品的适用性和符合性。

29 2014-7-23
36. 制定质量方针和质量目标有什么目 的和意义？ ① 制定质量方针和质量目标为组织提供 了关注的焦点； ② 质量方针和质量目标为组织确定预期 的结果，可以帮助组织使用其资源达到 过些预期的结果； ③ 质量目标的实现对产品质量、体系运 行有效性和财务业绩都有积极的影响。

27 2014-7-23
33. 什么是质量方针？ 质量方针是由组织最高管理者正式发布 的该组织总的质量宗旨和方向。 质量方针是组织的总方针的一个重要组 成部分，它通常与总方针相一致。组织 的总方针不仅仅指质量管理方面的方针， 而且还可包括环境的、职业安全健康及 其他方面的方针。 34. 最高管理者指哪些人？ 指组织的最高领导层中具有指挥和控制 组织的权限的一个人或一组人。
12 2014-7-23
12. 顾客的要求包含哪些方面？ 包含明示的，通常隐含的和必须 履行的要求三个方面。
13 2014-7-23
13. 什么是顾客明示的要求？ 明示的要求，即是规定的要求。如在文 件中阐明的要求或顾客明确提出的要求 ，合同的要求等。
14 2014-7-23
14. 什么是通常隐含的要求？ 指组织、顾客和其他相关方的惯例或一 般做法，所考虑需求或期望是不言而喻 的。如银行对顾客存款的保密性、化妆 品对顾客皮肤的保护性等。
23 2014-7-23
27. 程序是什么？ 程序是为某项活动或过程所规定的途径。 程序可以形成文件，也可以不形成文件。 但程序无论是文件规定，还是口头规定 或组织已形成的惯例，对某项活动或过 程如何进行的途径，包括方法都应是明 确的。程序文件内容繁简程度可由组织 根据实际情况（如管理水平、人员素质 和能力等）自和决定。
22 2014-7-23



26. 过程是什么？ 过程是一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。 任何一项工作都可作为一个过程来管理，而 每一个过程均是由输入、实施转换和输出三 个环节组成。组织必须对过程的三个环节实 施有效控制，以确保每一过程的输出质量。 一个过程的输出通常是下一个过程的输入， 各个过程之间存在一定的关联性，组织应识 别质量管理体系所需的所有过程，通过策划 对各个过程以及过程之间的接口实施控制， 尤其对影响最终产品质量起着重要作用的关 键过程应予以重点控制。
7 2014-7-23








7. 2000版ISO9000族标准有什么特点？ 1. 确立八项质量管理原则，体现了现代科学 管理的理念； 2. 面向所有组织，通用性强； 3. 强调管理者，特别是最高管理者的领导作 用； 4. 采用以过程为基础的质量管理体系模式， 操作性强； 5. 突出顾客满意和持续改进； 6. 术语准确，语言精练，结构简明； 7. 文件化要求适度； 8. 考虑所有相关方利益

25 2014-7-23




29. 什么是供方？ 供方是提供产品的组织或个人。 供方可以是组织内部的或外部的。组织内部 的供方是指为下一过程提供其所需产品的实 施者。 30. 什么是相关方？ 指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或 团体。如顾客、所有者、员工、供方、银行、 工会、合作伙伴或社会。 31. 质量如何定义？ 质量是一组固有特性满足要求的程度。 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动 或过程的工作质量，还可以是质量管理体系 运行的质量。

21 2014-7-23

23. 什么是服务？ 服务是指由供方与顾客接触过程中进行活动 的结果，通常是无形产品。 24. 服务的三要素是什么？ 供方、顾客和发生在供方与顾客之间的活动。 25. 服务的提供一般涉及哪些方面？ ① 在顾客提供的有形产品上所完成的活动， 如行李寄存服务； ② 在顾客提供的无形产品上所完成的活动， 如律师的辩护服务； ③ 无形产品的交付，如技能的培训； ④ 为顾客创造氛围，如酒店的服务。
26 2014-7-23
32. 特性和固有特性的概念是什么？它 与人为赋予的特性有什么区别？ 特性是指可区分的特征。固有特性是通 过产品、过程或体系设计开发及其后之 实现过程形成的属性，固有特性是产品、 过程或体系的一部分，如螺栓的直径、 打电话的接通时间等。 而人为赋予的特性不是固有的特性，不 反映在产品的质量范畴中，如产品价格 等。
18 2014-7-23

18. 如何理解“全员参与”？ “各级人员都是组织之本，只有他们充分参 与，才能使他们的才干为组织带来效益。” 人的各级性、主观能动性、创造性的充分发 挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效 管理的基本前提，也是有效管理应达到的效 果之一。组织的质量管理是通过各职能各层 次人员参与来实施 人人充分参与是组织良好 运作的必须要求。全员参与的核心是调动人 的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并 能实现创新和持续改进时，组织将会获得最 大收益。
38. 质量管理体系包含哪些主要过程？ 质量管理体系包含四大过程：管理职责， 资源管理，产品实现，测量、分析和改 进。

28 2014-7-23
35. 什么是质量目标？ 质量目标是指在质量方面所追求的目的。 质量目标是组织为了实现质量方针所规 定追求的事物，作为全体员工共同努力 应达到的具体要求。质量目标应是可测 量的，以便在实现质量目标和检查评价 是否达到目标时便于比对。在建立组织 质量目标的基础上，应将组织质量目标 分解和发展到组织各个相关职能和层次。
8 2014-7-23
8. 八项质量管理原则是怎样产生的？ 八项质量管理原则是SIO/TC176根据 ISO9000族标准实践及理论分析，吸纳 了国际上最受尊敬的一批质量管理专家 的意见，整理并编撰出来的。1997的9 月27日至29日在哥本哈根会议上通过。

9 2014-7-23
9. 八项质量管理原则是指哪些？ ①以顾客为关注焦点；②领导作用；③ 全员参与；④过程方法；⑤管理的系统 方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策 方法；⑧与供方互利的关系。
17 2014-7-23




17. 怎样做到以顾客为关注焦点？ ① 调查、识别并理解顾客的需求和期望； ② 顾客需求确定后，应当转化为本组织的工 作要求； ③ 加强内部沟通，确保组织内全体成员能够 理解顾客的需求和期望； ④ 将顾客的需求体现在设计、开发、生产和 服务过程，并将形成的产品提供给顾客，以 满足顾客的需求； ⑤ 获得并分析顾客的满意信息，进行持续改 进； ⑥ 处理与顾客有关的问题。

30 2014-7-23
37. 如何理解质量管理体系？ 质量管理体系是在质量方面指挥和控制 组织的管理体系。 体系是指相互关联或相互作用的一组要 素。管理体系是指建立在方针和目标并 实现这些目标的体系。建立质量管理体 系是为了有效地实现组织规定的质量方 针和目标。

31 2014-7-23

15 2014-7-23
15. 什么是必须履行的要求？ 是指法律法规的要求及强制性标准的要 求。如食品卫生安全法。

16 2014-7-23



16. ISO9000族适用于哪些组织和人员？ ① 通过实施质量管理体系寻求优势的组织； ② 对能满足其产品要求的供方寻求信任的组 织； ③ 产品的使用者； ④ 就质量管理方面所使用的术语需要达成共 识的人们（如供方、顾客、行政执法机构）； ⑤ 评价组织的质量管理体系或依据ISO9001的 要求审核其复合性的内部或外部人员和机构 （如：审核员、行政执法机构）； ⑥ 对组织质量管理体系提出建议或提供培训 的内部或外部人员； ⑦ 制定相关标准的人员。

4 2014-7-23
4. 2000版ISO9000族标准什么时候发布？ 2000年12月15日，由ISO/TC176正式发 布。ISO/TC176是国际标准化组织质量 管理和质量保证技术委员会的简称。

5 2014-7-23
5. 我国何时等同采用ISO9000族标准？ 我国于1992年等同采用了ISO9000族标 准，发布GB/T19000系列国家标准，并 于1993年1月起实施。 注：等同采用——指标准内容完全相同， 不作或稍作编辑修改。等同采用的字母 代号为idt或IDT。表述如：GB/T19000 idt ISO9000。
ISO贯标培训
基础知识80题
1 2014 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文 简称。国际标准化组织是目前世界上最 大的、最具权威的国际标准化专门机构。

2 2014-7-23

6 2014-7-23