系统维护流程
报障服务台→突发事件→问题管理→变更管理→配置管理→发布管理
注：
各类记录表有部分还没有完善
1 。

报障服务台
报障服务台这里我们可以称作帮助台。

它是用户碰到问题、提出服务请求的第一联系点。

负责与用户交流，可以执行第一线的突发事件管理工作。

2 。

突发事件管理
○ 突发事件是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程情况。

突发事件也包括一个用户的请求，如重设用户密码。

不是所有的突发事件都由用户产生，管理系统生成的告警也可构成突发事件。

○ 突发事件管理流程的目的是尽可能快地把服务恢复正常，使对业务的影响最小化。

突发事件管理通常由服务台完成。

负责记录相关信息、向用户提供对已知问题的处理方法、报告突发事件、尽快恢复服务。

目标是在突发事件管理阶段获得一个非常高的突发事件解决率。

○ 所有的突发事件应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类。

○ 如果突发事件反复发生需要一个长期的解决，应将突发事件提交给问题管理流程。

○ 突发事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事件、与用户和问题管理流程管理人员交流、最终解决突发事件。

突发事件管理也负责报告突发事件的统计数据,以便问题分析人员分析此事件确认问题根源。

3。

问题管理
○ 问题是一个或多个突发事件的底层原因。

问题管理含有被动和主动因素。

它负责对突发事件进行根源分析、更新已知问题数据库的解决方案信息、提供解决措施解决问题、防止由于问题引发突发事件。

所有解决措施必须移交给问题管理流程进行授权处理。

问题管理的任务是将一个突发事件变为一个已知的问题。

一个已知问题是一个经过调查的突发事件，该突发事件有临时解决方案且潜在永久解决方案，但永久解决方案尚未实施。

已知问题和他们的临时解决方案可供突发事件管理/服务台使用。

○ 问题管理同时积极地调查潜在的问题，在突发事件发生前提交变更请求来更正问题。

问题管理进行问题跟踪、分析趋势来确定可能发生的问题。

○ 问题管理的主要目标是找到问题、防止突发事件发生，提升服务台/突发事件管理的第一次呼救解决率，提升整体服务质量和客户满意度。

4。

变更管理
○ 变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险，从而降低由于变更导致服务故障的可能性。

○ 变更管理检验变更计划，评估变更相关的影响和风险。

只有变更和实施计划合理才可获批准。

○ 绝大多数突发事件都不是自然发生的。

它们通常由对环境的变更引发，而变更的影响却被问题管理和变更管理忽视。

有效地跟踪对配置条目的变更确保当突发事件发生时变更管理
可以立即通知突发事件/问题管理环境所发生的变化。

○ 通过在变更的生命周期中严格遵循流程，变更管理可以减少由于变更引起影响业务效率的突发事件，减少运作的成本。

5。

配置管理
○ 配置条目的结构是配置管理的核心。

○ 配置管理不只记录分立条目的信息，也记录条目间的相互关系
○ 维护一个准确的配置库有许多好处，如变更管理可以依此进行精确的影响分析。

○ 通过将配置管理和突发事件/问题管理结合可以更容易确定与配置相关的问题（如运行离线客户端1.0版的用户碰到问题，而运行1.1版的用户则没有），从而可以直接找出影响程度和补救措施
○ 配置管理和发布管理共同维护定义软件库，它包含经过审批测试的软件模块和配置信息。

6。

发布管理
○ 发布管理负责控制版本发布变更的频度。

○ 发布管理设定发布策略，协商发布内容，负责功能性测试和用户验收测试，制定发布备份计划。

在发布前软硬件包必须录入定义软件库和配置管理库。

○ 由于流程的相互依赖关系变更、配置和发布管理通常结合执行。