6工作内容
6.1客户投诉
6.1.1客户投诉登记
当客户投诉时，销售部负责将客户的名称、投诉日期、投诉内容记录于《客户投诉登记处理报告》上。
6.1.2客户投诉处理。
6.1.2.1销售部负责人接到投诉后负责组织相关部门调查投拆原因。如查属本厂质量问题所致则发出《纠正和预防措施处理单》。
6.1.2.2责任部门负责执行纠正和预防措施。
6.2.3如果需补货，而仓库数量不足时，则由销售部通知生产车间安排生产。
6.3顾客调查
6.3.1销售部每年度对客户进行一次满意度调查。
6.3.1.1销售部通过信函或传真方式将《出货产品信息反馈调查表》传达给客户。
6.3.2客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过传真或电话方式向客户查询，并要求做查询或跟催记录。
6.1.2.3销售部主管将处理结果记录于《客户投诉登记及处理报告》内。
6.1.3客户投诉处理反馈
销售部负责将处理结果反馈给客户，并记录在《客户投诉登记及处理报告》上。
6.2客户退货
6.2.1客户退货按6.1.1~6.1.3予以登记、处理、反馈。
6.2.2客户退货到公司后，品管部负责全检，并出具检验报告。合格品由销售部办理入仓手续，不合格提高客户的满意度。
2范围
适用于本公司所涉及的客户投诉及是否满足顾客要求调查的处理。
3参考文件
3.1《不合格品控制程序》QP-15
3.2《纠正和预防措施控制程序》QP-16
4定义
无
5权责
5.1销售部负责主导投诉和是否满足顾客要求调查的处理。
5.2品管部、技术部和生产部负责协助销售部进行原因分析及制定纠正预防措施。
6.5《出货产品信息反馈调查表》和《客户投诉登记及处理报告》由销售部保存，保存期为五年。
7表格
7.1《客户投诉登记及处理报告》FOR-08-01
7.2《出货产品信息反馈调查表》FOR-08-02
6.3.3对回复的调查表，销售部要及时进行统计和分析，对低于得分要求的项目，对客户的共同意见或不满意内容要及时由组织制定改善措施，并反馈给客户。
6.4售后监督
6．4．1当出现严重不良事故时，要向主管当局报告。
6．4．2需正常服务/维修的器械的由售后服务按照公司规定进行维修，并由研发部对这些维修情况的报告进行审核及确认，确保维护后的器械符合质量要求。