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微信Social CRM框架图
消费者社区
基础数据
基础 数据 管理
联系人 跟进管理
社会 化媒 体聆 听
会员管理 线上渠道 线下渠道 官方商城
O2O 管理
在线客服 营销活动 客户关怀
智 能 交 互
微信 平台
内部业务
微信服务号和企业号
微信企业号在XX集团的应用: 面向公司内部员工（如导购/顾问）或者合作伙伴，起到内部管理及协同办公等 作用。 功能： A. 会员信息录入及查询 B. 营销活动更新及查询 C. 任务指派、回访提醒 D. 公司信息推送 E. 协同工作 微信服务号在XX集团的应用: 面向会员及潜在客户，以信息推广和客户服务为主。 功能： A. 会员帐户绑定 B. 会员信息更新及积分查询 C. 客服/咨询 D. 营销活动信息发布 E. 电子礼品券发放 F. 投诉客服/评价 mailto: info@ 勤而科技 400-7723-198 G. 产品及促销信息推送
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XX集团会员营销系统交互示例：会员注册和录入流程
申请 注册 办理会员卡 会员卡绑定 会员信息批量录入 平 台 CRM 客户资料库 会员注册成功 是 绑定预制会员卡 门店会员服务人员在 CRM系统中填写预制会 员卡号进行绑定 第三方会员信 息批量同步至 CRM系统
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XX 集团会员营销系统功能概述
互动触点层 前台系统 移动
渠道层
在线客服 微信 门店 呼叫中心
品牌传播/客户互动
导购互动 执行层
内容管理/知识管理
会员一体化 会员信息管理 业务运 营管理 会员等级管理 会员积分管理 会员活动管理
营销一体化 市场活动计划 市场活动执行 活动效果评估
售后服务 客户反馈 客户关怀 客户投诉管理 竞品分析
精准营销 模型分析 规则管理/引擎 营销内容/话术 管理 微信公众号管理
会员细分 主数据管理
客户360°视图 客户基本信息
客户关系管理 客户联系信息
客户分级管理 客户服务信息
客户分群管理 客户活动信息
CRM
精准营 销平台
渠道3
会员信息 (第三方)
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场景3 - 客户关怀
合适的渠道 --微信 --电话 合适的时间 个性化的推荐/关怀
会员
记录营销结果 更新客户信息 -- 客户基础信息 -- 客户偏好信息
销售/顾问
推送营销商机/客户关怀提 示 --合适的时间 --合适的渠道
会员营销系统逻辑架构纵览
用 户 交 互
办公室人员
电脑/浏览器 微信企业号
导购
APP 微信企业号
客户
微信服务号
合作伙伴
APP 微信企业号
CRM
营销
售后服务 客户反馈 客户关怀 客户投诉管理 竞品分析 模型分析 规则管理/引擎 营销内容/话术 管理 微信公众号管理
微信公众平台
应 用 层
客户会员管理 客户信息管理 会员信息管理 会员等级管理 会员积分管理 会员活动管理
C R M 系 统 微 信 服 务 号
客户资料库 录入/更新
重复记录处理
潜在客户分类
结束
填表单
网 页 后 台 办 公 室 人 员
查询资料
核实资料
客 户
扫码
录入潜在客户
活 动 负 责 人
开 始
营销活动执行
潜在客户信息
客户信息收集表
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微信企业号最佳实践
美的
企业号
售后工程师：接收工单、 查询产品维修记录、现场 申请配件、完善服务档案， 展示产品保修期、收费政 策等信息，引导消费者使 用二维码对服务进行现场 评价。 导购员：上报销量、管理 库存、申请调货、管理陈 列等，提升终端销售工作 效率。 门店老板：上报销量、承 接家电售后服务，帮助门 店老板为消费者提供更好 的服务，并提升企业对终 端市场的管理。
XX集团会员营销系统交互示例：电子优惠券管理流程
C R M 系 统
开始
营销活动管理 电子券营销计划 提交兑换订单 扣除会员积分 结束
服 装 门 店 微 信 服 务 号 客户
为客户兑换折扣 为客户兑换商品
券/礼品库存扣减
电子券发放
绑定会员卡信息
选择电子券折扣 选择兑换的商品 提领兑换商品
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客户分类 客户行为信息
支持系统平台
ERP
POS后台
仓储管理
物流管理
其他
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XX 集团会员营销平台和外部系统交互说明
微信 / App
• • • • • • • • 产品/服装信息 活动库存 门店及销售信息 其它 会员信息查询 会员信息录入 客户沟通计划 客户沟通记录
洗衣
记录信息
时间、地点 服装照片 会员偏好 -- 颜色 -- 材质 -- 大小 -- 款式 -- …
CRM
客户基础信息 客户偏好信息 …
推送营销商机/ 客户关怀提示
精准营销平台
分析建模
销售/顾问
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会员营销系统架构及说明 •XX集团未来会员营销体系 • XX集团会员营销系统逻辑架构 • XX集团会员营销系统功能概述 • XX集团会员营销系统数据交互说明
执行营 销活动
记录营 销数据
优惠券/电子券 使用记录等 分析客户偏好、营 销渠道等 以优化下一次营销 方案
CRM
精准营销平台
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场景 5 - 第三方合作
会员
合适的渠道 --微信 --电话 合适的时间 个性化的推荐/关怀
微信企业号员工界面示例
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微信服务号最佳实践
招行信用卡
服务号 如果你是持卡人，可快 捷查询信用卡账单、额 度及积分；快速还款、 申请账单分期；微信转 接人工服务；信用卡消 费，微信免费笔笔提醒。 如果不是持卡人，可以 微信办卡！
mailto: info@ 勤而科技 400-7723-198
场景 2 – 会员注册
在合适的时间推送提 醒给顾问 -- 客户基本信息 -- 具有针对性的话术
客户
销售/顾问
渠道1
到店
会员信息 登记
微信/二维码 网页
会员信息 -- 基础 -- 偏好 会员购买信息 …
渠道2
在线注册
制定导 流方案
市场部
导流方案
执行导 流活动
记录潜 在客户
潜在客户 信息 分析客户数据，建 立客户偏好模型 -- 合精准营销平台
在合适的时间推送回 访提醒给顾问 -- 客户基本信息 -- 具有针对性的话术
记录回访/更 新该客户信息
回访潜 在客户
销售/顾问
会员营销平台后台系统
营销活动管理 客户管理 建模分析 规则管理/引擎 售后服务管理 会员管理 营销内容/话术管理 微信公众号管理 • 合作伙伴信息 • 竞品信息
ERP
合作伙伴
• • • •
会员消费信息 会员积分信息 积分使用记录 优惠券使用
POS后台
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从传统的自动化营销到社交化营销的转型
会员 管理
机会 管理
联系人 管理
社区
活动 管理
发现
注重管理
注重建立关系
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什么是社交营销？
发现 行动
比竞争对手更了解客户
满足客户的需求，积极跟 进客户的反馈
社区
接触 社区
用更多的时间与 客户相处
发现
通过社区与客户建立长 期的、方位的、带有情 感的连接
CRM 客户数据 交易数据 洗衣数据 营销数据 其他数据
精准营销平台 客户偏好 模型 客户生命 周期模型 时间序列 预测模型 其他模 型…
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场景 4 - 营销活动（优惠券 /电子券）
销售/顾问
制定营 销方案
市场部
营销方案
XX集团会员营销系统交互示例：线下营销活动管理流程
C R M 系 统 活 动 负 责 人 合 作 伙 伴
活动计划管理
活动信息管理
活动执行
执行情况更新
活动结果追踪
结束
开 始
制定活动计划
邀请客户
活动结果反馈
优惠券发放
确定活动细节
客户
提供会员卡信息
领取优惠券
使用优惠券
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门店管理 销量预测 POS集成
客户数据管理
忠诚度 客户关怀
购买记录 用户行为 客户反馈
办公 客户营销 偏好模型 线下 体验 电话 短信 邮件 广告
Social-CRM
竞品分析
销售渠道自动化 及合伙伴
立体售后服务
品牌网站
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我们设想的未来XX集团营销体系
微信促销 到店奖赏 关联活动
售价预测 延保优惠 推广活动