品都不能代替的。 所以在客户服务中，必须体现“专业、敬业、尊重、包容、理解”5个方面
的内容，也是考察客户服务人员是否合格的一项重要指标。尊重客户、理解
客户、持续提供超越客户期望值的产品与服务，这才是客户服务坚持和倡导 的服务理念。
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【自我评估】
任务2 客户需求的满足
满足客户真正的需求并从中获利是客户服务的目标，客户的需求有的能满足
，有的不能满足，客户服务人员就要在满足与不能满足之间找到一个平衡点
，最终与客户达成协议，完成服务。 【案例讨论】
1）这位客户的期望值是什么？
2）顾客提供了哪些信息？
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3）根据顾客提供的信息，你觉得符合退货条件吗？ 4）店长为什么会愉快地给这位顾客退货？
【友情提示】
每位客户都是带着期望接受服务的，客服人员应该怎样满足或降低客户的期 望值，最终与客户达成协议呢？
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图4-4 客户的期望值
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（2）超越客户的期望值 1）熟悉客户——知道他们的购买理由及好恶。 2）直接询问客户的期望。 3）让客户知道能得到什么——做出自己职权范围内的承诺。 4）满足他们的期望——实现你的承诺。 5）保持客户期望值的一致性——客户的期望值是在不断变化的。 （3）拒绝客户
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【相关知识】 客户的期望值是可以被设定的，就是告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是 不可以得到的。 （1）降低客户的期望值
这种情况适用于客服人员无法满足客户的期望值时。
1）了解客户的期望值。 2）对客户的期望值进行有效的排序。
3）分析对客户来说最重要的期望值。
4）帮助客户舍弃那些不重要甚至是无用的期望值。
客户对服务的感知，就是通过客服人员的服务来感受，这在很大程度上
取决于一开始的服务质量。良好的开端是成功的一半，在接待客户的过 程中，以良好的服务技巧，赢得客户的信任，才能取得预期的服务效果
。
【案例讨论】 1）顾客进店后，你觉得可以用哪些方式让客户迅速地喜欢你？
2）当顾客很喜欢一件衣服，他\她的同伴却持反对意见时，你该怎么办
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图4-1 接待客户前的准备工作
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（2）提供个性化的服务 服务个性化是指根据客户的行为习惯、偏好、特点等向客户提供满足其各种 个性需求的服务。客户因年龄、职业、知识结构等的不同，不断产生个性化 需求。个性化服务就是针对不同客户的特质为其“量身定做”的服务方式。 调查表明：客户只希望与值得信赖的人打交道。这就提醒客服人员不仅要有 过硬的专业知识技能，还要言谈得体、举止文明。
（1）专业地介绍自己的产品
让客户了解产品是促成购买的前提和关键，这就要求客服人员： 1）对自己的产品了如指掌并发自内心地喜欢。
2）做好产品演示的准备。在每一次介绍之前，都要确定：我要介绍什么？
我要怎样介绍？用什么顺序、什么方式介绍？怎样才能给客户留下深刻的印 象。
3）有明确的目标。介绍产品有一个非常明确的目的——使客户产生购买的
4）具备动态的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到动态。
5）挑选商品突出特点向顾客重点推荐介绍。 6）手口并用，一边演示一边介绍可以加强顾客的感受和印象。
按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推
荐顾客仍不买，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。 【相关知识】
1）你永远不知道客人在想什么——所以不必去猜。
？
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3）顾客犹豫不决，无法做出购买决定时，你该怎么办？ 【友情提示】 社会竞争日益激烈，各行各业都面临着适者生存、优胜劣汰的情况，客户服 务表面上看是一个十分简单的活动，然而要在激烈的竞争中脱颖而出却非易 事！接待顾客的秘诀就是围绕“顾客”这个中心，遵从“以人为本”的服务 宗旨，做好接待客户前的准备，提供个性化的服务，用不同的技巧接待不同 类型的客户，通过自己的不懈努力，赢得顾客的满意。 （1）接待客户前的准备 客服要想在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，赢得客户良好的第 一印象，为之后工作的开展奠定基础，就必须充分做好准备工作，如图4-1 所示。
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模块4 客户服务技巧
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学习要点
通过该任务，了解客户接待的重要性；掌握有效接待客户的方法和技巧 ；通过灵活运用各项接待技巧，迅速与客户建立信任关系；能够根据客
户
高沟通能力，增加将来的就业机会。
任务1 接待客户的技巧
欲望！
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4）以客户兴趣为中心，吸引客户注意。这就要求客服人员对客户想了解什 么做一个基本的分析，才能有针对性地介绍产品。产品演示之前就要充分吸
引客户的注意力，演示时少说废话，多做演示。
5）简单易记。因为大多数客户都不是专业的，也不太了解产品，如果可能 的话，用一些引人注意的辅助资料来充实自己的产品介绍和论证。
6）调动客户的积极性。在产品介绍时，从客户的需要出发，调动他们的积
极性，这是激发客户购买的关键。 （2）提供更多的信息与选择
顾客的需求各不相同，因此，客服人员需要储备多种方案，给客户提供更多
的信息和解决办法。 商品都被销售出去了，如图4-3所示。
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图4-3
为顾客提供更多的选择
（3）针对不同类型的客户提供不同服务
总的来说，判断顾客类型和消费需求，让每一位顾客满意，是客服人员的终 极目标，如图4-2所示。
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图4-2
针对不同类型客户提供不同服务
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【知识窗】 推荐商品的方法：
1）尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选。
2）允许品尝的食品类，应尽量让顾客品尝。 3）能够试穿、试戴的商品，尽量让顾客亲自体验—下。
2）你永远不知道自己做得对不对——所以做事不必缩手缩脚。
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3）你永远不知道，明天你的客户会不会成为竞争对手——所以关系再好， 有些事情也要保密。
【实战演练】
【任务总结】 随着社会的高速发展，商品本身的外观功能等已经逐渐淡化出消费者，也就
是客户更关心的是商品背后的服务。人与人之间情感与尊重的交流是所有商