7.1 客户服务概述
• 服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现， 进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的是实现 产品使用价值最大个性化的行动。 • 今天，客户服务应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时 期”。企业要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的 专业价值服务体系，把产品和服务应用到商贸企业经营的最 前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改 进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。 • 确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的 时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题， 找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的 客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
第七章 电子商务客户服务
学习目标 1．掌握客户服务的概念； 2．掌握客户服务的工作流程； 3．掌握与个性化客户沟通的方法和技巧。
7.1 客户服务概述
• 7.1.1 什么是客户服务 • 1．客户服务的座右铭 • 以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客 户和外部客户的需求。他们以人为本，专注于识别 不同客户的具体需求。 • （1）广东移动佛山分公司的客户服务座右铭是： “让人感到新鲜而奇特”。 • （2）麦德龙的客户服务的座右铭是：“你如何对 待别人，别人也就如何对待你。” • （3）三海电池公司的客户服务座右铭是：“全面 满足、不断超越客户期望。”
7.1 客户服务概述
• • • • • • • • • • • （2）客户服务部门 ① 提供有关货品的资信，接受客户的咨询。 ② 提供客户有关产品或服务的各项事前与事后的服务。 ③ 接受有关货品或服务的修改、修理、更换、退货等事项。 ④ 处理有关赔偿、有关货品或服务的纠纷。 ⑤ 接受客户的意见，抱怨及做相关的处理，了解客户的需 求水准及变动趋势。 ⑥ 建立客户档案并追踪服务。 ⑦ 主动跟客户联系，关心客户。 ⑧ 对客户进行满意度调查。 ⑨ 对客户所提供的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，所 得结果送有关部门。 ⑩ 接受订单且了解客户需求。
7.1 客户服务概述Байду номын сангаас
• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什么是服务个 性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要 求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产 生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 • 4．创造企业客户服务个性 • 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最 佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都 被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格 领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在 服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需 要做出自己企业的服务个性来。
7.1 客户服务概述
• • • • • • • • • （3）营销部门 ① 接受客户订单或CSD转来订单。 ② 进行订单管理。 ③ 了解PD（产能）状况并对订单做适当处理。 ④ 处理客户需求的改变。 ⑤ 提供生产（作业）状况或服务状况给客户了解。 ⑥ 控制商品或服务提供的交期及品质。 ⑦ 提供有关商品或服务的资信给CSD。 ⑧ 解决有关营销的一切问题。
7.1 客户服务概述
• 2．客户服务工作项目分配 • 下面简单地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。 • （1）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调 查——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营 销活动——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户 的沟通，了解他们的需求内容——业务部门、营销部门、客 户服务部门。 • （4）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时 间——业务部门、客户服务部门。 • （5）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提 供——生产部门、业务部门、服务提供部门。
7.1 客户服务概述
• 7.1.2 客户服务的工作流程 • 1．客户服务运作流程图 • 客户服务运作流程如下图所示。
生产部门
客 户 服 务 部 门
营销部门
7.1 客户服务概述
• （1）生产部门 • ① 提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。 • ② 提供有关生产、作业状况或服务状况给CSD（客 户服务部门）及SD（营销部门）。 • ③ 接受SD送过来的订单。 • ④ 进行生产计划或服务提供计划及其管制。 • ⑤ 进行产能规划并提供给SD。 • ⑥ 在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务。 • ⑦ 解决有关生产或服务提供的问题。
7.1 客户服务概述
• （4）沃尔玛公司的创始人萨姆·沃尔顿，为公司制定了三条客户服务座 右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。 • （5）上海波特曼丽嘉酒店的客户服务的座右铭是：“我们以绅士淑女的 态度为绅士淑女们忠诚服务。” • （6）北京吉野家快餐有限公司的客户服务的座右铭是：“良心品质，健 康美食。” • （7）上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司的客户服务的座右铭是： “乐在服务、规范服务。” • 该公司的服务三字经是： • ①三心：热心、诚心、耐心； • ②三高：高标准、高要求、高质量； • ③三勤：嘴勤、手勤、腿勤； • ④三快：反应快、行动快、完成快； • ⑤三满意：客户满意、员工满意、股东满意。 • 该公司的服务宗旨是：以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务（为 您服务是我们的荣幸，让您满意是我们宗旨）。
7.1 客户服务概述
• 2．客户服务定义 • 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲 密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 • 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的 客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 • 在客户服务过程中要注意以下几个问题。 • （1）客户服务应该是什么？ • （2）不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任，而应是整个企业共 同完成的大事，每一个企业员工都有责任。 • （3）优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”，实际上客户需要的是获得 帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决 定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得 到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务 的满足感。 • （4）以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份； 预见客户的真正需求。