• • • • • • • • 牛皮 羊皮 猪皮 蛇皮 马毛 漆皮 绒皮 人造革
皮质的识别
实物 材质
一般牛皮
牛皮
特性
1.亮度自然、 •皮身柔软、 •弹性好， 1.纹路细腻均匀，毛孔呈点状无规则分布 1．表面有一层膜，看不到皮料本身的纹 路，外观光亮如镜。 2．手感稍硬，不易皱。 3．易清洁。 1. 表面经模块压制而成。 2. 有立体感。
三（针车）-1
车边
贴内里
三（针车）-2
打码
出现码数和鞋底不一 属于质量问题
四（定型）
后包定型
五（蒙鞋）-1
套楦
前邦机
出现帮面褶皱 属于质量问题
五（蒙鞋）-2
固定 后包钉
后跟有洞眼（车线位置除外） 不属于质量问题
后邦机
六（贴底）-1
中底 （内含钩心）
贴中底
六（贴底）-2
砂邦
如果砂邦削皮太薄，就会造成 断帮问题，属于质量问题，可 退换
羊
绵羊皮
皮
山羊皮
1. 2. 3.
1. 2. 3.
有自然摔纹 手感一般 光泽自然
羊皮反面加工而成。 手感细腻。 无光泽。
羊反绒
皮质的识别
实物
蛇皮 蛇皮
其它皮质
材质
1. 2.
特性
表面有鳞片 有立体感
马毛
一般马毛皮
1. 2. 3.
手感柔软 毛细而硬，顺而滑 光泽自然
印花马毛皮
1. 2.
表面印有花纹。 其他特性同一般马毛皮。
你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤 如何，您赶紧休息一下，这边请坐。 我来帮您及时处理。
案例2
由于种种原因，答应周五给顾客修好 的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任 的导购应该提前联系顾客说明情况。请 问，电话中我们该如何回复顾客？
您好，不好意思，上次您放在我们店铺 的鞋子现在还没有维修好。这件事情我 会再次及时跟进，催促公司尽快修好； 如果今天晚上能够修好，你把地址给我， 我给您送过去。
不可退
• 1雨天遇水开胶，褪色 • 2自行裁断，修改，无法保持原样
• 3因出样造成吸色(漆皮） • 4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶 一点人为拉开，人为污染，笔印 • 5超过三包期限的
雨天浸水引起的开胶。
胶水在长时间 在水中浸泡， 会失去粘性， 造成鞋面与内 里脱胶，如右 图，此现象属 穿着或保养不 当，不可退货。
新鞋如果饰扣、 花有掉，广州 仓库将会配送， 但不可在新鞋 上拆卸，如右 图，将返回店 铺或区域。
人为损坏-人为开胶
如右图所示， 正常穿着，不 可能开胶这么 严重，属人为 拉开，故属不 可退货范围。 （供应商如果 收到此鞋，会 对公司做负面 评价）
人为损坏-人为污染
此种现象为店 铺人员不小心 将墨水染在鞋 子上，可马上 用湿布擦干净 就可以，不需 要返回广州仓 库，故属不可 退货范围。
超出三包期限
从销售之日起，超出国家“三包”期限的， 不可退货。
皮面不一
饰扣不规则
豹纹不规则花纹
出样引起皮面掉色
穿着不当
案例5
王小姐来取她的客诉鞋，对于我们公 司的维修很满意，请问这是时候接下来 应该怎么办？ 王小姐您好，真的不好意思，由于维 修鞋子的事情麻烦您来回跑了两趟。您 今天穿的黄色连衣裙真漂亮，我们专柜 又到了一批新款，我觉得这一款鞋子和 您衣服挺搭的。您要不要试试看？
镜面牛皮
牛
皮
压花纹牛皮
牛反毛
1. 表面磨绒而成绒毛细腻。 2. 手感柔软，无光泽。
磨沙皮
多为厚、粗牛皮磨去表面一层至露出 毛囊
皮质的识别
实物 材质
一般羊皮
1. 2. 3. 4. 1. 2. 3.
羊皮
特性
毛孔较粗。 光泽自然。 手感较好，比牛皮薄 毛孔呈扇形排列 纹路粗而均匀 亮度自然 手感柔软，有弹性。
售后中常见的问题
• 调换：
在三包期内出现大小码 在保修范围内，一月返修同一处两次无效 色差、皮毛长短 皮料色差
售后中常见的问题
• 退货： （三包期内）
•断跟 •断面、 •断底、 •断帮脚、 •大小码、 •顺边、 •钉子鞋、 •非我司品牌
案例3
顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢到 收银台，说：把你们领导找来，这双鞋 我要求退了？该如何接待？ 您好，您这边请坐。你来是打算解决 问题的，如果你相信我，我会尽我所 能来帮你解决；如果我解决的您不满
顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察， 她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于 人为踢坏。请问应该怎么处理？
您好，这是很明显的人为原因，才导 致鞋面损坏的如此严重。按照国家的 三包规定，人为损坏的问题不在三包 范围内，但是您是我们的老顾客，我 们公司还是会认真进行回厂返修，如 果需要产生费用，我们会联系您。
处理售后的“流程”
倾听 询问 解决
质量问题
• 工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质 量问题
售后中常见的问题
维修（当地可以自行处理的）：
掉钻、 掉饰花、 开线、 断线、 胶水、 轻微污染
案例1
顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚， 甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换， 我们该如何接待她？
雨天浸水引起的褪色。
牛猄或羊猄类的鞋子， 因面料的特殊性，遇 水后会出现掉色或褪 色现象，此问题属穿 着或保养不当，不可 退货。
无销售发票或销售凭证；
如右图，无 销售发票或 销售凭证， 不做退货处 理。
出样造成的染色
因店铺摆版造成 皮面（特别是漆 皮）染色，店铺 应承担责任，不 可退货
人为损坏-拆饰扣、花
谢谢！
猪皮
猪皮
1.
2.
毛孔较粗，呈三角形排 列。 没有光泽、手感粗糙。
皮鞋的制作工艺
工艺流程
1.开 料 3.针车 6.贴底 4.定型 7.整饰 2.铲接 5.蒙鞋 8.包装
一（开料）
贴布
裁断
不属于质量问题： 1、同款同批次鞋带子不同 2、同款同批次鞋纹路不同
二（铲接）
加补强
折边
滚边过程中 容易出现漏线 是属于质量问题 新鞋是可以退货的
店铺常见售后问题处理标准
主讲：焦荣辉
鞋的基本产品知识
皮鞋的结构
内里 帮面 烫底 鞋跟 配跟 大底
包头
鞋款型的识别
凉鞋
鱼嘴
以 鞋 帮 分 类
浅口鞋
深口鞋
短靴
长靴
鞋款型的识别
高跟
（ 50mm-80mm ）
中跟 （ 30mm—50mm ）
以 鞋 跟 高 度 分 类
低平跟
（ 0mm-30mm ）
皮质的识别
拔钉
在这个环节拔钉不彻底 就会出现钉子鞋
配底
这个环节有可能造成鞋底和 帮面尺码不一
刷处理剂
胶刷
烘干胶水
压底
如果刷胶不均匀，就会在这个 环节造成溢胶现象
真空加硫箱
使皮面和内里更 贴实
过冷冻机
除皱机
拔楦
刷垫脚胶
烘干过烤箱 （中底，垫脚）
贴垫脚
七、整饰
抛光
贴装饰花
后处理
验钉机
八、包装
维修鞋处理标准