客户级别 客户信用度 客户忠诚度 客户满意度 客户积分 21页 客户行为特征 客户异动信息
13页 客户维系 － 增强客户异动预警、客户回访、客户挽留、客户关怀管理
CRM总体业务过程
市场
市场信息收集 信息加工分析 发现客户群、产品/服 务需求 市场活动策划 市场活动/跟踪 统计分析
销售
确定销售对象 制订销售计划 销售任务分配 销售活动/监控
服务
创建/优化服务策略 服务准备(人员、流程、 知识库等准备)
6页
电信企业CRM的内涵
CRM是什么：CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商业模 式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当 作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。 CRM的作用：1）获取、保持和增加可获利客户；2）提高企业核心竞争力：在产品趋于同 质化的时代，企业的竞争归根到底是对客户的竞争，而实施CRM，企业将可以从以产品为 中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。
提高客户 体验
CRM 目的
增强主动 营销能力
建立统一的360度客户视图
降低企业 运营成本
CRM 系统 具体 建设 目标
渠道建设－ 在代销商管理基础上，加强渠道的规划、建设、管理和考核 营销闭环－ 支持多渠道的营销，实现自动化营销及与经分的互动 全国性及区域性跨省的业务支撑－ 建设两级CRM系统，接口的标准化 客户的分层服务－ 建立呼叫中心、面对面、客户经理的分层服务体系
深圳研发部
南京研究 所
测试部、质量部统一监控产品开发过程和项目实 施维护过程。
山东 分部
4页 长沙分部
印度研究 所

公司概述 CRM业务分析

CRM整体解决方案

CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构

CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍
客户、合作伙伴、公司经营管理人员
客户接触层
营业厅 呼叫中心 自助服务 代理商 客户经理 银行邮政等
客户服务层
经 营 分 析 系 统
综合计
综合 结算 G&C网 计费
联机 指令 193/Voip 计费 ＩＮ系统
资源 管理 短信 计费 PSTN 计费
网络 管理 …… 计费
服务支撑层
费帐务 C网 计费 G网 计费 网管系统
客户关系管理 客户关系管理
销售 CRM运营支撑 和准备 营销实施 订单处理 响应
客户接触渠道管理 问题处理 客户QoS/SLA 管理 计费管理
客户保持和忠诚度管理
Determine Preorder Feasibility
Authorize Credit
Receive PO &Issue Orders
中国联通CRM整体技术解决方案汇报
1页
文档密级：机密

公司概述 CRM业务分析

CRM整体解决方案

CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构

CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施
2页
公司BSS总体发展策略
1、专注电信行业，以客户为中心 2、建立强有力的供应链、加强与合作伙伴长期合作 3、IT规划以支撑近期、中期、长期的业务目标来规划 4、保证跨职能/部门/系统的沟通和信息交换畅通 5、组织精干的平台版本研发队伍，建立协调有力的集成团队
RM&O支持和 流程管理 RM&O运 营就绪 资源调配与建议
资源数据 采集、分析 与控制
供应链开发与管理（SCD&M）
供应链策略 供应链策划 供应链允许能力 供应链开发 与变更管理 供应链性能 评估
供应商/合作伙伴关系管理（S/PRM）
S/PRM运营 支持和流程 管理 S/PRM运 营就绪 S/P购买 S/P订单 管理
统一客户接入
帐单与收费
客户问题管理
服务QoS与SLA
17页 客户维系与挽留

公司概述 CRM业务分析

CRM整体解决方案

CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构

CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍
18页
在统一客户信息管理的基础上建设统一客户视图
商机录入
售前客户回访
订单创建 订单派发 订单修改
客户需求处理 商机分配 项目投资分析
订单撤单 商机跟踪 正式立项审核 订单跟踪 订单竣工
代理商评估管理 代理商风险管理 商机处理
签订销售合同
销售策略
代理商管理
商机管理
销售活动管理
订单管理 16页
客户服务业务分析
处理客户业务请求 统一 客户 接入 管理
外部关系管理
合作伙伴与社 团关系管理 股东关系管理 变更管理 法律管理
人力资源管理
HR策略 人力开发 劳资关系 管理
安全管理
灾难恢复 策略 安全 管理 欺诈 管理
11页
eTOM三级业务视图－OPS之CRM
销售
Manage Prospect Qualify and Educate Customer Negotiate Sales Acquire Customer Data Cross/Up Selling
品牌营销、市 场和广告 人力资源管理
企业质量管理流程 IT规划与设计 人力资源管理
研究开发 技术获取 股东和外部利益 相关方管理 10页
eTOM二级层面视图
客户 战略、基础设施与产品 战略规划 营销、供应管理（M&OM）
市场策略 产品供应策略 产品供应 业务计划 与承诺 产品供应 能力保证 营销能力 保证 产品开发 与退出 销售渠道 开发 营销沟通 产品、营 销 与客户评 估 服务性能 评估
完善客户基础数据 全面、规范的通用客户数据模型
客户 资料 用户 资料 帐户 资料
多种主题的客户层次
建立集中的数据存储
客户信息 客户服务与消费 业务受理 客户回访 客户关怀 客户挽留与策反 在网 客户回报 客户分析 客户 客户维系
统一的数据维护和访问 统一的客户视图展现
投诉申告
5页
日益激烈的竞争正改变着电信运营模式
旧模式: 4P
以产品为中心 产品 Product 地点 Place 价格 Price 促销 Promotion 便利 Convenience
新模式: 4C
以客户为中心
需求
Consumer needs wants 成本
产品
客户
沟通
Cost
Communication
保留有价值 客户
拓展 新客户 客户价值 最大化 提高 利润率
7页
CRM使电信企业真正做到以客户为中心
创造客户价值
客 户 收 益
开发客户需求
产品开发 套餐设计 品牌管理
挖掘客户需求
满足客户需求
差异化服务 主动服务 扩展销售 促销活动 客户服务 商业智能 投诉管理 服务请求
业务能力
8页
CRM系统定位
战略
全公司
6、保证业务流程灵活调整，不断创新
7、使业务流程形成闭环，达到研发、市场、营销的运作紧密、畅通
运作
8、 积极响应客户的现实需求，提供快速的工程实施，提高产品 竞争力
技术平台
9、系统内部子系统间松耦合，各部件组件化和提供API，便于 二次开发和被集成 10、数据集中存放。提供一致的数据访问
3页
Isolate Problem & Initiate Resolution Track and Manage Problem
Report Problem Close Problem
Track Order & Manage Jeopardy
Complete Order
订单
问题处理
12页
CRM系统建设目标
网元层
数据与增值业务管理平台
联通CRM系统作为企业与客户接触的“最前沿”系统，主要包括统一客户接入管理、渠道管 理、销售管理、订单处理、问题处理、帐单与收费管理、客户信息管理、俱乐部管理等功能模 块 ，涵盖了对客户售前、售中和售后整个服务环节。 9页
eTOM一级业务视图
客户
SIP（战略、组织、产品）
服务
服务发布/实施
市场
统计分析 统计分析
销售
产品管理 订单管理 资源管理 合作伙伴管理 流程管理/知识管理
客户管理
14页 市场、销售、服务的闭环流程贯穿着所有功能模块
营销业务分析
方案制定 方案审批 活动执行 活动跟踪与评估
方案管理 促销策划 促销执行 促销评估
广告策划 广告费用 效益评估 策略模板管理
活动策划 活动计划&安排 活动跟踪监控 总结评估
品牌管理 品牌宣传 品牌促销 品牌效益评估
市场计划管理
营销策略 管理
市场活动管理
品牌管理
15页
销售管理分析
销售策略 销售计划 销售活动 跟踪与评估
销售渠道 销售方法 客户资格 销售原则 定义酬金 赢回策略
代理商资料管理 代理商佣金管理 代理商支付管理 代理商资源管理
S/P计费结 算管理
企业管理（EM） 战略规划
战略与 业务规划 业务开发 企业架构 规划 集团企业 管理
品牌管理、市场研究与宣传
品牌管理 市场研究分析 广告宣传
企业质量管理、流程与IT规划
流程管理 与支持 信息系统 策略和规划 质量管理 知识管理
研究开发与技术获取
研究开发 技术获取