馈
听取对方的全部意 思
问话技巧
选择合适的时机 要有所间隔 要明确和简练 使用开放式提问 避免使用诱导型问题
反馈技巧
反馈的形式： 语言反馈：用语言表达反馈信息。 体语反馈：用动作、表情等躯体语言来反馈信 息 反馈分类 积极性反馈 消极性反馈 模糊性反馈
非语言交流的技巧
基 础
医师应 将病人 的利益 放在首 位—以 人为本
医师对 病人人 格的理 解与尊 重
病人对医 师的信任 ，对纯技 术性问题 的尊重
医患关系模式
关系模式 主动一被动型 指导一合作型 共同参与型
医务人员的作用
为病人做某事
告诉病人做某事
帮助病人自助
病人的作用
接受 合作者 (不能反对或无作 （服从） 用) 麻醉、严重外伤 、昏迷、谵妄等 病人 父母—婴儿 急性感染过程等
医患沟通的水平
技术水平 非技术水平 治疗效果=医生的临床知识与技能×病人的依从 性
医患沟通的类型
直接沟通和间接沟通 清晰沟通和模糊沟通 情感沟通和机械沟通
人际吸引
仪表吸引 医务人员的仪表要求和角色行为是 什么样的？（标准化管理） 品质吸引 能力吸引 接近性吸引 相似性吸引 互补性吸引 报答吸引
沟通技能
普通沟通技能
沟通的基本策略 倾听的策略 说话的策略 交谈的策略 演讲的策略
医学沟通技能
接诊病人过程中的 沟通技巧
特殊病人的沟通技 能 医学实践中心理治 疗的基本策略 与其他卫生人员沟 通及合作
接诊病人中的技巧
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员 说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。
点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的
事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一 个工作人员的职责，它没有时间乊分。如果不在自己的岗 位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
沟通，为什么沟而不通----患者投诉
需要——你想说明什么
•明确你需要获 得什么 •确定对方需要 从你这里获得 什么
例:监区病房年青 护士的沟通 自尊、自信 同情-决策
请求——提出具体请求或做出反应
• 清楚且简明－
• “我希望你这样。”
• 友善—
• 避免责备或者消极的语气
• 请求—
• 不是要求
• 使用镜像反馈法—
• 确保你被对方理解
全科医学中的医患关系 与沟通
弋矶山医院
蒋静涵
目录
1
医患关系及基础
2 建立良好的医患关系
3
途 径—沟通
一、医患关系及基础
医患关系概述
人际关系的概念 人与人乊间由于社会生产或生活活动而相互作用、相互 影响建立的各种关系。 广义的医患关系：
医生的群体
病人 群体
• 在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 • 狭义的医患关系:
作用： 表达情感 调节互动 验证语言信息 • 辅助语言表达 • 替代语言表达 显示自我情况 表示人际关系状态
非语言交流的技巧
面部表情 信息的总效果=7%的书面语+38%的音调+55%的面部表 情 目光接触 各器官各自所占的比例：视觉87%，听觉7%，嗅 觉1%. 身势语言 象征性、说明性、感情性、调整性 副语言 音质、音调、语速、节奏等 触摸
病人方面的因素
道德价值观。 人格特征、文化背景 经济基础 健康信念 个人品质、经验与交际能力。 文化修养、社会地位与自尊程度。 主观意愿、就医目的、对医疗服务的要求、参与 能力。 心理状态、社会地位 对治疗的结果与满意度。
医疗管理方面的因素
医疗设置的合理性。 医疗资源的可用性和可得性。 医疗机构的服务与管理程序。 管理制度与监督机制的完善程度。 收费的合理性与监督机制。
沟通的灵魂——同理心 定义：站在病人的角度和位置上 ，客观地理解病人的内心感受及 内心世界，且把这种理解传达给 病人。
沟通的四个原则
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
需要特别沟通的病人 需要特别沟通的病人
儿童
青少年
老年人
预后不良者
医生
病人 护士
医患关系的本质
医学范畴的人际关系 医患双方的目标是一致的 医患双方在诊疗过程中的地位和作用不平等 医患双方的人格是平等的
医生是病人及其家庭的朋友
医患关系的本质 医生-病人-朋友 医学模式的转换： 全科医生—专科医生—全科医生 全科医生是病人及其家庭的朋友
医患关系及基础
目 录
1
医患关系及基础
2 良好医患关系的建立 3
沟通—交流
基本概念
沟通：本义是开沟使两水相通的过程， 人际沟通泛指人与人之间的信息传递与交流 人际沟通的概念 带有目的的传播信息的过程。 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 医患沟通不仅是信息交流也是一种情感传递和行 为调节，是建立良好医患关系的重要手段。
沟通是成就全科医生事业
的顺风船
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
医患沟通的形式
言语沟通 非言语沟通 副语言 肢体语言
语言沟通（交谈）
说话技巧 问话技巧 反馈技巧
说话技巧
内容明确，重点突出 适当重复 深度适宜 避免使用专业术语 适当停顿
询问
反应
重述
用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思
倾听是职业人的基本素质
听的不好习惯
喜欢批评，打断对方
听的好习惯
了解对方心理
注意力不集中
表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听
集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反
倾听
医生全神贯注地接受和感受对方在交谈时所发出 的全部信息，并作出全面地理解 方法 保持合适距离 放松、舒适的体位、姿态 倾听 视线 身体 避免分散注意力 适时地微点头或应答
倾听 倾听 倾听
鼓励
病 人 述 说 病 情 时
4种不同的回应方式 促进对方表达意愿
以探索的方式获得更多的信息 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思
医学科学与技术的发展水平 医学观念、医学方法论 医疗技术水平、仪器设备的应用等
目 录
1
医患关系及基础
2 良好医患关系的建立 3
沟通—交流
良好医患关系的建立重要性
全科医师工作性质—医疗保健 持续性 个体化 可亲近性 综合性 协调性
没有良好的医患关系，全科医师将无法开展 工作
全科医师成功的诀窍—爱心与谦虚 医患关系是医师与患者双方的，医师 应努力用同情、关怀、负责的态度， 调动患者对健康关心的积极性，患者 应对自己的健康负责
倾听
主动倾听
• •
•
•
坐姿与表情 鼓励沟通对象 注意言语和非言语沟通 确保理解（应用镜像反馈法）
使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解 • “也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？ ” • “那你一定承受了很大的压力吧。”
感受
感同身受 • 注意对方的言语和非言语沟通 • 寻找对方言语背后的感受和信息 • 对方的语速和语调意味着什么？ • 对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什 么？
我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其 他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球 没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。 请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？
点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在 着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。病人 着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确 的期待目标，可以减少焦虑情绪。
虑病倾向者
骄傲自大的病人
依赖性很强的病人 有诱惑倾向的病人
与特殊病人的沟通技巧
与发怒病人的沟通技巧： 倾听、接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、泤意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
医生沟通技巧－小结
有“礼”比有“理”重要 沟通场合比沟通方式重要 沟通对象比沟通场合重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极比消极重要
“医学认识一个病人是什么样 的人，比认识是什么病更重要 。
医学乊父----希波克拉底
参加者 （利用专家的帮 助） 大多数慢性疾患
临床应用
模式原型
父母—儿童
成人—成人
医患关系的影响因素 医务人员方面的因素—主导地位 病人方面的因素—次要—取决于其 医疗管理方面的因素
医务人员方面的因素
态度、道德水平和职业志向。 人格特征、个人品质、交往能力。 服务模式、服务态度。 心理状态。 服务能力、医疗纠纷处理方式。
• 情感健康 • 症状解除 • 疼痛控制 • 生理学指标测量 (如血压和血糖水平).
病人关泤什么？
医生关泤什么
方便 关爱 疗效 费用
医院的事 我给你看了 病情变化我没办 国家定的价格
沟通的技巧
医患沟通的形式 言语沟通 非言语沟通 副语言 肢体语言
沟通，为什么沟而不通----患者投诉
我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说 不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多
我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了 。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这