• •
客户关怀的方式、内容、实施及效果评估 生日卡
DM
Email 短信平台
客户休息区管理及客户体验的延伸
饮 料 准 备 与 提 供
设 施 维 护
环 境 维 护
餐 点 提 供
各 种 宣 传 物 品 管 理
流程品质监督
实施电话回访工作
实施现场满意度调查
开立客户投诉处理单
协助客户解决抱怨投诉
CSI数据的统计分析报告
9月 37
10月 31
11月 26
12月 26
12
11
16
16
23
28
29
28
#DIV/0 43.37% 39.29% 50.00% 46.60% 61.06% 74.34% 86.14% 95.45% 0.00% 0.00% 0.00% !
管理内化率
100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 1月 2月 3月 4月 管理内化率 5月 6月 7月 8月 43.37% 39.29% 74.34% 86.14% 61.06% 46.60% 95.45%
100.00% 95.00% 90.00% 85.64% 85.00% 80.00% 75.00% 5月 6月 7月 8月 9月 98.38% 96.12% 92.31%
7月 1140 1005 966 96.12%
8月 1339 1300 1200 92.31%
9月 1489 1386 1289 93.00%
7月 91.9 90.4 92.8 88.6 87.0
8月 92.6 95.6 95.7 90.3 85.0
9月 95.5 89.8 98.2 89.9 80.5
本月内部客户满意度调查情况报告
服务顾问 乔丹 科比 詹姆斯 麦迪 姚明 接车台次 220 260 180 160 180 电访台次 120 150 110 110 110 面访台次 20 18 19 20 16 服务态度 90 90 80 90 80 及时接待 80 90 70 80 80 预先报价 70 80 80 70 90 解释账单 90 90 80 60 70 满意度 82.5 87.5 77.5 75 80
7月
39
8月
100 37 10 20 20 10
9月
97 38.14% 10.31% 20.62% 20.62% 10.31%
12 30.77% 20 20.00% 20.51% 10 10.00% 5.13% 5.13% 20 20.00% 30 30.00% 15 38.46% 20 20.00%

第一年利润合计——————4592元
客服部的作用
销售服务
产品
客服服务
关系
售后服务
技术
客服部的作用
• 维护客户关系，保持、提高客户满意度 • 客户信息及数据的维护与管理 • 依客户市场需求及公司管理变化，监督销售/服务工作品质
• 依客户心声向公司提供改善方向
• 依管理要求向执行部门提供执行重点 • 监督执行部门执行状况 • 提供更多维系客户满意的衍生服务，创造附加价值
1
1 1
1.08%
4.71% 3.03% 2.91%
9月技师FFV对比
6.00% 4.00% 2.00% 0.00% 马拉多纳 贝克汉姆 罗纳尔多 鲁尼 卡卡 服务站 3.75% 2.22% 1.08% 4.71% 3.03% 2.91%
本月内部客户满意度调查情况报告
未一次修复原因分布
1 3 3 4 2
忠实客户的好处
加速 成交 免疫 交叉 消费
忠实 客户
重复 消费
推荐
忠实客户的好处
针对某品牌乘用车的忠诚客户调查


销售一台新车利润————1246元
附加销售利润——————223元 索赔业务利润——————93元

维修保养配件——————275元

第一年直接利润——————1837元

推荐消费利润——————2755元
客服部的工作内容
1
客户信息管理
2
相关业务支持
4
客服部
流程品质监督
客户关系维护
3
客服部的工作内容
CSI数据统计分析报告 客户信息管理 与维护
流程品质监督
客服部基 本职责
客户关怀的方式 、内容、实施及 效果评估
客户休息区管理及 客户体验的延伸
服务提醒相关内 容和实操方式
客户信息管理与维护
掌握客户最新信息
本月内部客户满意度调查情况报告
回访项目 服务态度 及时接待 预先报价 解释账单 满意度
92 90 88 86 84 82 80 78 5月 服务态度 6月 及时接待 7月 预先报价 8月 解释账单 满意度 9月
5月 96.2 98.3 98.2 93.2 88.0
6月 98.3 90.2 99.6 89.5 88.8
客户服务与满意度
内容概述
• 经销商目前处境
• 客户满意度的概念 • 忠实客户的好处 • 客服部的作用 • 客服部的工作内容 • 客服月度分析报告会的主要内容
经销商目前处境
经销商目前所面临的巨大挑战： 新车零售利润降低 受限制的信贷和保险业务 二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制 因此，经销商必须把工作重点放在 从内部寻求新资源来获取利润： –汽车装潢业务 –更高的利润率 –各种维修业务 从外部寻求新资源来获取利润： –赢得新客户 –维护老客户 –降低销售成本
300 220 200 100 0 乔丹 82.5
260
9月服务顾问工作对比
180 87.5 77.5 160 75 180 80
科比
詹姆斯 接车台次 满意度
麦迪
姚明
本月内部客户满意度调查情况报告
各项满意度得分说明： 1. 2. 3. 4. 趋势走向 问题分析 个人问题分析等 。。。
本月内部客户满意度调查情况报告
未解决投诉说明：
投诉内容 京FG0012客 户反映… 接诉时间 2008年8月2日 XXX 处理人 包拯 XXX 处理进度 XXXX XXX 未决原因 XXX XXX 客户反应 XXX XXX
京FH0112客 户反映… 京FJ0888客 户反映…
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
本月客户抱怨\投诉处理追踪及成因背景分析
客20 0
客户忠诚度
0%
25%
50%
75%
100%
客户满意度
忠实客户的好处
客户满意度与客户忠诚度的关系 无所谓其他选择也不是十分忠诚 100 80 60 积极寻找其他选择 40 20 客户忠诚度 非常忠诚
0
0% 愤怒 25% 不高兴 50% 客户满意度 满意的 高兴的 赞叹 75% 100%
93.00%
本月内部客户满意度调查情况报告
月份
未回访成功台次/原因 号码错误 非本人送修 无法接通 拒绝回访 中途中断 80 22 35 20 15
5月
172 46.51% 12.79% 20.35% 11.63% 8.72% 6 3 5 1 1
6月
16 37.50% 18.75% 31.25% 6.25% 6.25% 8 2 2
本月回访状况总结
1. 电话信息错误多，详见明细表 2. 希望服务顾问。。。 3. 拒访原因。。。希望。。。
本月内部客户满意度调查情况报告
服务站满意度走势
90 88 85 80 75 5月 6月 7月 满意度 8月 9月 88.8
87 85
80.5
9月客户满意度小结：
1. 趋势走向 2. 重点问题等 3. 。。。
本月客户投诉小结：
1. 希望。。。。。 2. 重视客户。。。。。 3. 。。。。
本月售后流失客户分析与预约情况
新车销 售台次 首保 管理内 化率
2007
2008 2008
1月 18 32
2月 17 38
3月 26 33
4月 31 42
5月 32 38
6月 32 21
7月 37 29
8月 37 35
50.00%
本月售后流失客户分析与预约情况
年份
首次进厂
流失客户 夏利 威姿 威志 威乐 增长值

90年代以来，客户满意开始被作为企业一种重要的整体经营手段
客户满意的概念
客户满意度（CSI)的内涵

个人层面理解： 客户满意度是指客户对产品或服务的消费经验的情感反映状态。
•

——物质满意层面 、精神层面 、社会满意层面。 企业层面理解：
客户满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的
一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的购买和消费经 验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式
新增客户与流失客户统计
保有客户结构统计
(车型、职业、性别….)
服务提醒相关 内容和实操方式
首保提醒 车主课堂
定保追踪
衍生服务提醒
质保到期提醒
续保提醒
服务提醒
• • • • • 主动预约：首保、定保、维修建议跟踪、备件到达通 知、质保提醒 被动预约：维修预约 活动预约：季节保养维护、免费健诊 衍生服务提醒：续保、车辆年审 重点提醒：预约时间前一个小时电话确认，车辆到达 时服务顾问主动迎接，能称呼车主名字并介绍自己， 首保希望售车的销售顾问也到场 提醒：销售回访与售后回访的交接以首保为界 流程、表格
本月内部客户满意度调查情况报告
本月未修复问题重点描述及建议：
1. 。。。
本月客户抱怨\投诉处理追踪及成因背景分析
1. 2. 3. 4. 本月共发生客户投诉3起，其中当月解决2起。 前期遗留客户投诉5起，在9月份解决其中3起。 目前尚有3起客户投诉需要在后期继续解决。 在解决的5起客户投诉中，有4位客户表示满意，1位客户保留意见。