陈述问题，并置于右边的方框内 朝方框画一水平箭头 在箭头上、下写上因素类型名称，用直线连到箭头线上 在各主要的类型范围内，集思广益并列出所有可能引起
问题发生的因子 进一步优化：对各种详细列出的因子再列出其输入变量
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四、基于战略的绩效指标体系
鱼骨图（Fish-bone）分析法
构造鱼骨图的方法 5M—Man，Machine，Method，Measurement， Mother nature （environment）
绩效考核与管理
主讲：郑健 教授
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目录
一、直面绩效考评 二、绩效考评程序 三、绩效考评者与被考评者 四、基于战略的绩效考评指标 五、绩效考评标准 六、考核的方法 七、绩效面谈与改进 八、绩效考评结果应用 九、绩效管理支持系统 十、绩效考评常见问题
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一、直面绩效考评
绩效考评，为何难以 见到绩效？
绩效考评
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四、基于战略的绩效指标体系
D、KPI审核
如何审核
多个评价者对同一个绩效指标进行评价， 结果是否能取得一致？
这些指标的总和是否要以解释被评估者80% 以上的工作目标？
这些关键绩效指标是否可操作？等等。
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四、基于战略的绩效指标体系 KPI审核目的
确保这些KPI能够
◎ 全面、客观地反映被评价对象的绩效 ◎ 易于操作
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四、基于战略的绩效指标体系
BSC—内容
财务指标：财务报表（资产负债表） 顾客导向经营绩效指标 人力资源管理指标 企业内部流程绩效衡量指标 学习、创新和发展绩效指标 以上称为关键绩效指标KPI：Key Performance
Indicators，是衡量企业战略实施效果的关键 指标。
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一、直面绩效考评
分享、点评
原因：
一、直面绩效考评
传统与现代考评的区别
传统考评
现代考评
绩效
目的
绩效+能 力
奖惩
手段
过程+奖惩
“规范化”
特点
规范化+人性化
一、直面绩效考评
企业的着眼点
传统考评：以奖惩为手段，以关注绩效为目标 的考评。
现代考评：以过程榫和奖惩为手段，以绩效改 进和能力提升为目标的考评。
现代绩效考评的过程亦即对绩效管理的过程
二、绩效考评程序
目的
对象
沟
周期
通
结果应用范围
动
指标 办法 标准
员 辅 导
制度
检
宣贯辅导
查
实施检查
结果统计
结果兑现
--------
三、考评者与被考评者
上司
内/外客户
被考评者
同事
下级
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四、基于战略的绩效指标体系
绩效管理组织责任体系
企业战略目标 企业策略手段 部门关键指标 岗位关键指标
答复率、答复时间、采纳情况； 学习、创新和发展绩效指标。
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四、基于战略的绩效指标体系
方法
鱼骨图（Fish-bone）分析法
成本控制
完成任务
组织建设 客户建设
优秀的 职能部门
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四、基于战略的绩效指标体系
鱼骨图（Fish-bone）分析法
确认可能导致问题（后果）产生的所有原因方法： 图例：
一、直面绩效考评
绩效=？
结 果
绩效 = +
过 程
？
做了什么，结果如何？ 能做什么，效率怎样？
一、直面绩效考评
现代绩效考评的总体目标
双重目标
组织 绩效
双 赢
个人 能力
一、直面绩效考评
绩效管理与绩效考评
•相同： •差别：
一、直面绩效考评
绩效管理的过程
教练/辅 导
目标/计 划
考评/检 查
回报/反 馈
BSC各方面关联图
客户
客户满意度 市场份额 用户数量 平均用户收益
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财务类指标
投资回报、现金流 赢利率、利润等
远景 与战略
学习与成长
新业务服务收入 内部员工满意度
员工收入 技能提升率
内部流程
安全事故率 工程项目质量
返工率 合理化建议
四、基于战略的绩效指标体系 BSC—内容
平衡指标
◎ 一系列财务指标 ◎ 非财务指标
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四、基于战略的绩效指标体系 如何分解
确定相关的主要目标 分析绩效驱动因数（技术、组织、人） 确定实现目标的工作流程
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四、基于战略的绩效指标体系 B、细化KPI（续）
然后，各部门的主管和部门的KPI人员一起 再将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及各 职位的业绩衡量指标。
这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。
绩
绩效效管理考 Nhomakorabea核
制
度
绩效管理过程
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四、基于战略的绩效指标体系
1、标杆基准法
差 异
X公司 Y公司 Z公司 基准公司 本公司
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四、基于战略的绩效指标体系
2、平衡记分卡
九十年代初，由哈佛商学院两位教授提出 它是一种战略管理思想
综合平衡财务指标和非财务指标的考评体 系— 平衡记分卡/法
（Balanced Scorecard，BSC）或“综合记 分卡/法”
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四、基于战略的绩效指标体系
A、确定企业（级）的KPI
战略目标为指导 找出企业的关键业务领域，也就是企业价 值评估的重点（20/80）原则。 然后，再找出这些关键业务领域的关键业 绩指标（KPI） 根据BSC：五大指标（······）
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四、基于战略的绩效指标体系 B、细化KPI
意味着主管依据企业级KPI建立部门级KPI 并对相应部门的KPI进行分解
四、基于战略的绩效指标体系 KPI—概念
是把企业的战略目标分解为可操作的 工作目标
是企业绩效管理的基础
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四、基于战略的绩效指标体系
BSC—内容（续）
顾客导向经营绩效指标：
◎ 市场占有率 ◎ 客户满意度、忠诚度 ◎ 客户流失率 ◎ 客户数量增加度 ◎ 品牌价值
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四、基于战略的绩效指标体系
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四、基于战略的绩效指标体系
BSC核心思想
把企业的战略目标，分解到每一个部门，（或 者）每个部门里面每一个员工；
把日常工作跟企业战略目标建立一个联系，让 员工知道自己日常所做的工作对企业的战略目标的 影响；
从企业最高的领导者，通过平衡记分卡体系， 宏观地掌握自己企业内部各个部门的运作状况。
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四、基于战略的绩效指标体系
学习、创新和发展绩效指标
◎ 面对变化的环境的应变能力：竞争对手、政策、 客户/市场—学习型组织
◎ 品牌价值
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四、基于战略的绩效指标体系 3、如何获得KPI
（1）KPI—步骤 （2）额外收获 （3）SMART—确定KPI的原则 （4）注意事项
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四、基于战略的绩效指标体系
（1）KPI—步骤
A、确定企业（级）的KPI B、细化KPI C、设定评价标准（尺度） D、KPI审核
BSC—内容（续）
人力资源管理（公司所有管理者的 职责）指标：
◎ 生产率：产能/人 ◎ 人工费用率：效益/人员费用 ◎ 员工流失率： ◎ 考评合格率： ◎ ······
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四、基于战略的绩效指标体系
BSC—内容（续）
企业内部流程绩效衡量指标（效率、信息 失真）：例如：
◎ 员工的建议 ◎ 客户的投诉 ◎ 请假
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四、基于战略的绩效指标体系 获得KPI的方法
鱼骨图（Fish-bone）分析法 头脑风暴（brain-storm）法
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四、基于战略的绩效指标体系
学习
请列出你们本企业的下列绩效指标： 财务指标：销售额，纯利润； 顾客导向经营绩效指标：市场占有率，顾客
满意度； 人力资源管理指标（已列出） 企业内部流程绩效衡量指标：员工建议的
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四、基于战略的绩效指标体系 获得KPI的方法
鱼骨图（Fish-bone）分析法 头脑风暴（brain-storm）法
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四、基于战略的绩效指标体系 获得KPI的方法
鱼骨图（Fish-bone）分析法 头脑风暴（brain-storm）法
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（5M：人员、机器、测量方法、原材料、环境） 鱼骨图的通用性
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四、基于战略的绩效指标体系
学员练习
学会鱼骨图分析法：企业的价值 请列出你们本企业的下列绩效指标：
1、财务指标：销售额，纯利润； 2、顾客导向经营绩效指标：市场占有率，顾客满意度； 3、人力资源管理指标； 4、企业内部管理流程绩效衡量指标：员工建议的答复率、 答复时间、采纳情况； 5、学习、创新和发展能力绩效指标。