危机事件处理制度
中海地产（珠海）有限公司 二〇一二年一月五日
目 录
1 目的 (3)
2 范围 (3)
3 定义 (3)
4 原则 (3)
5 架构及职责 (4)
5.1 危机事件处理小组架构（详见WJSJ-01） (4)
5.2 工作职责 (5)
6 工作流程 (6)
6.1 危机事件发生前 (6)
6.2 危机事件发生中 (6)
6.3 危机事件发生后 (8)
1 目的
建立对危机事件快速反应与处理机制，尽量避免或减弱危机事件对公司品牌、生产经营的危害。

2 范围
适用于公司开发的所有项目对危机事件的管理。

3 定义
3.1 危机事件
3.1.1 事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对公司生产经
营与品牌形象造成严重危害的各种事件，如业主群诉、
集会、游行等。

3.1.2 可能被媒体（电视、报刊、外部网站等）曝光的投诉事
件。

3.1.3 其他意想不到的突发事件或问题。

4 原则
4.1 危机事件发生时，建立公司总经理挂帅的危机事件处理小
组，确保对突发事件的有效控制和快速处置。

4.2 危机事件发生后，应积极应对，正面处理。

认清危机产生
的原因，本着负责任的态度，妥善解决，实现公司和客户
利益的均衡。

4.3 建立预警和处置危机时间的快速反应机制，一旦出现危机，
确保发现、报告、决策、协调、处置等环节的紧密衔接，
及时应对。

4.4 发生危机事件时应充分利用和发挥公司全部现有资源作
用，对拥有法律、媒体、公共关系的部门、人员、信息、工作方式进行资源整合，保证实现统一指挥和调度。

4.5 尤其注重媒体、网络的控制，注意尽量避免媒体曝光和网
络扩散。

4.6 严格执行国家有关法律法规，并以法律依据为处理底线，
根据危机发生的具体情况实行预警，对突发危机事件的处理、控制、实施全过程依法管理和执行，必要时邀请法律顾问援助。

4.7 建立好公安部门、片区派出所、民警关系，在危机事件处
理中，根据事态发展，必要时寻求协助。

4.8 确立发生危机事件时，公司对外唯一发言人，专门负责处
理对外（媒体、政府等）解释、发言工作，确保对外口径一致，保障公司形象利益。

4.9 尽量避免危机事件处理中被摄像、录音。

4.10将事情预防与事后快速有机结合，把危机管理的各项工作
落实在日常管理之中，提高危机防范水平。

5 架构及职责
5.1 危机事件处理小组架构（详见WJSJ-01）
小组成员：
组长：陈启旺
副组长：章伟
小组秘书：徐敏
组员：董勇军、劳坚伦、杨跃进、许龙波、邱宏
5.2 工作职责
根据预警或已发生危机事件，进行研究决策，并统一指导 部门执行。

5.3 针对可能存在危机事件风险的现场，结合现场可能发生的
危机事件的特点，对现场应急工作进行细致分工和准备，
危机事件处理领导小组下设以下具体执行工作小组。

5.3.1 综合协调工作处：在危机事件处置中，负责与项目处置
工作小组、地方政府、街道办、派出所的联系，协调、
整合各类应急资源。

组长：章伟
副组长：徐敏
5.3.2 项目处置工作处：在危机事件处置中，各组长按照
其分管的工作，归口负责相关类别的突发事件的应急管
理工作，同时负责突发事件处置工作的善后和组织工
作。

组长：董勇军、劳坚伦
副组长：张汝俊、葛允超、段爱灵、苏哲
5.3.3 新闻媒体工作处：在危机事件处置中，负责与拥有法律、
媒体、公共关系的部门、人员、信息进行资源整合，注
意媒体、网络的控制，避免媒体曝光和网络扩散。

组长：邱宏
副组长：范磊、樊成武
5.3.4 财务保障工作处：在危机事件处置中，负责对危机事件
应急保障资金的使用和效果进行监管和评估。

组长：杨跃进
副组长：王大林
6 工作流程
6.1 危机事件发生前
6.1.1 各部门负责人作为公司突发事件的预警、预防工作第一
责任人，定期检查本部门有关情况，做到及时提示、提
前控制，将事态控制在萌芽状态中。

6.1.2 各部门对可能发生危机事件的潜在危害性，应进行必要
的追踪，发现异常情况后2小时内上报危机小组，并提
出初步的处理方案。

6.1.3 危机事件处理小组对可能发生的危机事件作出初步评
估和判断并在适当时候向相关上级层面发出预警提示。

6.2 危机事件发生中
6.2.1 对已经发生的危机事件，相关部门要充分收集相关信息
资料，向危机小组提交初步处理建议，并在第一时间主
动与投诉点（或客户）进行沟通，采取必要措施，力求
控制影响范围的扩大，争取在最短时间内消除影响。

6.2.2 危机事件处理小组应在相关部门提交相关信息资料及
处理建议后4小时内召开小组会议，对危机事件进行研
究判断和相关布署，并决策应对方案。

布署内容如下： 媒体：严格控制可能造成的媒体曝光。

网络：专人监控网站、论坛，严格控制事件在网络上传 播。

QQ群：时时了解业主动态，提供业主信息。

业主团体：群诉事件中，力争打入业主群体内部，逐步 瓦解核心人物。

合作方：与因合约等经济利益关系产生的群诉组织者进
行谈判。

政府部门：充分与政府主管部门（国土局、规划局）进
行沟通，提前预防。

公安部门：及时和公安部门、片区派出所沟通，避免群
诉业主集会、游行事件发生。

6.2.3 事件发生后，危机事件处理小组将危机事件、应对措施
等相关情况上报地产集团营销中心，与总部及时沟通，
寻求最大化的资源援助。

6.2.4 确定应对方案后，交由公司各执行工作小组实施执行，
实施全过程危机事件处理小组应与各执行工作小组保
持密切沟通。

6.2.5 实施过程中项目处置工作小组应同时与投诉点（或客
户）保持密切沟通关注、防止危机事件出现其他异常
变化。

6.3 危机事件发生后
6.3.1 项目处置工作小组在执行应对措施后，应与投诉点（或
客户）进行沟通，验证风险是否消除。

如未消除，应再
次收集新的信息资料，再次提交危机小组调整应对方案
并执行，直至风险彻底消除。

6.3.2 危机事件处理完毕后进行分析，并编制案例报集团行政
公关部存档。

WJSJ-01：
危机事件处理小组架构图。