汽车服务工程复习资料————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：1．狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务。
广义的汽车服务则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。
2．汽车服务的主要特征：①系统性；②广泛性；③经济性；④后进性3．汽车服务的内涵：①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想③现代汽车服务的界定标志是信息技术④现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容4．简述我国汽车服务业目前主要存在的问题：①行业基础薄弱⑤服务能力不足②服务理念落后⑥管理方式陈旧③综合素质不高⑦制度法规不全④市场秩序混乱⑧服务效率低下5．营销阶段的4s服务模式：①Sale提供整车销售②Spare part 零配件③Service售后服务④Survey信息咨询6．影响汽车服务业发展的因素：①经济全球化②信息革命③现代营销理论④绿色革命第二章1．系统工程方法的基本原则：①目的——目标原则②综合——整体原则③结构——程序原则④整体优化原则⑤反馈——调节原则2．汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。
汽车延伸服务系统并可细分为汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。
3．服务质量衡量遵循的原则：（1）过程评价与结果评价相结合原则（2）事前评价与事后评价相结合原则（3）定性评价与定量评价相结合原则（4）主观评价与客观评价相结合原则（5）全面评价与局部评价相结合原则4．所谓服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。
在进行服务过程衡量时，应注意以下两点：①企业必须将服务过程衡量的结果同员工的激励方式相结合，否则衡量系统就失去了存在的意义，也正因为这种结合，必然会对员工有着重大影响，所以企业在拟定衡量系统时必须寻求公司高层和被衡量员工的支持。
②企业在设计衡量系统时，必须防止出现过程标准的次级化1．我国汽车消费特点：①消费主体由公车消费向私车消费转变②购车群体由高收入者向中等收入者转变③车型选择从大众化向个性化转变2．经销商汽车消费信贷部门工作职责：①资源部负责商品车辆的资源组织、提运及保管②咨询部负责客户购车咨询服务、资料搜集及车辆销售工作③审查部负责上门复审，办理有关购车手续及与银行、保险、公证等部门工作的协调 ④售后服务部负责客户挑选车辆、上牌及跟踪服务⑤档案管理部负责对档案资料的登记、分类、整理、保管及提供客户分期付款信息 ⑥财务部收款、开票、办理银行、税务业务，设计财务流程及车辆销售核算⑦保险部为购车人所购车辆做各类保险3．基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法 书P524．国内汽车金融服务业的服务能力的制约因素：⑴汽车企业规模偏小⑵业务功能不全面⑶资金来源的制约5．间客模式：汽车经销商需要以自身资产为客户承担连带责任保证直客模式：由银行直接面对客户，直接开展汽车消费信贷业务所涉及的各项业务环节，风险的产生和转移相对比较简单。
第四章1．市场营销环境：那些对企业的营销活动产生重要影响的全部因素。
2．科技环境对汽车市场营销的影响如下：1)当今世界各国竞争的实质和焦点在于科技竞争，科技竞争的目的是为了提高本国综合实力2)科学技术是第一生产力，它与生产的结合可以极大地提高劳动生产率3)科技进步促进了汽车企业市场营销手段的现代化，引发了市场营销手段和营销方式的变革，极大地提高了汽车企业的市场营销能力3．汽车用户与用户购买行为一般过程：4．市场营销调研：运用科学的方法，有目的、有计划、系统客观地判断、收集、分析、整理有关涉及营销方面的信息，找出市场变化的规律和趋势，分析企业存在的问题并发现市场机会。
市场营销调研包含了以下三方面的含义：1)市场营销调研是一种有目的、有意识的认识活动2)市场营销调研的对象是整个市场体系，其中特别要把对市场体系具有决定性作用的消费者市场作为研究对象3)市场营销调研的方法包括感性认识的方法和理性认识的方法5．市场预测：在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策者关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程。
刺购后感决策1．定期维护：①例行维护②一级维护③二级维护：由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行。
其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。
2．汽车大修：用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况或完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。
3．车辆维修实行的“三级检验”制度：进厂检验、过程检验和出厂检验4．ABC分类法在汽车配件仓库管理中的应用A类配件：品种少，占总品种10%左右，占总资金70%左右；B类配件：品种占20%左右，占用资金20%左右；C类配件：品种70%，占总资金10%左右（1）ABC分析法在汽车配件管理中的实际应用A类配件：常用易损易耗配件，维修用量大、换件频率高，库存周转快（A类配件的主要品种：活塞环、曲轴、气缸体、水箱、活塞、万向节、气缸垫、后刹车片、钢圈、后半轴、转向节）B类配件：进销平衡，避免积压C类配件：品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，一次订货（进货）到最大量。
各类紧固件、密封件、灯泡等5．汽车美容的作用：1)美化环境2)保护汽车3)装饰汽车6．汽车美容作业项目：1)护理性美容作业项目①新车开蜡④漆面抛光⑦封釉②汽车清洗⑤漆面还原⑧内饰护理③漆面研磨⑥打蜡⑨底盘护理2)修复性美容作业项目(a)漆膜病态治理(b)漆面划痕处理(c)漆面斑点处理(d)汽车涂层局部修补(e)汽车涂层整体翻修第六章1．保险：以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立集中的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。
2．保险的作用：①有利于国民经济持续稳定发展②有利于社会的稳定③有利于增强社会防灾防损意识，减少灾害损失④有利于科学技术的推广应用3．汽车保险：以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。
4．条款和费率的管理具有刚性特点的原因：（一）汽车保险涉及一个庞大和广泛的消费群体，其中大部分是单一和弱小的消费者，国家从公众利益的角度出发，必须加强对于汽车保险业务的监督和管理，使他们的利益得到切实和有效的保护（二）由于汽车保险业务占财产保险业务领域一个相当大的比例，汽车保险业务发展和管理情况将对财产保险，甚至整个保险业带来较大的影响5．汽车事故理赔：保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险赔偿问题的过程第七章1．二手车交易的基本方式包括二手车的收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖、置换等。
2．二手车置换的概念：狭义的二手车置换就是“以旧换新”业务，即经销商通过二手车的收购与新车的对等销售获取收益；广义的置换则是指在以旧换新业务的基础上，还同时兼容二手车的整新、跟踪服务、二手车再销售乃至折抵分期付款等项目的一系列业务组合，从而成为一种有机而独立运营的营销方式。
3．车辆评估：由评估机构或专业评估人员，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程。
4．车辆评估的六大要素组成：评估的目的、评估的主体和客体、估价标准、评估规程和评估方法5．汽车评估特点：(a)汽车评估以单辆汽车为评估对象(b)车辆鉴定评估以技术鉴定为基础(c)汽车评估要考虑其手续构成的价值6．车辆评估的基本程序：（1）搜集和整理有关资料（2）设计评估实施方案（3）对车辆进行现场检查和技术鉴定（4）评定和估算（5）核对评估值，撰写评估报告7．静态检查：在静态情况下，根据评估人员的经验和技能，辅之以简单的量具，对二手车的技术状况进行直观检查。
动态检查：指车辆路试检查(a)发动机启动和无负荷时工况检查(b)路试检查(c)路试后的检查第八章1.智能运输系统是将先进的信息技术,数据通讯传输技术，电子控制技术以及计算机以及计算机处理技术等有效地综合运用于整个运输管理体系而建立起的一种在大范围内、全方位发挥作用的，实时、准确、高效的综合运输管理系统。
第九章1.物流研究的对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流及相关的信息流。
2.企业生产物流：从工厂的原材料购进入库起，直到工厂成品库的成品发送为止，这一全过程的物流活动称为生产物流。
3.所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式。
4.物流业务外包的优势(第三方优势)：①企业得到更加专业化的服务，从而降低营运成本,提高服务质量；②解决本企业资源有限的问题，更专注于核心业务的发展；③可以提高企业的运作柔性；④可以减少监督成本,提高效率；⑤降低风险，同时也可以同合作伙伴分担风险。
第十章1.缺陷汽车是指由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。
2.缺陷汽车产品召回管理制度的意义：①保障交通安全的需要；②依法解决缺陷汽车问题的需要；③规范汽车市场秩序的需要；④提高我国汽车企业的国际竞争力的需要。
3.汽车租赁的实质是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获取收益的一种经营行为。
4.融资租赁是指承租人以取得汽车产品的所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现标的物所有权的转移，其实质是一种带有销售性质的长期租赁业务，一定程度上带有金融服务的一些特点；经营性租赁是指承租人以取得汽车产品的使用权为目的，经营者则是通过提供车辆功能、税费、保险、维修、配件等服务来实现投资收益。
5.汽车租赁业务流程包括三个部分，即租车流程、还车流程和车辆救援流程。
6.法律服务是法律工作者或相关机构通过开展各项业务,以维护当事人的合法权益，维护法律，法规的正确实施，保障和促进社会的法制建设而进行的活动。
7.汽车法律服务的含义：①专业性；②地域性；③信任性；④差异性。