有效沟通的技巧
平等沟通的技巧
如何积极地沟通——积极地提出要求
采取直截了当的态度； 简明扼要，不必费心找借口； 说明请求对方办事的理由； 不要利用别人的友谊和善意，不必以奉承或利诱来“推销”你的建议 或请求； 不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事情；
有效沟通的技巧
平等沟通的技巧
如何积极地沟通——积极地拒绝
关注上司的期望 及时反馈
有效沟通的技巧
下对上的沟通技巧
与上司沟通形式——商讨问题
平等、互动、开放 正确扮演各自的角色，双方按各自的权限作出决定。上司不要过分关注本该有下级处 理的具体问题
切忌随意改变沟通目的，将商讨问题转变为上司做指示、对下级工作进行评价，或下
级进行工作汇报 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 如果当场作出决定，事后一定要进行确认，避免由于时间匆忙、考虑不周而出现偏差
有效沟通的技巧
平等沟通的技巧
水平沟通的三种方式——积极
在不侵害他人和部门权利的前提下， 敢于维护自己和本部门的权利；用直接、 真诚并且比较适宜的方式，来表达自己 的需求、愿望、感受和信念
出发点： --必须坚持原则 ---必须捍卫你最重要的权利和利益 ---必须按照职权和公司规定的“规则”行事 ---别人的任何行为都是值得尊重的 ----双方的沟通都是有共同的目的：把工作作好 ----一定会有双赢的解决办法
除非得到上司的认可，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩；
有效沟通的技巧
下对上的沟通技巧
与上司沟通形式：汇报-----向上司汇报的要点
客观、准确、尽量不带有突出个人自我评价的色彩，以避免引起上司的反感 汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应
不要单向汇报，要确认自己的汇报上司是否清楚的接受了。
有效沟通的技巧
下对上的沟通技巧
• • • • • • •
除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.
有效沟通的技巧
下对上的沟通技巧
来自自身的障碍——障碍一：报忧不报喜
贵 在 于 多 听 少 说 话
沟 通 之 道
有效沟通的技巧
观察的技巧
1. 注意眼神
2. 掌握姿势 3. 反覆次数 4. 声调高低
有效沟通的技巧
倾听的技巧
1. 使目光接触。当你在说话时，对方却不看你，感受如何？ 2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3. 避免分心的举动或手势。 4. 适当的提问。 5. 复述对方的意思。 6. 避免中间打断说话者。 7. 不要多说。 8. 使听者与说者的角色顺利转换。
言辞： ---以威胁性的语气质问对方 -----用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 -----不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 出发点： ---自己的需要、愿望与意见比别人的重要 ------自己有应享有的权利，别人却没有 ----自己的能力非常高，别人却没 特点： ---懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人 -----忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念-
一方面期望上司理解自己工作不容易 一方面倾向于把问题归到上司那里，分散工作压力，把责任推给上司 一方面，很多情况下，上司们都倾向于听到工作进展顺利、一切都好的消息，而 中层经理出于迎合领导口味的想法，只汇报工作中好的方面，使上司感到满意。 另一方面，从客观的角度来看，出于维护自己地位及荣誉感的本能尽量掩盖过失， 而不自觉地夸大已取得的成绩，用成绩淡化过失造成的影响，期望能够给上司留下 好的印象。
语言： ----说话见解扼要 ----区别事实与意见 ----将解释的部分同说话的其他部分区分开来。 ----提供不带强制性意味的建议 ----提出对事不对人的建设性批评 ----询问他人想法和意见及期望
有效沟通的技巧
平等沟通的技巧
如何积极地沟通
通常情况下，不清楚自己的权利， 就不会产生积极的行为，取而代之的可能的行为是： 犹豫不觉，不知道是否该不该提出某个问题？ 好不容易决定提出了问题，又会拿不定主意要采取什么样的态度， “坚持到什么程度”为好 怀疑自己的立场不够稳，以至于无法努力争取，
有效沟通的技巧
下对上的沟通技巧
来自自身的障碍——障碍二：揣摩上司

有不同意见也不提：害怕与自己的上司发生争执，于是就顺着领导的
意思来说，即使有不同意见，也要顺着上司，然后委婉说上几句，点到为 止。 吹捧（变相迎逢）：一方面我们每个人都倾向于使他人高兴；另一方面， 很多人看到公司里拍马屁的人总能得到实惠。
反馈 不要加强于人
不要形成辩论
有效沟通的技巧
平等沟通的技巧
• 彼此尊重,从自己先做起.
• 易地而处,站在他的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏.
• 了解情况,选用合适方式.
• 依据情报,把握适当时机. • 如有误会,诚心化解障碍. • 知己知彼,创造良好形象.
有效沟通的技巧
平等沟通的技巧
水平沟通的三种方式——退缩承来自我错了 说对不起互相尊重
理性的沟通, 不理性不要沟通
让奇迹发生
爱与智慧
等待转机
耐心
有效 沟通与表达 的技巧
有效沟通的技巧
有效沟通的三种方式
面对面
当面说不出口
没有最好的方法，尽量求其有效
书面
写一大堆他看都不看
站在不好的立场来把事情做的更好, 任何方式都可能有效 面对面沟通是建立业务、进行合作 关系的较佳方法。 除了面对面沟通外,常用的还有六种 沟通媒介。它们分别是电子邮件、即时讯 息（如msn、QQ、微信之类的通讯软件）、 音频会议（电话、电话会议）、带音频的 网络会议、网络传播和视频会议。
进行目的
• 透过关系 • 明/暗说 • 达成目标
有效 沟通与表达 的原则
有效沟通的原则
有效沟通的过程
•信息源
•编码
•通道
•解码
•反馈
信息的发出者
信息的接受者
有效沟通的原则
有效沟通原则十二条
讲出来
绝不口出恶言
情绪中不要沟通, 尤其是不能够做决
不批评.不责备. 不抱怨.不攻击.不说教
不说不该说的话
沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别
人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到很愧疚，显 得心虚、压抑；无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念；
出发点： ---别人的需求与愿望比自己更为重要 ------别人有应享有权利，自己却没有 ----你可以贡献的才智有限，
电话
看不见他可有在听
有效沟通的技巧
沟通与人际关系的创建
你赢 我输 (无力感) 你 我输 你输 (自闭症)
你赢 我赢 (皆大欢喜)
我赢 你输 （虐待狂）
我
有效沟通的技巧
有效沟通的步骤
1. 了解你想要说些什么(5W2H) 2. 了解你沟通的对象
3. 引起对方的注意
4. 确定对方明白的了解你的意思 5. 让对方记忆永存 6. 不时要求回馈 7. 付诸行动
有效沟通的技巧
澄清反馈的技巧
1. 描述情境
2. 表达感受
3. 提出条件
4. 征询意见
有效沟通的技巧
引起共鸣的技巧
1. 表现真诚
2. 鼓励对方
3. 生成信赖
4. 转化冲突
有效沟通的技巧
有效沟通的三大要点
•让对方听得进去
(1)时机合适吗？ (2)场所合适吗？ (3)气氛合适吗? •让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听？(2)如何使对方情绪放松？ (3)哪部分比较容易接受？ •让对方听得合理 (1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠(3)最后提出要求
-----对方则比你强得多
特点： ---深怕因为积极而招致恶果 ------回避问题 ------说话拖泥带水 ------经常为自己找借口 ------语句中常常出现抱歉以及征询对方意见用语 ------经常使用自我约束的字眼 -------放弃自己的愿望
有效沟通的技巧
平等沟通的技巧
水平沟通的三种方式——侵略
将一个人的意思和观念,传达给别人 的行动。 说明事物 什么人说什么话,经过什么途径传达 到什么人,而达成成什么效果。 将观念或思想由一个人传递到另一个 人的程序,其目的是使接受沟通的人, 获得思想上的了解。
• 信息表达
表达情感
• 表露观念 • 流露感情 • 产生感应
创建关系
• 暗示情分 • 友善/不 友善 • 创建关系
归罪于计划制定得有问题；
归罪于过去的事情别人没有处理好，影响了现在的工作 归罪于任务多，压力过重
这样就在沟通中形成了一道“屏蔽”，将正常的、有助于解决问题的信息 挡在了外面
有效沟通的技巧
下对上的沟通技巧
与上司沟通形式——接受指示
倾听； 在进行沟通之前，首先应同上司进行确认，明确指示的时间、地点； 通过发问的形式，明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好准备； 明确指示的目的，随时注意，防止沟通过程演变为诸如商讨问题向上汇报工作， 上司进行工作评价等其他沟通形式； 对上司的指示进行恰当的反馈，以最有效的方式同上司就重要问题进行澄清； 既然是接受指示，就应当首先将指示接受下来；
有效沟通的技巧
沟通方向
下向上:陈述意见,抱 怨,批评,有关问题务 求下情上达.
平行：交流经验,看 法,意见,误会,务求 互相了解,彼此共进.
上向下：传达政策,目 标,计划,业务指导,激 励诱导.务求上情下达
有效沟通的技巧
上对下的沟通技巧
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看.
• 不说长短,免伤和气.
有效沟通与表达技巧