公共危机管理
公共管理硕士（MPA）系列教材
9.1危机沟通概述
我们要全面、准确地了解应急沟通，就必须明晰应急沟通的定义、功 能、原则与战略。这是我们深入研究危机沟通的基础。
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9.1.1危机沟通的定义与功能
定义：
所谓应急沟通，就是指应急 管理者与社会公众建立良好 关系以交流信息、互动反馈 的双向过程。 我们这里所说的危机沟通既 包括风险沟通，也包括危机 沟通。
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9.2.2信息发布的环节
关键性环节：
进行信息收集、整理 与分析、核实 确定信息发布的目的、 内容与重点、时机 确定信息发布的方式 并适时发布 进行后续发布或补充
常用方式：
发布政府公 报 拟写新闻通 稿 发送宣传单、 手机短信 举行新闻发 布会 政府网站发 布
发布
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9.2.3信息发布的原则
《突发事件应对法》 第五十三条规定：“履 行统一领导职责或者组 织处置突发事件的人民 政府，应当按照有关规 定统一、准确、及时发 布有关突发事件事态发 展和应急处置工作的信 息。”
在突发事件信息发布 中，我们必须遵循的基 本原则包括以下方面：
统一性原则
真实性原则
及时性原则 连续性原则 公众导向原则
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9.2.4流言与恐慌问题
恐慌 流言、谣言
产
生 原
突发事件使人们焦
虑、悲观甚至绝望
政府失语
面对突发事件，社会公众产生恐慌 情绪是正常的。适度的恐慌有利于 自我防护和突发事件的应对；过度 的恐慌会导致人们做出非理性的举 动。 恐慌情绪与突发事件的性质关系密 切。
措
施
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【战略】
应急沟通战略建立的步骤：
建立一个沟通团队或网络
为了实现有效的沟通，应 急管理者应该制定一个比 较完善的沟通战略，指导 应急沟通行为。 一般而言，应急沟通战略 的建立要经过以下步骤：
确定将要实现的目标 了解谁是利益相关者 确定采取的咨询形式
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9.1.2应急沟通的原则与战略
贯
广泛参与、 公开透明、 顾客导向 准确及时 原则 尊重事实、 与媒体合 恰到好处 作
提高信息的可信度
彻 原 则 的
广泛的信息来源和多样化的信 息传递渠道 将沟通纳入到应急决策之中
对社会公众的舆情进行监测、 分析与引导 学会如何与媒体打交道
部门之 间 地域之
顾客
条块之 间 军民之 间
间
战略
战略
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9.3.3美国应急协调的经验
重视应急沟通
联合进行应急规划
逐渐改进危机管理系统 不断完善国家应急方案
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复习思考题
1.危机沟通对于公共危机管理有何作用和意义？ 2.危机沟通应贯彻什么原则？ 3.危机信息发布的流程包括哪些关键性环节？
4.危机信息发布应遵循什么样的原则？
5.如何消灭流言与谣言？ 6.如何实现危机合作与协调？
应 急 沟 通 的 功 能
防止危机的发生 了解公众对风险及危机的认 识，吸纳公众智慧、借鉴公 众的经验，提高决策的质量。
使应急决策反映公众的公共
价值 满足公众的知情权，避免流 言和谣言的产生 增强政府的公信力，树立良 好的公关形象
风险沟通以风险为核心，发 生于危机发生前的阶段，具 有防患未然的内涵，是长期 的。而危机沟通以危机为核 心，发生于危机阶段，具有 紧急应对的意蕴，是短期的。
接触利益相关者
监督、评估沟通战略
维持政策沟通战略
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9.2危机的信息发布
信息发布是应急沟通的重要活动。它是指政府向社会公众传播公共信 息的行为。信息发布与预测预警有部分的重合。行政机构在掌握预警 信息的基础上向社会公众发出警报的行为也可被看作是信息发布。
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第9章危机沟通与协调
关键字：应急沟通 流言 谣言 恐慌 应急管理网络
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目录 9.1危机沟通概述 9.2危机的信息发布 9.3应急网络与协调
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本章重点
应急沟通的功能 应急沟通的原则 应急沟通的战略 信息发布 协调与合作战略
应
进行综合性应ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ管理的培训
急
部
联合制订突发事件应急预案
形成定期或不定期的灾情会 商制度 签订应急互助协议 开展应急演练
门
的
措
施
建立相互兼容的应急信息技
术平台
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9.3.2应急协调与合作的维度
五个战略（德拉贝克）： 核心 战略 文化 战略 控制 结果 战略 协调与合作的四个方面：
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9.3.1应急管理网络
增强应急协调与合作，可以 避免应急管理出现横向碎片 化或纵向碎片化的弊端，防 止应急服务出现缺位与空白。 在公共管理中，网络的含义 就是指一个有着多个节点 （不同的机构或组织）、多 重联系（包括正式联系与非 正式联系）的管理结构。 在应急管理网络中，政府、 企业、非政府组织等都是不 同的节点，而它们之间存在 着各种正式与非正式的关系。
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6.2.1预测预警系统的建设与运行原则
有效的预测预警包括： 预测预警系统的运行原则：
可信性
规划阶 段 公共教 育阶段 检验与 评估阶 段
及时性 重复性
准确性
可达性
易懂性
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9.2.1信息发布的任务
主体 内容
客体 形式
按照突发公共事件演进的 顺序，应急管理由减缓、 准备、响应和恢复等四个 阶段组成。 社会公众在不同阶段有不 同的信息需求，信息发布 应贯穿于应急管理的全过 程。
因
信息在传播的过程
中经过的层次多
流言与谣言是产生和制造恐慌的原 因之一。
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9.3应急网络与协调
应急协调与合作需要应急管理网络化，即公共危机管理相关力量形成一个 可以避免碎片化效应的网络。我们必须要建立全社会动员机制，将政府、 企业、非政府组织、公民个人等力量都整合起来，形成以应对突发事件为 目的的合力。