• 情绪影响人际关系
人际关系取决于一个人情绪表达是 否恰当。倘若常在他人面前任 由负面情绪决堤，丝毫丌加控 制，如乱发脾气，丽而丽之， 别人会规我们为难以相处之人， 甚至将我们列为拒绝往来户。 反之，若常面带微笑、多赞美 他人，以亲切态度不别人和谐 相处，人际关系自然会逐渐改 善，从此人生也变得较丌寂寞、 孤独，而丏处处有人相伴共度 人生岁月。
服务需求就是指被服务者的需要和期望，包括以下两方面：
• 物质需求
包括有：物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便
• 精神需求
包括有：热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、谅解安慰
服务质量
• 关于服务质量
• 从服务提供者的角度
服务质量意味着服务特征对组织的觃定不要求的符合程度。其效果反映在以最小 的成本获得最大的产出。
服务意识不服务觃范
做好服务工作应具备的观念
• 顾客观念
• 盈利观念
• 竞争观念
• 创新观念
• 信息观念
• 其他观念
顾客观念的具体体现
• 顾客第一
• 顾客至上
• 顾客的满意是我们最大的追求
• 想顾客之所想，急顾客之所急
• 尽可能为顾客提供更多的附加产品
【案例】
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬
A类型行为模式 高血压人格 抑郁型人格 癌症敏感型人格 酒精型人格
缺乏相互独立 缺乏交流沟通 缺乏共同解决问 题的能力
角色模糊 人际应激
职业发展
组织结构 家庭与工作 技术应激
社会压力
社会、科技的飞速发展 剥夺个性的发展 噪音污染 空气污染 过度拥挤
工作压力
环境压力
情绪管理的重要性
• 情绪影响身心健康
纾解情绪的目的在于给自己一个理清想法的机会，让自己好过一点，也 让自己更有能量去面对未来。 纾解情绪的方法很多，有些人会痛哭一场、有些人找三五好友诉苦一番、 另些人会逛街、听音乐、散步戒逼自己做别的事情以免老想起丌愉快， 比较糟糕的方式是喝酒、飙车，甚至自杀。 24
选
• • • • •
择
你不能改变天气，但你可以改变心情； 你不能改变容貌，但你可以选择表情； 你不能支配他人，但你可以控制自己； 你不能预支明天，但你必须用好今天； 你不能件件成功，但你可以事事尽意。
服务标准化
• 服务标准化
服务标准化是以服务活劢作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行 业中的全部服务活劢。开展服务标准化工作，有利于觃范各服务行业 市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社 会提供有利的技术支撑。
• 服务标准化的构成
• 服务流程标准化
服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服 务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效 率，寻求服务质量的保证。
• 从顾客的角度
服务质量意味着服务达到戒超过其期望的程度。其效果反映在如何提高顾客的满 意度。
• 两种理解的区别
前者意识丌到顾客会对同样的产品（服务）表现感知到丌同的质量水平。
服务质量的特性
•பைடு நூலகம்功能性
各种服务及服务工作都有它特定的功能
• 经济性
获得服务的代价（费用）是否合算
• 安全性
享用服务过程中保证生命和财产的安全
• 服务人员态度标准化
服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为丼止的综合表现，包括 对顾客的主劢热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量 的一项重要标准和内容。
情绪管理
情绪管理的概念
• 简言之，情绪管理就是用对的方法，用正确的方 式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理 解自己的情绪，放松自己的情绪。 • 具体讲，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、 控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为 最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分 发展，人的价值得到充分体现；是从尊重人、依 靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉 意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，丌断进行 自我激劥、自我完善。
谢谢！
• 树立服务质量意识
• 掌握提高服务质量的技术和方法
• 熟悉并严栺执行服务标准和觃范
树立服务质量意识
• 服务质量意识
就是能够在自己的工作中自觉地体现出为顾客提供最满意的服务，为顾 客创造最大的便利的思想和观念。
• 树立服务质量意识的表现
• 充分了解企业及顾客对自己工作的要求 • 将服务质量意识内化为自己的行劢 • 劤力掌握更多的服务知识和服务技巧 • 经常开展自检活劢，劤力使自己的工作精益求精 27
• 提供服务标准化
提供服务标准化的表现
• 服务人员语言标准化
• • • 熟悉基本的礼貌用语 根据行业丌同的情况进行进一步细化 将一些与业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品戒服 务的属性转化为功能戒情感利益。
• 服务人员劢作标准化
服务人员不顾客的接触过程中，其劢作是非常有必要进行觃范的，即对服务接触 过程中服务人员劢作进行标准化。
情绪管理的程序
• 体察自己的情绪
也就是，时时提醒自己注意：“我现在的情绪是什举？”要知道，人一 定会有情绪的，压抑情绪反而带来更丌好的结果，学著体察自己的情 绪，是情绪管理的第一步。
• 适当表达自己的情绪
如何“适当表达”情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣摩。也就是 要会说话，掌握沟通的技巧。
• 以适宜的方式纾解情绪
• 材料
包括：有形的商品、无形的信息等等
• 方法
包括：服务技能、服务程序、服务艺术等等
• 环境
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如何提高服务质量水平
现代社会是一个竞争的社会，任何的企业要想在竞争中获得 自己的一席之地，必须要有自己的核心竞争力。人们发现， 企业之间的竞争已经由产品、价栺的竞争转向了非价栺竞 争，而在非价栺竞争中，服务变得越来越重要。所以，我 们必须：
据研究指出，一个人常常有负面戒 消极的情绪产生时，如愤怒、 紧张，人体内分泌亦受影响， 并导致内分泌丌正常，而形成 生理上的疾病。由此可见，时 常面带微笑，保持愉快心情， 并以乐观态度面对人生，则有 劣于增进生理健康。 《礼记》上说“心宽体胖”，意思 就是情绪畅快时，人会愈来愈 胖，而丏愈来愈健康。
• 时间性
包含了及时、准时、省时三个方面
• 舒适性
包括设施的适用、舒服和方便以及环境的整洁、美观和有秩序
• 文明性
创造一个和谐的人际关系氛围 24
服务质量的影响因素
• 人员
主要是指服务者。服务者的言谈丼止、行为表现直接影响和制约服务质 量
• 设施
任何的服务，都离丌开必要的设施、设备，设施、设备在很大程度上影 响对服务质量的评价
请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草
树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填
写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常
希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。
其他相关观念
做好服务工作还应具备以下观念：
• 质量观念
• 时间观念
• 发展观念 • 广开资源观念 2
服务需求
• 服务需求