与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持联系
满意的客人
❖ 一个满意的客人会告诉1-5人 ❖ 100个满意的顾客会带来25个客人 ❖ 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾
客的1/5 ❖ 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ❖ 对他人说公司的好话，较少注意竞争品牌的宣
➢ 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒 店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。”
基本商务礼仪
❖ 握手礼 ❖ 介绍礼 ❖ 乘车礼仪 ❖ 电梯礼仪
我们是为绅士和 淑女服务的
“绅士和淑女”
服务意识与 服务技巧
山水温泉疗养院
服务意识
是指单位全体员工在与一切单位利 益相关的人或单位的交往中所体现 的为其提供热情、周到、主动的服 务的欲望和意识。
它是发自服务人员内心的，是服务人 员主动做好服务工作的一种观念和习惯。 是通过培养和教育训练而形成的
为什么要有服务意识？
1、竞争带来的………..!
➢ 正确地称呼客人
电话礼仪
✓ 物品准备：在电话旁边准备好笔和纸 ✓ 左手拿话筒，右手写字或操纵电脑 ✓ 在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉 ✓ 保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅 ✓ 问候对方 ✓ 自报酒店、部门或个人姓名 ✓ 认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方 ✓ 感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
传，对价格不敏感 ❖ 给公司提供有关产品和服务的好建议
服务
利润的源泉
随着酒店市场竞争越来越激烈，在供 过于求的环境下，硬件设施的差异越 来越小，我们唯有提供各种各样的超 常服务，站在顾客的立场上，急顾客 之所急，想顾客之所想，满足顾客的 需求，来挽留顾客。
提供了优质服务的员工
更容易
❖ 获得提升 ❖ 涨工资 ❖ 获得好心情 ❖ 保住工作 ❖ ……
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方 面应遵循的基本要求和规范
➢ 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序， 做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后 其他宾客。
➢ 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入 等其他隐私 。
➢ 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应 表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。
树立了服务意识以后
怎样做， 才能体现你具备了
服务意识？
服务意识的在工作中的具体表现
❖ 服务仪表 ❖ 服务言谈 ❖ 服务举止 ❖ 服务礼仪
1、服务仪表
所谓仪表，就是服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求 和规范。 着重反映在以下几点：
➢ 微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、 热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
2、顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人
不满的客人
不满的客人
❖ 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 ❖ 24人不满但不会投诉 ❖ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ❖ 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 ❖ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意
从椅子左侧入座，动 作轻缓，只坐椅子的三
分之二
切忌不可跷二郎腿
坐姿
走姿
挺胸、收腹、头正肩平双 目自然平视，面带微笑 双臂于两侧自然摆动（不 要超过30度 两人或两人以上行走按列 排队行走，不得嬉笑、打闹 服务区域内不能跑动，遇 见客人应侧身礼让，并向客 人点头示意及主动问候
蹲姿
右脚向前迈一步，双腿 屈膝合蹲，前脚全着地， 后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下，腰挺直收腹， 右手捡物，左手自然下 垂。
➢ 经常修饰容貌 ➢ 着装整洁
2、服务言谈
服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面 的具体要求。
➢ 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等
➢ 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜 。
➢ 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话和辩解 。
➢ 宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁 窥视，更不要随便插话干扰。
站姿
目光自然平视，头微上仰， 面带微笑 肩平挺胸，直腰收腹 女士：双手合起放于腹前， 右手压左手，两手的虎口靠 拢；双腿并拢，脚尖呈“V” 字型或“丁”字型 男士：两臂自然下垂，两 脚分开，与肩同宽
上半身挺直，两肩放 松，下巴稍内收，胸部 挺直，两眼平视前方
女士膝并拢，右手搭 左手交叉放于腿上；男 士双腿自然分开，双手 自然放于腿上
3、服务举止
服务人员在工作中的行为和动作的具体要求
➢ 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 ➢ 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。
➢ 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话 轻、走路轻、操作轻 。
➢ 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交 头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。
➢ 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到 服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
彩电都有影，冰箱都制冷，电 脑自己装，买什么都不用 等……..
这几句话反映出了当前的一种 市场状态 -------竞争激烈，于顾客来说，服务成了一个企 业是否值得追随的重要标准。
竞争带来的………..!
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的