理货员作业规范
第一章总则
为了保证卖场的正常经营秩序，提高服务质量，使顾客有一个良好的购物环境，促进理货、销售工作规范化、制度化，特制定本准则。

第二章理货/销售排班
理货/销售工作人员应该严格遵守公司的作息制度，量贩店的营业时间为从早上9：00—晚上21：00。

服务台的上班时间为早上8：30—晚上21：30，分为早午两班，早班从早上8：30—15：20，午班从14：40—21：30。

在法定节假日或特定的促销日，将在排班上做一些更动和调整。

第三章理货/销售工作流程
理货销售人员除了在自己负责的区域整理货物、引导顾客购物以外还应听从主管或值班经理的安排，机动支援其它部门的工作。

一、基本时间流程
早班：
8：30---- 8：45 营业前准备工作
8：45---- 9：00 早会
9：00----15：00 正式接待顾客
15：00 交接班
15：00----15：10 整理相关记录表单，转交相关单位
15：10----15：20 工作总结会
午班：
14：40----14：50 营业前准备工作
14：50----15：00 午会
15：00 交接班
15：00----21：20 正式接待顾客
21：20----21：30 交班、工作总结会二、基本工作流程
（一）营业前
1、服装仪容的检查。

包括制服是否整洁
且合乎规定，以及是否佩戴胸卡；发
型、仪容是否整洁。

2、仪容检查完毕后要清洁整理自己负
责的区域。

包括货架、购物车篮、周围
的地板，垃圾桶等。

3、检查梯子，平台是否放在预定位置且
能正常使用。

4、整理、补充商品。

将商品摆放整齐，
并且量要充足。

5、熟记并确认当日的特价品、变价品、
促销活动，以及重要商品所在位置。

6、早会礼仪训练；午会礼仪训练。

（二）营业中
1、顾客选购后将散乱的商品摆放整齐。

2、如发现某类商品数量减少至一定程
度时，从货架上方取下同类商品摆放在相应的位置。

3、接受顾客咨询，为顾客做购物引导。

4、将顾客丢弃的购物车篮摆放到固定
位置。

5、时刻注意卖场内的动态，如发现异常
情况及时向主管或值班经理报告。

6、保护好商品，如发现有人有破坏商品
的倾向或偷窃时，应及时地予以礼貌的提示和制止。

7、及时反馈营业中的市场信息和商品
信息。

8、主管或值班经理安排的其他事情。

（三）营业后
1、将商品摆放整齐。

2、将购物车篮摆放在固定位置。

3、将梯子和平台放在固定位置。

4、协助现场人员处理善后工作。

5、工作总结会。

第四章理货作业规定
一、理货、销售人员应严格遵守店里的各项规章制度。

二、人员在工作期间，不可擅自离开岗位。

三、入场后要讲普通话，对顾客要使用文明礼貌用语，实行微笑服务。

四、树立顾客至上意识，不能以任何理由和顾客发生纠纷。

五、理货、销售人员在工作期间不可嬉笑聊天，应随时注意现场的动态，如有任何状
况，随时向主管报告。

六、理货、销售人员应熟悉卖场的服务政策、商品变价情况、促销活动、当期特价品、
重要商品位置，以及相关资讯。

第五章礼仪服务规定
理货、销售人员是卖场中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表着卖场对外的形象，因此服务人员应本着真诚、友好的态度为每一位顾客提供最优质的服务。

一、理货人员的仪容和举止态度
（一）仪容
1、制服整洁。

每位理货人员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维
持整洁、不起皱，佩带胸卡且别挂在统一固定的位置。

2、化妆适度。

理货、销售人员必须化淡妆，但不能浓装艳抹，也不能擦香水。

3、发型清爽。

理货、销售人员的头发应梳理整齐，长发过肩者，应以发带束起或盘起，
不能染黑色以外的头发，不能湿发上岗。

4、双手干净。

理货、销售人员的指甲必须保持无污垢，指甲不能过长且不能涂指甲油。

（二）举止态度
1、理货、销售人员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和帮助顾客。

与顾客应对时必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说。

3、理货销售人员在任何情况下，皆应保持冷静清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发
生争执。

4、理货、销售人员与其他员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，如果需要帮助时，音量
小声不可打扰他人。

二、正确的待客用语
（一）常用的待客用语
理货、销售人员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1、您好！（当顾客咨询或致意时。

）
2、对不起，请您稍等一下。

（当暂时不能为顾客服务或是离开顾客为顾客做其他服务
时，必须先说这句话，同时将离开的理由告诉对方。

）
3、对不起，让您久等了。

（当顾客等候一段时间时。

）
4、是的/好的/我知道了/我明白了。

（顾客在叙述事情或接到指令时，不能默不吭声，
必须有所表示。

）
5、谢谢！欢迎再次光临。

（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。

）
（二）理货、销售人员行为规范禁忌语
1、顾客咨询时禁止说：
“你不会看吗”“你买吗”“不买就别问”
2、顾客打听商品时禁止说：
“我不知道”“我不懂”“你问我，我问谁”“有说明自己看”
3、业务较忙时禁止说：
“喊什么，等一会”“没看我正忙着吗“
4、缺货时禁止说：
“没有”“卖完了”
5、受批评时禁止说：
“有意见找领导去”“我的态度就这样，你能怎么样”
6、和顾客打招呼时禁止说：
“喂，买什么”
7、顾客问价时禁止说：
“上面写着呢，自己看”
8、下班时禁止说：
“下班了，快点买”“今天不卖了，明天再来”
（三）状况用语
1、遇到顾客抱怨时。

应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。

其用语为：“是的我明白您的意思。

我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。

”
2、顾客抱怨买不到的商品时
向顾客致歉，并且给予建议。

其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“您要不要留下电话和大名，等新货到时立刻通知您。

”
3、不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到这种情况，绝不能回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解说。

4、当顾客询问特价品讯息时。

口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细内容，请您慢慢
参考”。

5、遇到顾客退货时。

先确定商品是否符合卖场的退货规则，若不符合，应礼貌的地告知原因，若顾客不
满意，则请值班经理出面处理；若符合退货规则，立即请值班经理为顾客办理退货手续。