期末复习题一
一、多项选择题（每道题2分，共20分）
1、酒店常用的促销手段有哪些（ABCD）
A.酒店广告
B.公共关系
C.营业推广
D.人员推销
2、酒店集团化经营管理的形式有（ABCD）
A．特许经营权转让B．委托管理C．直接经营D．租赁经营
3、以下哪些部门属于酒店的业务部门（BD）
A．客房部B．财务部C．行政部D．餐饮部
4、厨房卫生管理包括（ABCD）
A．原料卫生B．员工个人卫生C．环境卫生D．餐具卫生
5、服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ABCD）
A．检查座椅是否完好无损B．检查各服务用品是否卫生C．了解当日供应的品种及其他材料D．整理个人仪容仪表
6、以下哪些属于餐饮经营管理的内容（ACD ）
A．开发餐饮新品种，创造经营特色B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准C．确保食品质量和服务质量D．掌握市场需求，合理制定菜单7、酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ABD）
A．各种形式的奖金及其他物质奖励B．各种集体福利与个人生活待遇C．各种命令与批评等D．实行工效挂钩的各种工资形式
8、在营销酒店产品价格制定的过程中，可控因素有（AB）
A.酒店产品声誉
B.酒店产品特色
C.市场供求
D.旅游资源差异
9、下列属于外部招聘的渠道有（ABC）
A.网上招聘
B.广告招聘
C.人才市场招聘
D.内部调动
10、激励的原则有（ABCD）
A.物质激励和精神激励相结合
B.正激励和负激励相结合
C.内激励和外激励相结合
D.公正原则
二、填空题（每空1分，共20分）
1、4P’S市场营销组合中P分别代表产品、价格、渠道、促销。
2、营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。
3、宴会服务分为准备工作、餐前准备、用餐服务、餐后服务、送客服务。
4、前厅部通常由总服务台、预定处、大堂、行李处、总机房。
5、酒店的经济收入主要来源于客房、餐饮、综合服务。
6、酒店员工的招聘分为内部招聘、外部招聘。
三、判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。
）
1、酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。
( √)
2、酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。
（X）
3、我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。
（√）
4、工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。
（X）
5、我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。
（√）
6、现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。
（X）
7、酒店业发展的必然趋势是集团化。
（√）
8、“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。
（√）
9、酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。
（X）
10、在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。
三、简述题（共40分。
）
1、酒店业的未来发展注重创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理。
请举例说明酒店应该采取哪些相应的措施，以此为社会环保做贡献。
（10分）
参考答案：
一、创建绿色酒店，要节约能源，合理利用太阳能，提高建筑及设备的密封性，采暖质量，
减少渗热量，以减少空调的能耗，定期清洗空调设备，选择无害化设计，如建设材料。
二、倡导绿色消费，如提供绿色产品和服务，空气净化设备，绿色食品，无公害、无污染、安全、优质的可放心食用的食品。
三、绿色管理，如随手关灯、关空调、打包、垃圾分类，清洗工作时合理调配清洗剂。
2．假如你是一名酒店管理者，在酒店企业管理活动中你将如何应用社会学和心理学。
（10分）P32
3、某天晚上某某酒店里，一顾客来到前台，对前台接待员抱怨道：卫生间的水龙头滴水，害我昨晚都睡不好，今早跟客房服务生说了这个问题，他说下午之前会解决。
我刚回到房间发现根本就没有解决！等下我就要休息了，你们看怎么办吧？！此时你若是这名接受投诉的前台接待员，你应该如何处理这名顾客的投诉？请根据案例情况把处理投诉的程序写下来。
（20分）P153
期末复习题二
一．单项或多项选择题（每道题2分，共20分，）
1．下列哪些酒店类型是根据酒店市场及宾客特点来分类（BCD）P4
A．美式计价酒店B．长住型酒店C．商务型酒店D．会议型酒店
2．酒店的设施规模为中型酒店的是（ B ）P5
A．客房数在200间以下的B．客房数在300—600间的
C．客房数在500—600间的D．客房数在600间以上的
3．酒店集团化经营管理的形式有（ABCD）P13
A．特许经营权转让B．委托管理C．直接经营D．租赁经营
4．酒店的协调职能，其类型包含（ABCD ）P28
A．特别业务的协调B．人际关系协调
C．与宾客的协调D．与客源单位的协调
5．酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ABD）P31
A．各种形式的奖金及其他物质奖励B．各种集体福利与个人生活待遇
C．各种命令与批评等D．实行工效挂钩的各种工资形式
6．酒店现代化经营管理理念包含（ABCD）P33
A．战略理念B．开拓创新理念C．竞争理念D．效益理念
7．以下哪些部门属于酒店的业务部门（AD）P44
A．客房部B．财务部C．行政部D．餐饮部
8．以下哪些属于餐饮经营管理的内容（ACD）P166
A．开发餐饮新品种，创造经营特色B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准
C．确保食品质量和服务质量D．掌握市场需求，合理制定菜单
9．厨房卫生管理包括（ABCD ）P167
A．原料卫生B．员工个人卫生
C．环境卫生D．餐具卫生
10．服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ABCD ）P168
A．检查座椅是否完好无损B．检查各服务用品是否卫生
C．了解当日供应的品种及其他材料D．整理个人仪容仪表
二．判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。
）
1．我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。
（对）P6
2．现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。
（错）P9
3．酒店业发展的必然趋势是集团化。
（对）P12
4．“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。
（对）5．酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。
( 错)P25
6. 酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。
（对）P33
7．酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。
（错）P39
8．我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。
（对）P43
9．工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。
（错）P46
10．在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。
（对）P153
三、简答题
1、同上份中第一题
2、同上份中第二题
3、请举例你最拿手的一道菜（甜品），这道菜（甜品）将作为“今日总厨特别推荐”。
你期望餐厅服务员如何向顾客推荐它？在客人的用餐过程中，服务员应该如何提供标准的服务？请描述这两个过程。
（20分）P172 P169
4、同上份中第三题。