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门迎 部
• 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性 质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会 等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。
• 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防 寒，防暑等
如果说我们的服务令客人不满意了，那么他同样的是几何倍增的传出去的， 特别是现在互联网上面的污点是永远抹不掉的，比如有一位客人在大众点评 上投诉一次，那么他会让顾客们都看的到，其中会有很多顾客看见不好的评 语那么至少有4分之1的人不会选择我们。人都有个习惯，只要听见别人说不 好那么潜意思里面都认为不好。 那么怎么样让顾客满意呢？下面我们来分析分析。
• 家庭订餐：有老人孕妇提前准备靠垫，宝宝餐具宝宝椅。全家福（后面会讲的）。
• 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 • 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
• 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） • 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等，组织
• 后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的 餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。
• 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
• 口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。
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细心会说话，你有什么见解？
• 有一次顾客在用餐的时候咳嗽了，我就倒了一杯白开水给咳嗽的顾客，并关心的说天气变化比较快多注意身体，多 穿衣服等等这些话，当时顾客写表扬信表扬我。
有的时候细心能够说话，您有什么见解
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感谢服务员婷婷
感谢服务员婷婷，今天全家人来酒店吃饭，在 途中宝宝说什么也不肯吃饭把我急的。我又是吓 又是说，结果都以失败告终。正在我一愁莫展的 时候，漂亮的服务员走过来逗宝宝，并说饿小朋 又你看这个是什么？宝宝对我说妈妈我要。这时 侯服务员说小朋友你想要可以但是你必须要把 蒸蛋和碗里面的东西吃完才可以给你哦。宝宝 对我说妈妈我要吃。服务员又说快吃哦，吃完了 我还要检查哦，如果表现好的话我还有奖励哦。 果真宝宝很快吃玩了，之后服务员又把宝宝带到 宝宝乐园去玩。走的时候我对服务员说今天真是 太感谢你了，服务员说姐不麻烦这是我该做的。 有的时候一个小小的气球花他能做出很多感动的 东西，一个细节就是代表着一个机会
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
服务好和不好..
在已知的营销路线里分： 网络营销：大众点评网，多彩网，微博，论坛等等。美团，58团. 人力营销：宣传单，电台营销，墙体广告营销，马路营销，口口相传营销
俗话说好事不出门，坏事传千里。比如说小王对我们酒店满意了，那么他 下次会带他3个同学过来。我们再让小王3个同学小李满意了，那么小王的3 个同学小李再带3朋友过来.那么我们以3个的倍增的来看，那么我们的生意 越来越好，那么老板赚钱了，我们工资高了，老板赚钱了那么开新店那么 我们才有提升的机会。这是个双赢的社会
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下面我们来看几组图片
• 轻松愉快
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别具独心
•.
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诗情花艺
•心 •旷 •神 •怡来自28/0192/020/280 /19
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秋天的收获
•硕 •果 •累 •累
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升官发财
比如有下级请上级，或者政府部门的宴请。或者给上级过生日。 那么我们可以把台面布置好了之后，准备升官发财菜。 升官发财配法：生菜，罗汉笋。 您好今天非常感谢你们，选择在我们酒店用餐。 小号子我特定去后厨叫师傅配好了一个菜，我给取名字叫升官发财， 虽然说份量比较少那么它代表的意思可是很重的哦。生菜象征着发财，罗汉笋象征 着步步高。那么组合在一起就是象征着升官发财。 如过生日准备生日礼物,一盒火柴里面放个硬币。送给顾客的时候是火柴发财，红红 火火，好原来。
风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时
最主要的是让顾客看见了服务员门真的用心了。
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端午节服务伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相
告着喜悦的到来。利用杯布在桌面上叠起了漂亮的孔雀。又一次让顾客震撼。
家庭聚餐
根据当台顾客预定桌位的信息来布置台面。 比如是全家聚餐，那么我们可以做好餐检之后就准备一个全家福。之后再布置桌 面。如右图； 心中有爱所以天晴， 或者王哥祝您家人用餐愉快。 如有老人我们可以写上 年年有鱼福寿康 等祝福语 全家福寓意：您好今天非常感 谢你们，选择在我们海派用餐。 小号子我特定去后厨叫师傅配好 了一个菜，我给取名字叫全家福， 虽然说份量比较少那么它代表的 意思可是很重的哦。平菇代象征 着你们一家人平平安安，生菜象 征着你们一家人健健康康，小番 茄是圆的祝你们一家人团团圆圆， 幸福美满
到我们领班说，小伙子田号很不错，并说：在我们一开始来了之后就
说，您好咋们今天吃点什么，，您好姐，咋们的菜齐了，你好姐咋们
这个菜现在可以放吗。
• 当时我们领班说：姐，您好！小田是刚来没有几天的，我们对小田 的表现也很看好。你们对小田有什么建议或意见都可以多多提出来。 同时有什么没有做到位的地方请多多原谅。
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真诚=感动=原谅=机会
• 今天请上司来酒店吃饭的，在服务员的热情接待下我和我们客户点好了菜，在吃到一 半的时候上司说服务员是不是还有个菜没上啊？服务员说没有啊我刚对过菜单的啊， 老板说那么你看下菜单,服务员一拍额头并说哥您好！不好意思刚我本来想和你说这个 菜已经估清的，就过我倒挡叫我去处理了一点事情我给忘记了。我上司说那么这是你 的事情我就喜欢你们这儿的毛肚你说现在怎么办？见领导不高兴了我怎么也得找回面 子啊，我就说服务员今天这件事情你不给我门处理掉你就别想着我门买单，你知道这 是谁吗？这是巨人集团的老总。服务员边又是弯腰点头又是道歉，说哥您稍等我去给 你想办法我看能不能去别的分店借过来。过了10分钟左右服务员手上拿着一盘玉米饼， 气喘嘘嘘跑过来说哥您好实在是不好意思那个去分店借来回肯能要等40分钟左右，您 看可以吗？我和领导换了下意见刚好有事情要谈就勉强答应了。服务员又说哥您门好 实在是不好意思，由于小弟的失呼造成您用餐那么不开心我特地自己花钱买一份玉米 饼，给你道歉实在是不好意思。我门说那怎么行呢，服务员坚持说要送我门要不然他 心里不踏实。并说哥您放心这玉米饼上的字是果酱您放心吃。40分钟之后果然毛肚上 桌了，但是我门也都饱了，领导坚持不要服务员推掉，说是要打包并对服务员说今天 我不仅吃了一顿饭同时也上了一课，小伙子谢谢你.这是我的名片有没有兴趣来巨人发 展啊。我给你现在2倍的工资.........
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服务和味道那个重要?
• 有的时候菜品味道不是最重要的，服务其 实是最重要的，下面你看到了什么？
• 上面是选自海底捞上海十店大众点评网....
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借花献佛你会吗？
• 上图是选自海底捞上海十店大众点评网，在这里我说下其实那服务员给客人的是一次性衣服，店里面本来就是给客 人准备有的。那么有的时候我门要合理的利用资源来创造感动案例。
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有一次体育馆包席280位服务伙伴门吹起了气球在气球上画着各种体育图案，写上体育祝福的话，如乒乓求能手，
长跑冠军等等。又一次让顾客看见了服务员的心。有的时候心就是很简单。
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记得61那天我接待了一桌顾客当时客人坐下来之后放了一个白色的手提服装袋子，当时里面装了几件白色的衣服，
我就拿了一个一套把东西盖住，并对客人说怕油水汤汁弄在衣服上了。就是我这一个小小的细节。后面顾客写表扬
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百花争艳
•孔 •雀 •开 •屏
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花儿朵朵开
•路 •边 •的 •野 •花 •不 •要 •采
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亲情离你不远....
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记得那时候刚到酒店，因为业务不熟所以我和我师傅一起看台，
当时来了一群年亲的小姑娘小伙子我热情的接待了他们，后面他们找
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感谢聪明伶俐、细心、漂亮的聪，感谢酒店
• 今天我陪女朋友来酒店吃饭，因为工作上的事情 • 我门发生了争执，就在我门陷入僵局之后女朋友去 • 了洗手间，我就觉得有点后悔，自从我转到业务部门 • 之后确实很少陪女朋友，本来想着晚上去带女朋友去 • 那玩。没过一会女朋友回来的之后 ，没过一会漂亮的 • 服务员小妹妹走过来，手上拿了一个用盘子装好的 • 西瓜切好的心并在边上写上我女朋友的名字。当时 • 服务员小妹妹说姐您好！刚刚您去上洗手间的时候哥 • 叫我去按照他的意思给你做了一份礼物，说是要给您 • 道歉。当时一边给女朋友道歉并说以后有时间一定多 • 陪陪她，一边在想OMGD这服务员难得哦是我肚子里 • 的蛔虫吗？在走的时候我要走了服务员小妹妹的手机 • 号码并说今天真是谢谢您了太麻烦你了。第二天我打 • 电话给小妹妹问她怎么知道我女朋友叫什么名字的， • 小妹妹说她在听我门吵架的时候无意间听见我呼了一 • 次女朋友的名字，当时她也挺替我着急的，在我女朋 • 友上洗手间的时候看我若有所思就感觉我有一丝悔意， • 所以就冒着被我投诉的风险自作主张的，并在说玩之 • 后给我道歉说不好意思没经过您的同意就自做主张了。 • 我说小妹妹没关系你做的太好了。在这里我向酒店 • 管理者建议该员工（葱花）你门要好好培养哦她一定是 • 你门下一批接班人。