医疗纠纷发生的原因
• 外部原因：政府、社会、媒体 • 内部原因： • 部分服务理念欠缺：服务态度差、责任心不强部分护理人员素质
较差:解释不耐心、治疗不精心、操作不细心、检诊不认真等.
• 部分护理人员不重视知识更新：知识老化技术水平亟待提高 • 超越自己的能力行医：盲目追求经济效益 • 行业之间不团结：随便评价别人，贬低别人抬高自己. • 管理不到位：制度健全、不落实 • 部分护理人员的法律意识亟待提高：我保护意识、团结协作
有效沟通的基本技巧 Basic Artifice of
Effective Communication
Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意倾听 Feedback 反馈
护患沟通的重要性 Essentiality of Communication Between Nurses and Patients
良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通
是护理工作的基础 良好的护患沟通
防范医患纠纷
影响护患沟通九个因素
沟通环境不良 患者角色转化障碍 信息沟通不良 信息认识差距 指导不明确
信息传递错误 未注重人文关怀 忽视患者知情权 语言使用不当
有效沟通十个锦囊
沟通的少与多
多一些善意 少一些抱怨 多说尊重的话 少说讽刺的话 多说关怀的话 少说拒绝的话 多说商量的话 少说命令的话 多说鼓励的话 少说批评的话
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
• 医疗纠纷的现状：非医疗事故 > 医疗事故
• 医疗事故的特点：处理难度大、索赔金额大
• 纠纷的处理以行政为主→→ 法律
• 媒体炒作、社会同情患者：医院权益受到侵犯或损害 事件屡屡发生
• 结果：围攻和打砸医院、扰乱医疗秩序、殴打和侮辱 医务人员、诽谤医院的声誉、医院被判处脱离国情或 超出承受能力的高额赔偿。
医疗护理工作
爱 、 艺术、科学
结合
护理活动集锦
提升护士长管理能力与护理人员 服务技能
新时期护士长应具备的能力
领导才能— 要有较强的自然影响力 协调和沟通才能— 联络者和代言者 管理才能— 计划和监督者 协调才能— 资源调配者和谈判者 改革与创新才能— 学科带头人
新时期护士长应具备素质
适应护士长角色 较强的非权力影响力 出色的管理艺术 护患代言人 学科带头人
• 时代进步带来人们对医学认识的不断提 高：高科技
• 医疗服务模式的改变：生物医学模式→ 生理、心理、社会医学模式转变。其结 果：服务范围扩大、服务要求提高。
新世纪医院服务面临的问题（二）
• 新闻媒体对医院服务导向：近年来医疗纠纷日见增多。 医疗纠纷的发生，严重影响了医患关系，给医院造成 损失，给病人造成痛苦，严重的挫伤了医护人员的积 极性。
• 树立良好的医院形象：医院的形象是医院在长 期的医疗服务过程中凝聚成的巨大财富；是社 会和病人对医院服务、人员素质技术水平就医 环境、公共关系的综合评价。既医院在社会的 整体形象，其主体是医务人员。
人是决定因素 ！
树立良好的团队形象
• 做到：敬业、乐业、勤业、精业
• 注意：仪表整洁、语言礼貌、态度和蔼、 举止文明
• 科教兴护—科学循证，教书育人。
• 学习型组织（Learning Organization）
美国学者
彼得.圣吉（Peter M. Senge）定义为面临变遭剧烈的外
在环境，组织力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习， 不断自我组织再创造，以维持竞争力。五项要素：建立共
沟 通 形态
美国心理学家艾伯特·梅格比安曾 经提出一个公式口头信息的全部表
达
% —
听 觉 38 声 音
55% 视觉—身体语言
7% 语调
➢有效沟通
Effective Communication
有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者 表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双 方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一 定的关系。
• 达到： 技术精益求精、服务热情周到
台湾成功大学医学院
• 创院校训：
• “ 在成为一个医生前，先成为一个成功的人” 这就是创院院长黄昆18年前的教诲 他们认为：医生不仅要将医学知识应用于临床， 更重要的是学习 如何关心、爱护病人。 他们必须铭记这样一个理念：病人需要的并 不都 是名医生，而是真正关心他们的好医生， 用爱心去关怀每一个病人才是最重要。
各位领导、同仁们
您们好!
护理管理能力提升
提纲
• 强化护理人员服务理念 • 提升护士长管理能力与护理人员服务技能 • 打造执行力强的护理团队
强化护理服务理念
“以 人 为 本”
医院的质量
• 优质、高效、便捷、低廉、安全
新时期医院服务面临问题（一）
• 社会对医院服务需求越来越高：人员、 技术、服务。
医院服务的特性
功能性 安全性 时间性 慎独性 情感性 舒适性 文明性 互动性
医院服务质量的管理结构
管理层 质量规范要求
↑↓ 员工层 服务质量工作体现
↑↓ 顾客层 服务质量的市场感觉
适应医疗改革、提高服务质量
• 医院的服务理念的重大突破：“以疾病为中心” →“以医生为中心” →“以病人为中心” “以人为中心” 转变服务观念：树立“以病人为中心，以质量 为核心”服务理念
提升护理人员服务技能
护理人员服务技能
• 接待的技能：护士礼仪 • 交流沟通的技能 • 观察的技能 • 操作的技能
护患沟通基本知识Basic
Knowledge of Communication
沟通Communication
人与人之间的信息传递与交流，即人与人 之间交流意见、观点、情感和情况的过程。
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
打造执行力强的护理团队
打造学习型的团队
• 团队文化
• 关爱生命—全面倡导护理人文关怀思想；
• 以人为本—强化对病人身心社灵的整体照顾；
• 以德施护—要求做到自省、自警、慎独；
• 依法从护—严守操作规程，强化问题为本；