中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶 猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌 的效果。
对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。 首先就是要把所有的投诉都首先当作咨询来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、 水来土掩。 冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。
遇到过类似事件吗？你会如何处理？
客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款 保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客 户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任 何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50% （￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。
那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大
抱怨的客户是企业最好的老师，客户投诉是企业收到的最有价值的礼物
1、个体的投诉具有代表性，客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大
✓ 100个抱怨客户中，选择沉默69人，只是向身边的人提过不满的人有23人，选择真正投诉 的客户8人；
✓ 1个抱怨会转递给8－9个周围的朋友；有13％的客户会选择告诉周围至少20个人； ✓ 一个基本的定律：企业正常的客户流失率15％－20％。
售后服务 系统和客 户服务平
台
对保险合 同或保单 服务规则
的争议
பைடு நூலகம்
对公司信用（信誉）的不信任或不满
对投资收益（含保单红利）的不满 对公司组织管理与解决问题能力的不满 未得到续期缴费提醒 缴费收据收不到 长时间得不到维系与关怀 对保单回访服务的不满 电话中心服务品质 柜面中心服务品质 网站、短信系统服务品质 新契约单证录入错误（人为的、主观错误） 缴费帐户错误（含首期和续期） 核心业务系统错误（系统的、客观错误） 服务手续的繁琐、不便 保全服务规则的争议或异议 对合同构成和投保范围的争议 对核保体检争议 对理赔与给付责任（含除外责任）的争议 对解除合同处理的争议（含现金价值） 续期保费的垫缴、宽限期争议 合同效力（中止、恢复）争议 其他
处理一种关系
客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天的温柔 任你猛虎下山，我自有太极神功！
第二部分
处理一种关系 摆正一个观念 掌握一部宝典 熟记一套流程
你是不是有过这样的想法？
投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司 业务团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就 可以做到“零投诉”。
“零投诉”是天真的梦想
抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应，它存在于人类日常生活的各个环节，每个人都无 法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；
客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通，是一种常见而非正常的沟通，但是对公 司产品及服务尚有上升空间的一种佐证，所有企业都会遇到，除非是企业根本没有客户或 没有发展的空间；
客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的，像捧到烫手的山芋，让人大为头痛，处理这样 的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股工程”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。
有没有注意到这些关键信息？
客户李先生（68岁）上门投诉，其爱人王某于2004年3月份购买公司红双喜A款 保单，所交保费45000 元，08年9月因急需用钱选择退保，所退保费51142.75元。客 户对退保现金价值十分不满，坚持自己购买给份保单时业务人员并未对退保损失做任 何说明，退保产生差额属于公司欺骗行为所致，要求公司给予退保差额的50% （￥2459.79）作为补偿。客户情绪激动，称如果公司不与解决将做媒体曝光。
实际处理过程
一名合格的咨诉人员应该具备的素质
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课程目录
处理一种关系 摆正一个观念 掌握一部宝典 熟记一套流程
第一部分
处理一种关系 摆正一个观念 掌握一部宝典 熟记一套流程
咨询&投诉是一种奇妙的关系
水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度 的变化两种状态又会自由转化。
5、处理客户投诉是争取回头客的契机
客户投诉和处理情况
不满意，但没有投诉 提出投诉，但没有得到处理 提出投诉，问题活动解决 提出投诉，问题得到迅速解决
6、投诉蕴藏着无限的商机
客户资源二次 客户选择离开
开发的概率
的概率
9％-37％ 19％-46％ 54％-70％ 82％-95％
91％-63％ 81％-54％ 46％-30％ 18％-5％
为什么投诉：客户分析
投诉与客户本身的特质有直接关系，客户往往通过愤怒的情绪、激烈的言辞、 威胁的手段增加自己的砝码，给客户服务人员造成很大的心理压力。识别、了 解客户的特质对于解决投诉，修复客户关系具有极为重要的意义.
客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 客户的诉求与投诉的关系
2、客户投诉是企业维系客户的契机
✓ 获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。
3、客户不投诉≠客户满意
✓ 大多数客户的反映：“我忍了” “换个品牌” “耗时、耗力，太麻烦” “解决遥遥 无期” “投诉无门，不知道找谁”。
那些不投诉悄悄走的人对公司伤害最大
4、客户投诉首先传递了对公司的信任
✓ 当客户投诉前权衡利弊得失时，最基本的心态是不信任，当其在琳琅满目的商品中依然选择 不辞辛劳地投诉时，反应了客户对公司的信任和厚爱。
咨询&投诉的关系同样如此。 同水和冰的自由转化一样，咨询&投诉也是有外界的环境和条件决定 的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让 客户感受到的服务热情度和业务专业度。 水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。 对于咨询&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想目标。
把所有的投诉都首先当作咨询来处理
为什么投诉：公司自我检讨
投诉原因分析
业务员
误导险种保障范围、投资收益等 歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈 代签名 销售技能差或专业知识不力 挪用保费 回佣 售后服务差 其他
内勤工作 人员
续收外勤
服务态度 专业技能、服务技巧 服务态度 专业技能、服务技巧
为什么投诉：公司自我检讨
投诉原因分析
对公司整 体经营能 力的不满