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呼入型呼叫中心面临的三大挑战
电话随 机发生
客户感 受差
耐心程 度无法 控制
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系统的计划和管理流程
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让我们看几组数据
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目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
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少数的差异，会导致
巨大的影响!
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1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防
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控制呼入 我们是否可以控制呼入？ 哪些客户行为经过我们努力是可以部分改变的 1. 重复来电 2. 总来电不容易改变，但可以影响话务分布 3.使用自助
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一次没解决的原因
1. 员工层面 2. 业务层面 3. 技术层面 4. 客户层面
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指标的生命链 请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命 链
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现场管理四大关键
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1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防
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28个客服中心常用KPI指标
•每通电话成本 •每分钟电话成本
•工时利用率 •人员流失率 •考勤 •培训时间 •客服代表占比 •遵时率 •员工任用期 •员工满意度
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目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
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目录
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如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那 遵时 和 质量管理 就变成最有用的一对管理指标。
ICMI总裁 布拉德 克里福兰
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数字化管理一定 发生于 组＿织＿文化＿管＿理 之后
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利用“四率”轻松做好现场管理 “四率”是指呼叫中心CTI指标中的
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1. 员工利用率 2. 登陆率 3. 未就绪率 4. 平均振铃时间 遵时率
作业型
简易基础设施：FAX， ICVR，PAHX 无标准作业流程， 控管服务水平不易
订定基础管理KPI-服务 水平、挂断率，平均 处理时间、平均应答 速度、占用率
无暇顾及人员发展
管理成熟度
内部资料，请勿外传 8
第一部分现场管理
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在呼叫中心的现场管理中 如果说 数据 是呼叫中心的心跳 那么 情绪 就是呼叫中心的脉搏
Delegate 授权别人去做
紧迫 41
现场协助客服代表解决问题之后的标准 动作
1. 问题记录 2. 反馈，并找到正确的答案和方法 3. 培训、知识库、质检、流程协同
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工具：问题解决管理表
问题
反映人 发生日期 解决方法 处理人
通话利用 班组管理 率低
对运营管 理的建议
座席代表 班组管理 的接通量 不高
116
117
118
119
120
121
122
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目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
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•质量分数 •客户满意度 •重复处理率
•平均应答时长 •放弃率 •服务水平 •平均等待时间 •平均保留时间 •客户耐心度 •忙线比
•处理量/人月 •人员利用率
•平均处理时长 •通话时长 •话后处理时长 •一次解决率 •自助服务率 •转接电话率
分组讨论
请各组猜测 ICMI 七大KPI指标
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1. 一次解决率 2. 服务水平 3. 遵时率 4. 预测准确率 5. 自助服务率 6. 质量管理 7. 客户满意度
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7
130 00:02:33 8:16:51
8
132 00:02:40 7:42:04
9
122 00:02:35 7:08:50
3
00:22:56
2
00:23:56
3
00:21:56
12
00:19:26
8
00:29:26
3
00:24:56
3
00:23:16
2
00:21:16
4
00:22:18
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1. 控制接通 2. 减少现场波动 3. 控制呼入 4. 事前预防
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关键少数
120 100 80 60 40 20
0
1 3 5 7 9 111 113 115 117 1 19 121 1 23 1 25 1 27 129 1 31 1 33
• 一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到 128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关 键的10个人，就是Erlang C原则所说的关键少数
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执行力四阶段
1. 计划 2. 组织 3. 激励 4. 控制
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郝芝伯格激励理论 激励员工前两项最重要的因素是
成就感 认同感
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有效沟通五步循环法
1、观察 2、倾听 3、理解 4、表达 5、征询
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第二部分 排班管理
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目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
不紧急
• 繁琐的工作 • 某些信件 • 某些电话 • 浪费时间之事 • 有趣的活动
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无用人
• 不速之客 无聊人
• 某些电话
• 某些信件与报告
• 某些会议
• 必要而不重要的事
• 受欢迎的活动
不重3要9
紧急
时间大盗
1.电话干扰；
8.不速之客；
2.无效会议；
9.没有计划；
3.条理不清；
10.经常救火；
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
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目录
• 呼叫中心呼入业务发展的推动力 • 呼叫中心运营效率概念 • 服务水平选择 • 话务量分析与预测 • 呼叫中心人员及资源计算 • 呼叫中心排班 • 实时管理服务水平 • 效率评估，追踪与改善
U+紧迫性
重要的事：对个人工作生活会产生重大影响的事情。 紧迫的事：此刻不做就会给我们带麻烦的事情。 紧迫的事情不一定是重要的事情。
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重要
‘重要’与‘紧要’之区别
• 防患未然 • 改进产能 • 建立人际关系 • 发掘新机会 • 规划、休闲
从容人
• 危机
压力人
• 急迫的问题
• 有期限压力的计划
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脑筋急转弯
通话次 数
通话均长
工作时长
休息次数
总休息时 长
1
127 00:02:33 8:16:51
2
132 00:02:40 7:42:04
3
128 00:02:35 7:08:50
4
102 00:02:33 8:16:51
5
103 00:02:40 7:42:04
6
129 00:02:35 7:08:50
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商 业 价 值
客服 中心
呼叫中心发展成熟度模型
IP Multi
Media
策略型
QM WFM
精致管理型
服务创造企业新 价值
订定客服人员财 务贡献度
服务目标与企业目标同步 订定个人绩效指针（KPI） 持续性人资优化 普及率〈10%
PABX
自动化型 导入自动化管理设备录音系统，CTI 标准作业流程
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呼叫中心运营能力衡量七大表
1. 行业标竿达成表 2. 服务水平平衡表 3. 人力契合分析表 4. 平均通话时长控制图 5. 共性问题跟踪表 6. 现场问题解决表 7. 辅导问卷记录表
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班组长七大工具
1. 班组竞赛成果表 2. 人员绩效表 3. 班组质量共性问题表 4. 现场问题处理记录表 5. 辅导问卷管理表 6. 班组活动时间表 7. 人员组织分工表
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