得分
扣0.1分，扣完为止。
5
装修管 理
8分
5.1
装修情况符合《管理规约》或《临 时
管理规约》等约定。
二十必查 检查标准
查看项目现场装修情况是否与《管理规 约》或
《临时管理规约》相符合，若有1
处不符合，扣1分。
4
5.2
装修垃圾应袋装，有垃圾堆放 点，堆 放点应围合、覆盖；精装 的公共部位 对装修建材搬运通道应进行成品保 护。
6分
4.1
杳0A系统业主电子信息，业主 基本 信息资料完整，包括业主的 房号、姓 名、联系电话、家庭成 员、停放在园 区的车辆信息。
二十必查 检查标准
杳看20户业主基本信息资料是否完整。 缺失1
项扣1分。
3
4.2
管理员（或管家）熟悉职责区域 内业
主的基本情况（房号、姓名、 家庭成 员）。
二十必查 检查标准
十必查检
查标准
现场查看前台桌面、桌椅物品摆放是否符 合管
理要求，若1处不符合，扣0.5分。
2
3
钥匙 管理
2分
3.1
钥匙有专柜（或场所）存放，标 签及 钥匙登记清晰，帐物 致， 钥匙借用
经手人签字。
二十必查
检查标准
查看钥匙（含门禁卡）存放，钥匙借用登 记表
和盘存记录。若有1处不合格，扣0.5分。
2
4
档案管 理
物业服务 等级标准
现场查看，服务内容、时间和有偿服务收 费标
准是否公示；现场询问5名业主，业
主知晓集团服务热线或能够说出如何获 取集团
服务热线；每发现1项不符合扣
0.5分。
3
6.2
经营性收支情况进行公示（包干 制每 半年1次，酬金制每年1次）；根 据合同约定公示能耗收 支情况。
合同
查看公示内容及公示照片， 若不能提供该
员、业主质量监督员、历届绿城房产集 团领
导、项目公司的领导、热心业主、单 一业主物
业对接人和第一负责人、 其他外
联单位负责人等），杳看是否建立重点客 户名
录，无名录的不得分；无拜访记录每 发现1处
扣0.5分。
3
6.7
建立园区老年业主档案，每月2
次拜访孤寡老人，并于重要节日
（春节、端午节、中秋节、重阳 节
1
序号
检查内 容
条款
检杳标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
8.2
与业主签订《快件代收协议》 ，
有存放快件的指定区域。
快件代寄代 收操作指引
现场抽查留存快递，若发现2件以上（含2件）未签协议业主的物品， 此项不得分。
5
2
值班、交 接班管理
4分
2.1
物业服务中心提供前台客服交 接班记 录，交接班记录完整，业 主委托事务 已经处理或有跟进的证明。
客户服务 手册
现场杳交接班、业主信息登记表等记录， 若业
主委托事务无处理或跟进证明， 每发
现1处扣0.5分，扣完为止。
2
22
前台或物品摆放按8S要求进行管 理，并放置客户座椅，配置甜 蜜糖 果。
二十必查 检查标准
现场查看，未袋装、未围合或未覆盖，每 发现
1处扣1分，抽查地下车库电梯入口、 楼道、
电梯等精装公共部位，对装修建材 搬运通道未
进行成品保护的， 每发现1处
扣1分。
4
6
客户关 系管理
20分
6.1
公示服务内容（含基础服务、亲 情服
务）、服务时间、有偿服务 收费标 准，公示服务电话，业主应知晓。
2
8
物品存取 和快递收 发
5分
8.1
有《物品存取登记表》，有存放 物品 的指定区域；禁止存放贵重 物品及易 燃、易爆、剧毒物品。
客户服务手 册
查看物品存取登记表及物品存放区， 检查
表中信息与现场物品是否 致， 有无贵重
物品及易燃、易爆、剧毒物品。若现场物 品与
记录不致或有易燃易爆物品等该 项不得分。
3
6.4
客户来电来访及其他渠道受理 的信息
应完整记录在《业主信息 登记表》， 有派工单，有回访记 录，处理流程闭 环。
二十必查 检查标准
杳看《业主信息登记表》与派工单是否一 致，
若已处理完毕，则应完成回访并闭环。 如项目
使用PDA系统进行业主信息登记 的，在PDA系统中闭环，若1条信息未对
4
序号
检查内容
等）进行拜访，提供关爱服务。
亲情服务手 册
查看2名以上管家（管理员）级以上员工 拜访
记录表单，是否按正常频次记录拜访 业主的工
作。若1人不能提供的扣1分，扣完为止。
2
7
宠物管理
2分
7.1
有《业主养犬登记表》，记录填 与兀
整。有文明养犬的相关宣传 等。
创优
查看资料，无文明养犬相关宣传资料的留 存稿 扣0.5分；抽3份《业主养犬登记表》， 其中 必填项：犬的品种、主人姓名、房号、 联系电 话，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。
项不得分。（合同未进行约定的不扣分）
2
6.3
每季度公示服务报告，季度服务 报告
应送至业委会（无业委会的 送至业主 监督小组）、项目公司领导（项目公 司已撤销的除外）， 传达方式不限
（除口头传达外）。
二十触点 手册
抽查前4个季度报告公示内容及公示照 片，若 不能提供，该项不得分；未能送至 业委会或业 主监督小组、项目公司的，每 发现1项不符合 扣0.5分。
管家项目：随机询问两名入司半年以上管 豕，
抽杳其职责范围内10户业主基本信
息，回答与实际情况不符的，每户扣0.5
分，扣完为止。
管理员：随机询问两名入司半年以上管理 员，
抽杳其职责范围内10户业主基本信
息，回答与实际情况不符的，每3户不符
3
序号
检查内 容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
绿城物业服务集团有限公司
项目综合服务质量督导评分表
序
号
检查 内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
1
员工BI
5分
1.1
员工着工作装，员工形象按BI
要求执行。
BI十项
基本点
现场抽查保洁、绿化、工程、秩序维护、 管理
人员、前台等各岗位不少于2人，每
发现1人不符合扣1分，扣完为止。
3
6.6
建立重点客户名录，物业服务中 心负
责人每月拜访本项目业委 会全体成 员、业主监督小组全体 成员、单一业 主项目需与物业对 接人至少对接 次；每年拜访重 大投诉业主、本年度 本项目投诉 业主（包括400及物业 服务中心 受理投诉业主）两次。
亲情服务手 册
重点客户包括（重大投诉的业主、业委会 成
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
应或未闭环扣0.5分。
6.5
管家式服务项目管家至少每月 拜访所
负责区域业主一次，其他 项目管理员 至少每季度拜访所 负责区域业主一 次。
亲情服务手 册
查看2名以上管家（管理员）拜访记录表 单，
是否按正常频次记录拜访业主的工 作。若1人
不能提供的扣1分，扣完为止。