配送作业绩效评价学习笔记
1、配送作业绩效评价的概念：
绩效，是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。
绩效评价，是指运用科学的评价方法，采用特定的评价指标体系和评价标准，按照一定的评价程序，通过定量与定性分析，对特定组织或人员在一定期间的业绩、行为和发展潜力作出客观、公正和准确的判断。
2、配送作业绩效评价流程
3、绩效评价的作用
①提供管理决策依据
评价企业整体运行效果，了解行业竞争地位，为拟订和调整企业战略、目标、计划、投入预算等提供决策依据。
②促进企业绩效持续改进
评价企业内部流程和外部客户服务绩效，及时发现存在问题，持续改进流程安排和作业方式、方法和条件；评价和反馈员工的业绩和行为，帮助员工提高工作绩效。
③用于责任考核与激励
评价员工和团队对企业的贡献，为企业实施奖惩、调整薪酬、变动职务等提供客观依据；激发员工潜能，提高工作满意度，增强团队凝聚力，促进形成以绩效为导向的企业文化。
④其他人力资源安排
发现员工和团队培训和教育需要，修订员工职业生涯规划，做出招聘选择和工作分配决策，为人力资源规划提供有用信息。
4、配送作业绩效评价指标概念
配送作业绩效评价指标，是反映配送流程作业环节及其整体作业效率与效果，衡
量配送作业管理水平高低的尺度，是配送企业对内加强流程作业管理，对外提高客户服务水平的重要工具。
5、配送作业KPI指标概念
KPI（Key Performance Indication）即关键业绩指标，是衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作、可测量目标的工具，是企业绩效管理系统的基础和关键。
配送作业绩效评价指标可以涉及配送作业管理的方方面面，配送企业普遍根据“二八原理”甄选出少数的KPI进行评价。
KPI优点是数量有限，标准鲜明，易于评估应用。
6、绩效评价指标量表
评价指标量表是贯穿绩效评价全过程的管理工具，一般包括评价主体、评价客体、评价周期、评价指标名称、指标说明、指标权重、目标值、评价标准、得分结果等内容。
注意：
①量表中的评价主体一般是评价对象岗位的上级。
②量表中指标可分定性与定量指标，不宜超过八个，权重设置要反映指标的重要性。
③量表应有被考核人签字，确认已对上级要求目标理解到位。
④绩效执行与辅导过程在量表中以资料来源或事例的形式体现，使此后的绩效评价有充分的事实依据。
7、绩效评价指标建立流程
确定企业级KPI、KPI细化分解、绩效特征分析、理论验证、要素调查以确定指标、指标修订
8、配送作业评价指标体系构成
①配送作业质量
②配送作业成本
③配送作业效率
④配送作业安全
⑤客户服务效果
9、配送作业评价指标选择原则
①战略目标一致性和系统性
②与评价目的高度相关
③控制指标数量，突出重点
④个体绩效、流程绩效与整体绩效并重
⑤突出绩效的市场驱动特性
⑥员工素质、行为和业绩并重
⑦SMART原则
10、配送作业环节绩效指标
进出货作业环节
人员效率：
每人每小时处理进货量=考核期总进货量／进货人员数×每日进货时间×工作天数
每人每小时处理出货量=考核期总出货量／出货人员数×每日出货时间×工作天
数
进货时间率=每日进货时间／每日工作时数
出货时间率=每日出货时间／每日工作时数
空间利用率：
站台使用率=进出货车次装卸货停留总时间/站台泊位数×工作天数×每天工作时数
站台高峰率=高峰车数/站台泊位数
存货管理环节
①空间设施利用率
储区面积率=储区面积／配送中心建筑面积
储位容积使用率=存货总体积／储位总容积
单位面积保管量=平均库存量／可保管面积
平均每品项所占储位数=料架储位数／总品项数
②库存周转率
库存周转率=出货量／平均库存量=营业额／平均库存金额
③存货管理费率
存货管理费率=库存管理费用／平均库存量
④呆废货品率
呆废货品率=呆废货品件数／平均库存量
呆废货品金额／平均库存金额
⑤出货品采购成本率
出货品采购成本率=出货品采购成本/营业额
⑥货品采购储存总费用
货品采购储存总费用=采购作业费用+库存管理费用
⑦补货作业质量
补货数量误差率=补货误差量/补货量
补货次品率=补货不合格率/补货量
补货延迟率=延迟补货数量/补货量
⑧盘点误差率
盘点数量误差率=盘点误差量／盘点总量
盘点品项误差率=盘点误差品项数／盘点实际品项数
订单处理作业环节
①订单分析指标
日均受理订单数= 考核期总订单数量 / 工作天数
每单平均订货数量 =出货量 / 订单数量
日均商品单价= 营业额 / 订单数量
②订单延迟率
订单延迟率=延迟交货订单数／订单数量
订单货件延迟率=延迟交货量／出货量
③紧急订单响应率
紧急订单响应率=未超过12小时出货订单／订单数量
④缺货率：缺货率=接单缺货数／出货量
⑥短缺率：短缺率=出货品短缺数／出货量
拣货作业环节
①拣货作业效率
人均每小时拣货品项数=订单总品项数/拣货人员数*每天拣货时数*工作天数
人均每小时拣货件数=订单累计总件数／拣取人员数*每日拣货时数*工作天数
批量拣货时间=每日拣货时数*工作天数／拣货分批次数
②拣货成本
每订单投入拣货成本=拣货投入成本/订单数量
每件货品拣货成本=拣货投入成本／拣货单位累计件数
单位材积投入拣货成本=拣货投入成本／出货品材积数
③拣货作业质量
拣误率=拣取错误笔数／订单总笔数
送货作业环节
①资源利用效率
人均送货量=送货量/送货人员数
平均每辆车送货量=送货总材积/（自车数量+外车数量）
车辆作业率=送货总次数/（自车数量+外车数量）*工作天数
平均每车次送货吨公里数=送货总距离*送货总重量/送货总车次
空驶率=空车行驶距离/送货总距离
②外车比例
外车比例=外车数量/（自车数量+外车数量）
③送货成本
送货成本比率=（自车送货成本+外车送货成本）／送货总费用
每公里送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）／送货总距离
每材积送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）／出货品材积数
每车次送货成本=（自车送货成本+外车送货成本）／送货总车次
④送货延误率
送货延误率=送货延误车次/送货总车次
11、绩效评价方法
①相对评价法：序列比较法、相对比较法、强制/硬性分布法
②绝对评价法：目标管理法、关键绩效指标法、等级评估法、平衡记分卡
③描述法：全视角考核法、重要事件法、叙述法
④其它评价方法
功效系数法、强制选择业绩报告、工作计划考核法、综合分析判断法、全方
绩效看板、情境模拟法等。
12、绩效评价方法的选择
根据本企业实际，考虑该评价方法的实施成本、实用性和对象的工作性质等因素，同时考虑以下原则：
参与原则、客观性原则、易操作原则、多评价主体原则、结果便于区分原则
13、顾客服务指标体系设计
（1）配送企业顾客服务绩效指标体系
服务价格、服务质量、顾客关系、形象和声誉、市场份额、顾客的忠诚度、顾客满意程度、顾客开发、从顾客获取利润
（2）顾客服务绩效评价指标的确定
基本原则：该指标对顾客而言必须是重要的；该指标必须能够控制。
拟定流程
（3）鱼骨图分析法（鱼骨图概念、鱼骨图制作、鱼骨图使用）。