服务区主管岗位职责1、职务名称：前台主管；2、直接上级：维修站站长；3、直接下属：服务顾问；4、岗位职责：1）直接对维修站长负责，负责领导直接下属服务顾问开展维修项目开发、营销及维系客户关系等前台日常服务工作；2）负责直接管理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程；3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；4）负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理；5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件；6）配合客户关系中心开展预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理；7）负责发展集团客户，并协调签约集团客户的售后服务工作；8）负责重大维修服务项目的评审；9）负责下属劳动纪律的管理；10）负责所辖区域现场环境的管理；5、工作权限：1）跟直接领导达成有关前台的人员组织结构、更替和运作的一致目标；2）跟直接领导达成有关前台的费用预算、资源和业绩的一致意见；3）监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及执行效果；4）主持前台人员业绩和满意度分析会议；5）客户投诉处理；6）向直接领导汇报：－前台业绩及满意度；－前台人员业绩表现报告；－客户满意度分析报告；－与其他部门协调配合情况。

服务顾问岗位职责1、职务名称：服务顾问；2、直接上级：前台主管；3、直接下属：服务接待；4、岗位职责：1）直接对前台主管负责，负责执行主机厂售后服务流程；2）引导、受理用户预约；3）接待服务客户，争取尽可能多的维修业务，创造服务业务价值；4）负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）；5）事故组服务顾问还需了解保险公司相关理赔政策、程序等，与保险公司定损员沟通协调，并能帮助事故车客户办理相关理赔手续，接待事故车入厂；6）判断维修车辆是否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术鉴定需求；7）负责向维修调度、质检员、技术主管传达用户的想法，描述车辆的故障形态，8）负责交车工作，解释维修及发票内容；9）保持与客户关系部的密切沟通和协作。

5、工作权限：1）全权负责整个客户接待流程；2）在取得公司管理层同意的情况下，处理所有客户的需求，有权采取适当措施使客户非常满意，包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等；3）有权处理一定范围内的客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟前台主管、服务经理商量解决；4）运作服务车间的工作计划系统，使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。

6、工作内容：1）友好专业的接待客户；2）称呼客户姓名，对客户的服务需求表示真正的关心；3）使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话；4）仔细聆听客户的所有需求和顾虑；5）邀请客户一起在预检工位做车子服务检查；6）对车子、车主或驾驶员给予积极的肯定；7）对任何需要修理的地方给予确定和解释；8）对需要修理的地方提供服务的建议，以表示一切以客户为中心；9）只提供维修方法的建议供客户参考和选择，由客户自己做决定；10）在接待过程中让客户有一种受尊重的感觉，以获得客户的信任和信心；11）与客户主要关心的三大方面取得一致：-总的服务内容-总的价格（包括工时和零配件）-完工时间12）使用适宜的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆；13）使用目录式报价系统确认总的价格；14）有效使用维修管理看板来提供完工时间信息-询问客户是否有特殊的要求，检查维修管理看板上的车间可用工时信息，通过目录式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息，检查客户的预约机会；15）请客户在工单上签字；16）了解客户的结算方式；17）把工单客户联给客户；18）安排客户关怀事宜，如：-引领客户到休息区；-提供或联系代步工具给要离厂的客户19）工单上的目标完工时间是维修管理看板排工的依据；20）服务车间的工单联必须及时排工给车间技师使用；21）根据服务厂标准工时表，工单上必须写明维修服务的工时数；22）捡料联必须立即传送给零配件仓库以便捡料；23）及时跟踪车间的工单处理和完工情况，以确保能按承诺的完工时间完工；24）适当时可给技师、车间主管提供有关工单内容和客户需求的建议；25）跟零配件库紧密合作以取得高的预检率，对待料的要通过维修管理看板建立跟踪系统；26）在没有接待客户时才可以跟其他客户通电话（如回电、技术问题、维修问题、工单延误、解释完工工单、车辆保养的特别建议等）27）根据公司的实际情况可以决定车辆路检（由具备合格资质的人员执行）；28）仔细检查所有完工车辆的外观和性能（洗车、车内清洁）；29）交车-接车和交车要由同一个服务顾问执行；30）在车旁跟客户解释工单的完工情况；31）强调已免费为客户洗车及其其他免费服务项目；32）很重要的，要确保所有给客户的承诺已经完全实现，这有助于建立客户的信任和忠诚度；33）当客户有抱怨时不能争强好胜，以免失去客户；34）利用机会给客户以外的惊喜有助于赢得客户长期的忠诚；35）陪同客户到收银区；36）不断协助业务流程的改善：-客户处理流程-创造更多的服务生意-有效使用车间的生产能力-友善的客户抱怨管理系统-工单处理、服务车间的效率-服务质量、品管小组的效率-跟其他部门合作以取得协合效果；-内外部沟通和交流37）向直接领导汇报：-客户处理流程-交车流程服务接待岗位职责1、职务名称：服务接待；2、直接上级：服务顾问；3、岗位职责：1）在服务接待区工作并直接向服务顾问汇报工作；2）协助服务顾问在电话上跟客户的沟通接待工作和日常客户接待工作；3）及时跟服务顾问，零配件部门人员及客户关系部沟通交流；4）给服务顾问准备每日工作控制表；5）协助服务顾问打印任务委托书和结算单，将每日维修信息传递给信息员。

4、工作内容：1）处理所有进来的客户的服务电话，包括：--价格信息（转给合适的人员）--技工信息（转给合适的人员）--工单完工时间--对转接的电话要有跟踪确认记录--找不到的接听人选的电话须保留记录，直到能准确答复客户为止--回答电话时要按照公司的电话沟通话术2）服从服务顾问指挥，跟服务部其他员工及配件部、客服部员工保持紧密沟通；3）识别确认客户的任何服务需求，并尽量在公司政策范围内使客户满意；4）在取得服务顾问的同意下运作客户预约计划；5）使用客户预约和流程跟踪表格；6）协助取得足够的预约客户，以使服务顾问和车间人员能满负荷的工作；7）在电脑系统允许的情况下，事先为服务顾问准备好工单的上面部分；8）为计划客户的预约，跟服务顾问沟通清楚车间的每日可用工时情况（技工人数）；9）每天给每个服务顾问准备客户预约表的小结供第二天的参考；10）将每天的客户预约表复印给服务顾问和销售人员，做好售后关怀；11）运作客户跟踪系统确保按承诺给客户服务回访反馈；12）定时从服务顾问收集了解有关工单的进展情况，以便能随时答复客户有关工单完工时间的咨询；13）向直接领导汇报：--分析客户预约成功率--存档保留所有客户的预约表--定期提供有关信息给服务顾问前台主管客户关系中心岗位职责详细分工：主动客户接触专员岗位职责职位：客户关系中心主动客户接触专员直接汇报人：客户关系中心主管办公地点：客户关系中心工作职责：◆整理新车客户档案◆销售七日内回访并确认顾客在购车后的满意度，跟踪并落实客户所提出的问题到相应部门，提出相应解决方案，及时解答客户的问题◆于客户购车45天左右，再次打电话询问客户车辆使用情况，并提醒按期首保◆根据客户接触和流程跟踪表继续提前提醒客户后续的保养◆对三个月以上未进厂的新车客户再次进行追踪，确认未进厂原因◆监督服务流程之主动客户接触流程的执行情况，确保按标准流程执行◆制作出每日主动客户接触记录表,每月主动客户接触报告并存档◆当市场协调员休息时履行市场协调员职责，当顾客服务代表休息时，履行顾客服务代表职责资质条件◆良好的沟通技巧◆有兴趣处理客户问题和提高客户满意度◆良好的谈判技巧，能为所有当事方寻求积极结果◆友善的声音和声调,能够传送对客户的关怀,信任和服务质量等内容◆良好的Office软件操作能力◆具有一定的汽车基础知识主要职责◆主动客户接触工作内容：1、主动客户接触监督，协调并保持下列工作的记录◆对新车交车后的客户进行主动的电话接触,包括:新车交车后3~5天内的电话关怀.了解车辆使用状况与客户的满意状况.进行内部满意度的调查.新车交车后45~90天内的主动电话接触,了解客户车辆使用状况.主动提醒客户作首保时间.合适时进行客户预约.对回访中的客户问题进行跟踪处理.◆对服务出厂的客户提前进行下一次的保养提醒.◆跟预约专员,服务部的其他员工以及零配件部的员工保持非常紧密的沟通◆识别确认客户的任何服务需求并尽量在公司的政策范围内使客户满意◆使客户觉得很重要◆使用主动客户接触和流程跟踪表格◆协助取得足够的客户回访保养率以使服务顾问和服务车间人员能满负荷的工作◆给客户解释新的客户服务理念及其相关好处◆客户在电话上提示需要安排代步工具时,必须要跟预约专员/服务顾问和/或维修站长交代清楚◆运作客户跟踪系统确保按承诺给客户主动客户接触电访.◆汇报功能:分析客户的主动客户接触率存档保留所有客户的主动客户接触记录表分析客户的5000KM回厂保养率.提供管理控制系统所需的每日信息,包括新车交车客户数,主动客户接触数及5000KM回厂保养数等.◆就系统的运作提出建议。