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文档之家› 《管理学原理00054》2014年版白瑷峥主编第12章 沟通
《管理学原理00054》2014年版白瑷峥主编第12章 沟通
【2011年7月考题 ,本题1分】
答案:D
二、沟通的要素与特点
(一)沟通的要素(四要素)
1.信源:信息发送者 2.信息内容:沟通的内容 3.信宿:信息的接收者 4.信道:信息交流的渠道
(二)沟通的特点
1.心理因素对沟通的影响很大 2.沟通既是信息传递过程,又是情感交流过程 3.沟通主要以语言为载体:口头、书面、肢体 4.在人际沟通过程中会出现沟通障碍:渠道和心理
(四)沟通是适应外部环境的重要途径
沟通可以从外部获取生存、发展所需信息。
四、沟通的原则与过程
(一)沟通的原则
1.尊重原则 2.相容原则 3信息的发出 2.信息的传递 3.信息的接收 4.信息的反馈 5.噪音:一切干扰因素
信息 编码 发送者
信道 反馈
解码 理解 接收者
四、单向沟通与双向沟通
(二)上行沟通(自下而上)
常见有:设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。
(三)平行沟通(同级或部门间)
优点:使办事程序和手续简化,节省时间,提高工作效率。 使组织各个部门之间相互了解,有助于培养整体观念和合作 精神,客服本位主义倾向。增加职工之间的互谅互让,培养 友谊,满足成员的社会需要,使成员提高工作兴趣,改善工 作态度。 缺点:头绪过多、信息量大、易于造成混乱;也有可能成为 职工发牢骚、传播小道消息的途径,造成涣散组织士气的消 极影响。
(二)非语言沟通
指通过身体动作、体态、语气语调、表情、空间距离等方 式交流信息、进行沟通的过程。
二、正式沟通与非正式沟通
(一)正式沟通
按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息系统的路径、 方向、媒体等进行的信息沟通,如组织之间的信函来往、文 件、召开会议、上下级之间的定期情报交换以及组织正式颁 布的法令、规章、公告等。 优点:正规、严肃、富有权威性、容易保持沟通信息的准确 性及保密性。缺点:对组织机构依赖性较强,缺乏灵活性, 沟通形式刻板,信息传播范围受限制,传播速度较慢。
(二)非正式沟通
是指正式组织途径以外的沟通方式(小道消息)。主要传播 员工所关心的信息。优点:速度快、形式多样,效率高,满 足员工社会需要。 缺点:难控制,容易失真,影响凝聚力和 人心稳定。
三、下行沟通、上行沟通与平行沟通
(一)下行沟通(自上而下)
常见有:工作指令、命令、谈话、会议纪要、广播、年度报 告、政策陈述、程序、手册和公司出版物等。
简答题:简述沟通的过程。
【2008年7月考题 ,本题5分】
参考答案:1.信息的发出2.信息的传递3.信息的接收4.信 息的反馈5.噪音:一切干扰因素
第二节 沟通的基本类型 *
人际沟通
语言沟通
非语言沟通
口头 沟通
书面 电子 沟通 媒介
体态 语言
人际沟通的分类
语调
距离
一、语言沟通与非语言沟通
(一)语言沟通 1.口头沟通:交谈、讲座、打电话等 2.书面沟通:文件、报告、期刊等 3.电子媒介沟通:图表、图像、声音
语言沟通与非语言沟通(续)
口头沟通——优点:用途广泛、比较灵活,信息量大,速 度快,信息会在最短时间里被传送,并在最短时间得到对 方的反馈。缺点:信息失真率大,不能同时与多人双向沟 通,受个人情绪影响较大,有的时候反馈和核实也比较困 难。 书面沟通——优点:比较规范、信息传递准确度高、传递 范围广、有据可查、便于长期保存。缺点:耗费更多的时 间,缺乏及时反馈。 电子媒介沟通——优点:主要特点和优势:是可以将大量 信息以较低成本快速地进行远距离传送。缺点:有时手段 受技术因素影响较大,很多交流需要技术成本来支持,需 要具有一定的专业知识、操作技能才能进行。
三、沟通的作用 *
案例分析题:结合案例,分析沟通的作用 是什么?
【2015年4月考题 ,本题5分】
(一)沟通是保证决策科学的基本前提
决策依靠及时、完整、准确的信息。
(二)沟通是改善人际关系的基本手段
良好畅通沟通渠道能提高组织凝聚力。
(三)沟通是改变员工行为的重要方法
良好的上传下达能获得员工理解支持。
沟通的必要性
(1)上下级信息、政令畅通; (2)组织部门间能够协调配合; (3)个人间能够了解合作; (4)便于组织了解顾客需求及市场变化。
判断说明题:沟通双方只有形成协议、达 成共识才是一次有效的沟通。
【2015年10月考题 ,本题3分】
答案:对. P237
单选题:“小张,我一点也不同意这种观点,但 是,我能理解你,我们的意见出现分歧是有原因 的。”小李的这段话并没有得到小张的任何回应。 根据这种情况,小李与小张之间的沟通过程是 A.双向的 B.有效的 C.完整的 D.无效的
管理学原理
(2014年版)
白瑷峥 主编 中国人民大学出版社
保险职业学院 包 敏
第十二章 沟通
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通概述 沟通的基本类型 沟通的障碍与克服 有效沟通的技巧
学习内容
识记(Ⅰ): (△) 沟通的概念,沟通的要素,沟通的特点
领会(Ⅱ): (*) 沟通的必要性,沟通的作用,沟通的原则, 沟通的过程; 语言沟通与非语言沟通,正式沟通与非正式 沟通,下行沟通、上行沟通与平行沟通,单 向沟通与双向沟通,沟通网络; 沟通的障碍,沟通障碍的克服
简答题:沟通的原则有哪些?
【2014年4月考题 ,本题5分】
答案: 1.尊重原则。尊重原则要求沟通者讲究言行举止的礼 貌,尊重对方的人格和自尊心,尊重对方的思想和行为方式。 2.相容原则。只要不是原则性的重大问题,应力求以谦恭容忍、 豁达超然的大家风度来对待各项工作中的分歧、误会和矛盾, 以谦辞敬语、诙谐幽默、委婉劝导等方式,来缓解紧张气氛, 消除隔阂。 3.理解原则。理解是人际沟通的基本途径和润滑剂。善于换位 思考,耐心仔细倾听对方意见。 P240
应用(Ⅲ): (※)
第一节 沟通概述
沟通是人与人之间进行信息交流的活动。 一、沟通的概念及必要性 从管理角度讲,沟通是为了完成设定的目标,把 信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成 共同协议的过程。即通过沟通,使组织成员对组 织的任务与目标获得了解并最终达成共识。 沟通具备三个条件: * (1)要有明确的目标 (2)达成共同的协议 (3)沟通信息、思想和情感