以病人为中心的服务 会给我们带来什么？
每一个医务人员都应该有市场营销的意识 学会宣传和推销自己、推销服务、宣传医院
了解需求、满足需求 引导需求、创造需求
推销服务不如推销自己 推销医院不如推销理念
得到心，才得到人，攻心为上 得到人，才得到市场，以人为本 得到市场就得到一切，全面营销
市场营销的目的是得到人
二级医院的竞争——二级学科（大内科等） 优质服务、特色服务、特需服务
一级医院的竞争——一级学科（预防、医疗 保健和康复）
方便、及时、周到 亲切、便宜、有效 安全、舒适、持久
不求最大，但求最好 不是亲人胜似亲人
朋友式医患关系 亲人般全面关怀
让您满意是我们的工作目标 使您早日康复是我们的最大心愿
分阶段实施
从技术决定一切到观念决定一切
影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。
对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才）
观念就是我们对事物的看法和态度
做什么事情都是先有观念 观念是第一位的
先有观念 观念决定心态 心态决定态度 态度决定行为 行为决定结果
一个清洁工的故事
因为所有的医疗机构都采取了“粗放型”的 服务和管理，因此，社区必须关注细节，提 供“精细化”管理和服务，才能形成独特性 和品牌
的目标。 4. 病人求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为病人服务而使病人受益。 5. 病人是我们事业的一部分，而不是局外人。
6. 病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。
7. 病人不是与我们比智力或争论的人。 8. 病人是把他们的需要告诉我们的人，而
观念转变的事情没有你做不到的， 只有你想不到的
没有你做不好的， 只有你没有决心去做的
决心决定成功，没有经过系统训练的员工 让我们付出最高的代价
如果观念有问题，连最简单的问题也解决不了
计划经济时代的老观念 ——站在医院自身的利益、方便的
立场来思考问题
市场经济体制下的新观念 ——站在老百姓的立场 来看问题、来思考
股份制医院不断涌现
•医药分家、药店竞争 •老百姓可以自由选择医院、医生和药店
激烈的市场竞争已经拉开序幕
从供方市场——需方市场 从卖方市场——买方市场 单元化市场——多元化市场 技术市场——服务市场 单种形式——多种形式 优势市场——竞争市场 （公立医院的优势消失）
从计划经济转向 市场经济
从病人求医生到 病人选择医院和医生
国王与梦的故事
说话，并不在于你说什么，而在于你是 怎么说的。
医务人员应该学会说好话，把消极的话说 成积极的，把不好听的话说成好听的，把 不容易被人接受的话说成容易被人接受 的话。 话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒
农夫与国王
我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待病人。 10. 病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。
一个理念制胜的例子—— 一家街道卫生院的故事
护士推行女儿式服务 医生推行亲人般照顾
品牌口号 朋友式医患关系 亲人般全面关怀
从技术竞争走向艺术竞争
病人可以自由选择医院、药店和医生 报销限制已经解除 政府积极支持发展社区卫生服务
社区应该建立自己的文化 从硬管理转向软管理
以人为本的文化 病人至上的文化 优质服务的文化 品牌经营的文化 团队合作的文化
团队合作
天堂和地狱
如何占领市场——对服务进行包装
1、感情、精神和关系（苹果的皮） 2、承诺与独特性（苹果的肉） 3、技术与效果（苹果的核） 4、实惠（苹果的价格）
老百姓用什么来评价 医院的服务质量 ——有形展示
一下子结了两次果。
国王问：你多大年纪了。农夫说：我12岁了。 国王说：这怎么可能呢？农夫说：以前战争连
年不断，老百姓生活在水深火热之中，以至于
我都没有把那些日子算做我生命的一部分。从
国王您登基12年以来，百姓安居乐业， 生活幸福，所以我也才过了12年真正的生活。 我就当自己才12岁。国王听后心花怒放，又给 了他一些钱币……最后，国王说：我得走了，
一天，国王在田野上碰到一位 年迈的农夫在插柳枝，国王问： 你都那么大年纪了，还种树干吗？
农夫说：我们的前人种了树， 而收获的是我们。我是为我们的 后代种树。国王听了很高兴，赏 了他一枚钱币。农夫跪谢。国王 问：为什么下跪。农夫说：没想 到这树马上就结果。国王又赏了 他一枚钱币。农夫又跪下说：别的 树一年才结一次果，而我的树却
从医疗资源不足到 医疗资源过剩
从医生坐等病人到 医生要有市场意识和竞争观念
在这市场竞争日益激烈的年代
不懂市场营销就会逐渐被淘汰
面对市场竞争的压力 计划经济时代留下来的老观念
是我们的最大敌人
不转变观念，就无法适应新的形势 就会陷入被动局面
规模、设备、技术、专家的竞争 已经退居第二位
观念、理念的竞争成为第一要素
换位思维
将心比心
病人的期望什么？
站在病人的立场上来思考问题！ 这样我们才能真正理解病人 也才能理解病人的不满 如果你自己做过一次病人或病人家属 你就很清楚病人为什么不满了 按照病人期望的去做才能取得成功
老百姓最敏感的因素是 价格和对服务的感觉
医院最敏感的因素是 现金流、就诊人次、固定资产、医疗纠纷
要不然我会把所有的财富都给你的。
如何看待医患关系
医患关系到底是一种什么关系？
买卖关系？、主动被动关系？ 求医者和权威的关系？ 朋友关系
与病人交朋友、主动服务、 全面评价、全面服务 全程负责 将成为新的服务理念 和市场竞争的焦点
医 患 关 系：
1. 在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要 的人。
2. 病人不依赖于我们，我们依赖于病人。 3. 病人不是我们工作的障碍，而是我们工作
河两岸的鹿群
这边因为没有狼群——鹿很虚弱，数量不多 把这些鹿换到对岸后，马上被狼消灭
那边有狼群——鹿很健壮，数量较多 把这些鹿换到对岸后，逐渐衰弱
缺乏竞争压力的计划经济体制使我们变得很虚弱， 很难适应市场经济体制
我们是不是会被“狼”吃掉？
•医疗资源过剩 •医疗市场放开 •私人医院、
独资医院、
合资医院
保险公司最终必然要实行全科医生首诊制 全科医生是保险公司的守门员 是社区居民的朋友
居民的就医心理：就近、方便、便宜 找作为朋友的医生看病
如何看待病人
病人是什么？
病人就是需要修理的机器吗？ 病人就是药物反应的容器吗？ 病人就是器官、系统的相加吗？
医务人员为器官、系统、躯体区居民交朋友， 成为社区居民的健康代理人
2、全面了解社区居民的需求 提供针对性的卫生服务
3、全面评价社区居民的健康状况 制定周期性的健康维护计划
4、利用各种资源提供协调性、整体性的服务 5、对社区居民进行分类管理
开展系统化的健康管理服务
按程序循序渐进
◆ 以门诊为基础 ◆ 以人为中心 ◆ 以综合性的医疗服务为切入口 ◆ 以家庭为单位 ◆ 以社区为范围 ◆ 以预防为导向 ◆ 团队合作
老百姓追求的4个层次：
第一层次：价廉物美 第二层次：价格合理、
服务优质、 具有独特性的组合 第三层次：品牌和信誉 第四层次：感情、精神和关系
病人购买的不仅仅是我们的服务 更重要的是我们的服务精神
北京的和睦家医院
一个保险推销员的故事 千金难买医生的泪
社区卫生服务机构应该发展自己的文化 向肯德基、麦当劳学习
关注细节是社区取得成功的关键
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树上有5只鸟， 猎人瞄准其中的一只，
开枪后打下来一只鸟，
树上还剩几只鸟？
细节造成差异，差异形成品牌， 品牌铸就核心竞争力
品牌就是独特性，就是特色， 就是高附加价值
就是质量保证，就是精品
精品就是把细节做到极致
改变了观念，就可以调节心态
病人是一个不可分割的整体 疾病是人的疾病 人为什么生病？
有6种等级的医务人员：
把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看
3种类型的医务人员
用手在工作——劳动者 用脑在工作——小专家 用心在工作——大专家
有三种立场的医务人员：
1、站在自己的利益立场——自私自利 2、站在医院利益的立场——大公无私 3、站在病人和医院双赢的立场——
老百姓需要的服务是终极服务
什么是终极服务？
首诊负责到底的服务 朋友式的服务 以病人为中心的服务 一站满意的服务 全面全程的服务 一生一世的服务 没有终点的服务
服务的本质是什么？
服务就是通过提供者和接受者之间的 相互交往、沟通、理解与合作从而达
到相互满足需要的过程。 人际交往是服务的本质
交往的过程和质量直接影响服务的 质量和满意度
——医务人员素质教育
适应新形势 转变服务观念
要做就要做最好的！
老鼠与米缸的故事
一个剑客的故事
狼与鹿的故事
变竞争为合作 变竞争为动力 相互促进 共同发展
医院如果没有生存竞争、没有危机感
就不可能进步 老百姓就不可能得到优质服务
更不可能得到实惠
个人如果没有危机感、没有压力 就不可能进步
人无近虑，必有远忧
社区卫生服务机构 = 社区卫生服务？
政府 职能
特需 服务
事业
产业
市场经济
避开与医院的竞争
做医院不做的，做医院做不好的，做医院想不到的 变竞争为动力，变竞争为合作，离得越近合作越方便 转变服务观念——把社区卫生服务机构办成社区居民的
让社区居民感动 转变服务模式——从以病为中心转向以人为中心
三级医院之间的竞争——三级学科（心内等） 规模、设备、技术、专家