服务执行短 板
Ø 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
实用文档
顾客感知短 板
7
精心整理 . 精品课件
7
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
目标决策
监控反馈
管理授权
管理方法
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
20
性能讲解
付款办理流程
13 15
试驾
1保8养流程
1
厅外环境
高品质资料
服务态度 7
了解客户需求
8 实用文档
14
提车办理流程
19
维修费用
9
精心整理 . 精品课件
9
1-1-3、顾客感知短板分析思路 — 消费行为研究模型
人口统计变量细 分
年龄、性别、家庭规模、 家庭生命周期、收入、 职业、教育程度
行为变量细分
3
精心整理 . 精品课件
3
高品质资料
2
项目调研咨询服务思路
实用文档
4
精心整理 . 精品课件
4
• 中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路
发现服务短板并找 出问题症结所在
1
2
制订服务质量提 升方案
高品质资料
提升方案的组 织实施
3
建立服务质量提 升监控机制
4
持续推动服务 5
品质的提升
实用文档
5
精心整理 . 精品课件
售后神秘顾客暗访
客户问题 的解决
10
上牌，办理保险
17
合同办理流程
维修用时
11
离店问候
9
产品讲解
12
16
20
性能讲解
付款办理流程
13 15
试驾
1保8养流程
1
厅外环境
高品质资料
服务态度 7
了解客户需求
8 实用文档
14
提车办理流程
19
维修费用
2
精心整理 . 精品课件
2
• 客户满意度调研的主要内容-顾客消费行为过程
5
1、发现服务短板并找出问题症结所在
服务质量管理流程中可能存在的短板
管理层面 方法
执行层面 7PS
顾客感知层面
高品质资料
• 在服务质量管理流程中，粗看可将其分为 管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务 质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两 个层面与服务质量是因果关系，都属于服务 质量管理流程中的重要环节，因此，以上于 3个层面可能都存在着与服务质量提升管理 相关的短板；
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
2 1
……
……
4S
主 渠 道 ： 店 销售部
总经理 售后维修
市场部
……部
销销 售售 顾顾 问问
7PS
客户接触点
服 务
流
程
维维 修修 技技 师师 服服服 务务务 人产价 员品格
目目 标标 ：： 营服 销务 业质 绩量
服渠 务道 展便 示利
客户满意度调研： 目的：从客户感知的角度发现 服务短板，明确修正服务7PS 的方向；作为服务质量绩效1 考 核的重要指精标心；整理 . 精品课件
1
• 飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容－售前售后服务流程
服务流程
1
售前神秘顾客暗访
进店问候/接待
4
宣传信息
3
服装
5
2 厅内设施
礼仪
6
2
3
售前顾客满意度调研
实用文档
信息加工用途： •产品定位； •营销策略；（包括媒体 传播、产品策略、价格策 略、渠道策略等） •其它用途
10
精心整理 . 精品课件
10
2、制订服务质量提升方案
绩效考核
通知改进
……
目前门店管理中常用的
服务质量提升解决方法
专项提升
培训提升
示范店建 设
高品质资料
实用文档
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提 升解决方案没有对与错之分， 而只有适合与更适合，好与更 好之分； • 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理问题 解决方案，只能使我们陷入解 决问题的歧途； • 每种解决方案都有适合用来 解决的问题，关键要看我们的 问题在哪里？没有一种方法可 以用于解决所有的服务质量提 升管理问题； • 能解决问题就是好方法，片 面追求新方法，新概念的认识 是错误的；
服务管理短 板
Ø 通过神秘顾客调研手段，站在服务接 受方的角度，发现服务执行的短板；
Ø 通过专家体验，深入到一线服务过程， 站在服务提供方的角度，发现服务执行 短板；
Ø 通过对销售经理及销售代表的访谈， 了解服务提供方对服务流程及执行的真 实想法，为服务短板的诊断提供依据； 为解决方案的形成提供启发；
网络 渠道 其它渠 道
服 务 促 销
进入投 诉处理 流程
通过维修服务，为 4S高店品继质续资创料造价值
客户满 意
客户不满 仅有5%的顾客选择投诉 意
部分顾客带着不满情绪，但实仍用继文档 部分顾客维
续使用4S店提供的维修服务；
修服务流失
飞行检查（神秘顾客暗访）： 目的：监控服务营销各环节执 行情况，发现服务执行短板， 暗访结果作为服务考核指标
心理变量细分
购买时机;追求利益; 使用者 状况;使用数量;品牌忠诚程度; 购买的准备阶段;态度
社会阶层、生活方式、 个性特点
消费者需求
购买动机
购车时考虑的因素
购买行为与习惯
市场未来的发展 趋势走向
高品质资料
信息 商家选择 比较选满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
实用文档
6
精心整理 . 精品课件
6
1-1、发现服务短板找出问题症结所在的方法
调研方法
管理流程环节
调研意义
服务短板
总经理访谈 职能部门管理者访谈
管理层面
神秘顾客调研
服务流程分析（专家体验）
销售经理访谈
销售顾问访谈
执行层面
顾客满意度调研
—销售服务满意度 —售后服务满意度
高品质资料
顾客层面
Ø 通过中创对服务管理各层面管理方法 的梳理，找寻服务管理层面的短板；
• 满意客户的口碑推 荐会极大的影响未来 潜在顾客的偏好；
高品质资料
认知
了解
偏好
购买
使用
售后维修保养服 务
实用文档
J.D. Power调 研
• 现场服务满意度会对顾客最 终的购买决策产生重要的影响
现场销售服务满意度调研
• 售后维修服务满意度是决定 顾客最终是否能长期在本店进 行维修保养服务的根本；
售后服务满意度调研
高品质资料
管理实施
实用文档
8
精心整理 . 精品课件
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1-1-2、服务执行短板分析思路 — 服务流程
1
售前神秘顾客暗访
2
3
售前顾客满意度调研
售后神秘顾客暗访
服务流程
进店问候/接待
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宣传信息
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服装
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2 厅内设施
礼仪
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客户问题 的解决
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上牌，办理保险
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合同办理流程
维修用时
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离店问候
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产品讲解
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