（Guaranteed Reservation ）
散客、团队
书面
保留房间到确认抵店日的次 日中午12:00的退房时间为止
二、根据材料填写书面订房确认单
练一练：根据确定的预订要求填写订房确认单。
预订确认的程序及标准
服务程序 复核订房 要求
声明饭店 规定
签名寄发
服务标准
1.重新确定客人姓名、人数、抵店和离店时间、 房间类型和数量 2.双方就付款方式、房价问题达成一致意见
课堂小结
• 预订的类型及方法 • 预订确认单及婉拒信的编写 • 团队预订信息的变更
注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及 其他附带费用
预付款——客人抵店前，支付预付款获得饭店的订
房保证。
保
证
信用卡——指客人使用信用卡来担保预订的饭店
性
客房。
预 订
（注：需信用卡发行商与饭店建立合作体系）
合同担保——指饭店与老客户的公司签订合同，
以此确定双方的利益和责任。
（注：主要指旅行社和中间代理商 ）
• 10月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们 原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预 订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？
思考： 请问这个定金退还是不退呢？
一、预订的种类
（一）临时性预订 1、概念：是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到
达当天联系预订。 2、特点：口头确认。 3、注意点:
（1）弄清客人抵店时间 （2）提醒客人房间保留至当天18:00
（二）确认性预订(confirmed Reservation) 1、概念：是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事
先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵 店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留 的客房出租个未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
• 1.调出团队资料 • 2.建立团队总账单及分账单 • 3.再次核对 • 4.打印团队通知单 • 5.发团队通知单 • 6.归档
四、完成抵店前准备工作
• 1.检查并整理团队预订资料 • 2.控制具体房号并做好用房分配表 • 3.制作团队房卡 • 4.制作钥匙信封 • 5.准备钥匙 • 6.内部运作资料的准备 • 7.逐项检查团队 建议客人预订其他房型或向客人建议入住另一家同档次饭店。 • （2）列客人于等候名单 • 一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。
三、预订婉拒
• 【参考句型】
“x先生，实在遗憾，您所需要的套房我们已经订满了。如果您愿意， 我先将您的预订列入本饭店的等候名单中。一旦有空房，我们立即通知 您，好吗？” 【书信句型】 ……没有满足您的需求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺 致崇高敬礼！ ……We regret that we have been unable to be of service to you.However we hope to be in a positionto accommodate you at a future date.Yours faithfully.
课堂练习：补充预订确认的类型和方法
预订种类
客人 类型
临时预订
（Advance Reservation）
确认类预订
（Confirmed Reservation ）
散客 散客、团队
预订 确认 方法
口头
房间 保留时间
将房间保留至当日18：00
口头、 书面
保留至预订日期的18:00或某 一事先约定的时间
保证类预订
2、特点：（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被 饭店接受
（2）以书面形式约束了双方关系 （3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他 们收取欠款
的风险较小。
（三）保证性预订(Guaranteed Reservation) 1、概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任， 饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至 抵店日期的次日退房结账时间）。 2、特点：双方保证 3.类型： （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。 （2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预 定，可通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签 订合同以担保预订订房合同
试一试
• 因为客满，酒店无法满足客人的预订，请试写一份婉拒预订的致 歉信。
一、受理团队客人的预订变更
• 1.调出条对资料 • 2.更改或取消 • 3.留存变更记录
二、与接待单位核对团队预订信息
• 1.整理资料 • 2.与本地接待单位核对团队信息 • 3.记录核对信息 • 4.资料存入资料夹内
三、制作团队接待通知
1.未付定金或无担保的订房只能保留到客人入 住当天的18:00 2.对客人选择本店表示感谢
1.预订员或主管在预定书上签名、注明日期， 并及时邮寄给客人 2.对于重要客人的确认函，一定要由前厅部经 理或饭店张经理签发
预订确认对话
【主要句型】 感谢您x月x日的来信…… Thanking you for your letter of…… 我们很高兴向您确认下列安排: We have pleasure in confirming the following arrangement: 请允许我们提醒您…… We wuuld like to bring you attention the fact that…… 对于其他细节，您可以参阅随信寄去的资料…… For all further details please refer to the ehclosed descriptive booklet…
项目二 客房预订
任务二 预订确认与婉拒
任务清单：
• 1.掌握预订确认的类型与方法 • 2.会填写书面订房确认单 • 3.掌握婉拒预订的处理程序
案例分析
• 10月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的 电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从10月15日起 住3天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账 户。