• 介绍机构的服务范围 • 问题的解决需要双方共同的努力
（三）初步评估当事人的需要 及问题
• 当事人的求助意愿如何？主动还是被动？ • 当事人的主要问题是什么？怎么产生的？当事 人期望达到什么目的和需要什么结果？ • 当事人曾经为此寻求过什么帮助？自己做过什 么努力？ • 服务机构所掌握的资源或工作员自己的能力能 否为其提供服务？ • 机构对当事人的要求和当事人对机构和工作员 的期望是否可以互相协调？
（五）初步接触与建立关系的 技巧
1.介绍自己 2.避免将当事人定义为“问题人” 3.避免盲目承诺
1. 介绍自己
1) 介绍自己：姓名、专业、机构名称、递 名片。微笑、握手。 2) 从介绍中搜集讯息：当事人自我介绍中 的信息。对自我的认同。 3) 说明初次面谈的目的：说明面谈的大致 方向、工作者的专业角色 4) 说明相关政策和伦理原则 5) 寻求当事人的反馈
三、收集资料与问题评估
（一）收集资料 （二）收集资料的技巧 （三）问题评估
（一） 收集资料
• 探索案主个人问题的情境，帮助案主分 享他们的思想和感受、接触的意愿及对 社会环境的了解。 • 深入、完整、真实 • 转介（Refer）
探索矩阵 目前 过去 未来
问题
个人 情境
1. 探索问题
工作者应对问题发生前、当时和之后的情况 感兴趣，探察问题的目前状态，包括它的强度、 频率和持续性和可能发生的环境。此外，同时 应对曾有过的相关问题加以探索，从问题发展 追溯至目前为止。在探索问题时，更应仔细检 视当事人对问题的解决意愿、应对方式或逃避。 和当事人从成功和不成功的经验中去学习、去 肯定在问题解决中所做的努力和发展出来的资 源，并鼓励当事人去分享任何有关的想法、感 受和行为。
第6讲 个案工作的过程
内容提要
1. 初步接触与建立关系 2. 资料的收集与评估 3. 确定目标和制定工作计 划 4. 执行计划 5. 结案与评估
一、初步接触与建立关系
（一）会谈前的准备 （二）暖身 （三）初步评估当事人的需要及问题 （四）转介 （五）初步接触与建立关系的技巧
（一）会谈前的准备
1、回顾：查看已有的与个案有关的资料
初步关系的建立
在初期阶段，案主有三个最为关心 的事：即关心与社会工作员的关接纳案主，有同理心能 力和真诚的态度与行为，是影响案主态 度和信任感的主要因素。尤其文化背景 差异过大时，更应注意刻板印象所带来 的影响。（Northen，1982）
2）从介绍中搜集讯息
• 当事人自我介绍中的信息。对自我的认 同。
3）说明初次面谈的目的
• 说明面谈的大致方向 • 说明工作者的专业角色 • [案例]
• [案例]案主是一个30岁的女性，前几天因婚姻 问题打电话到机构求助。社工和案主已互相介 绍自己了。社工开始要为初期的会谈做暂时的 目的说明。 • 社工：您前几天打电话到机构来，您的婚姻处 于破碎边缘，和您的先生常常吵架；我说得有 没有错？如果是这样的话，在今天我们的会谈 中，我希望能和您仔细地谈谈您的婚姻、历史， 和如何演变至今。当我们对情况都有较清楚的 了解后，我们可以一起决定该如何做比较好。
• Eg.机构政策 （1）本机构执行的是弹性收费制。这代表每一个人和家 庭的费用随着案主付费能力而有不同。家庭收入愈高， 费用也愈高。虽说向符合资格的保险公司请求赔偿是 案主的责任，但是机构人员通常会帮助您完成需要的 索偿表格。 （2）如果一个约定好的会谈必须取消的话，我们一定至 少在前一天通知您。 （3）在会谈中的谈话都是保密的。如果您希望我们对其 他人或机构提供资料（如，对一位医生），或是我们 觉得有必要提供文件给相关机构，您会被要求签署一 份“讯息解密”的文件声明讯息内容和要传递的对象 以及用途。根据法令，对于可能的儿童虐待或疏忽事 件，必须向儿童保护机构报告。同样的，一个人有伤 害自己或他人的倾向时，也不受保密性的限制。必须 以行动来保护个人人身的安全。在潜在危险生命的环 境当中，个人的生命考量优先于保密性的考量。 （4）……
（二）收集资料的技巧
说明案主的角色
• ―最好的帮助就是，在过程中可以尽可能 地分享你的想法和感受。当你有不清楚 时，可以发问；对于较好的工作成果， 提出建议和回馈。最后，通过共同努力 去决定每一步骤，尽可能地去实现完成 共同目标。”
4）说明相关政策和伦理原则
• 了解基本的规则对于发展真实、诚实和 值得信赖的关系来说，是一项重要的因 素。它构成了告知和征求同意过程的一 部分。 • 案主对于影响他权利的政策和伦理原则 有权了解。机构应该提供案主有关说明 法令的小册子或是出版物。和案主至少 讨论政策中的重要部分是第一次会谈中 应该进行的。
电话接案报告：
2005年11月29日上午10点13分，吴太太从她工作的 地点打电话来（首都保险工作——电话98756214）， 她的声音听起来相当忧虑，她说上周6她的女儿安妮在 9点的门禁时间之后才回家，她当时身上有酒味，她想 了很久决定找社工谈谈。吴太太希望能单独地与社工 约个时间碰面，她希望再进一步处理她女儿的事，能 先和其他人商量。 吴太太说她是第一次遇到这样的事，她说：我从来 未曾在安妮身上发现这样的麻烦。她说她未曾尝试请 专业人员帮忙，这是她第一次与社会服务机构或心理 卫生机构联络，她说她的先生，也就是安妮的父亲正 与她办理离婚，而且他在将近六个星期前离家了，吴 太太担心这是否与女儿这几周来的偏差行为有关。
2.避免将当事人定义为“问题人”
• “你有什么问题？”
• 你有什么需要跟我谈？ • 需要我们为你做点什么？
3.避免盲目承诺
• 不能过早或过多地承诺，避免当事人产 生错误的期望。
练习
• 假设你是一个综合社会福利服务中心的社会工作者。 正为以下的案主准备第一次会谈。请写下你在第一次 会谈中可能会说或做的事。在练习中，你可能会运用 到的技巧有：介绍自己、在介绍中搜寻相关讯息、说 明初期会谈目的、说明案主角色、政策和伦理原则的 讨论、寻求回馈。 • [个案]一位42岁、在过去十年间经常被丈夫打得几乎死 去的妇女，希望能获得帮助以处理此状况。在近来的 事件后，她开始寻求受虐妇女的庇护所，你是庇护所 的社会工作者。你即将和她展开第一次会谈。在开始 时你会如何说？如何做？
• 要自动地寻求协助，并不是一件容易的事。 • 承认自己需要改变是一件困难的事。 • 基于求助者本身对于自尊、自我完整及独立人 格的威胁，接受他人影响是一件困难的事。 • 对一个陌生人坦诚且信任是一件不容易的事。 • 一开始就清楚自己的问题并不是一件容易的事。 • 有些问题似乎太大而无法克服，或太特殊而不 容易加以处理。
1）介绍自己
• 姓名、专业、机构名称、递名片。微笑、 握手。 • eg.
• Eg. ―王先生、王太太您好！（握手）我 是邓梅，是家庭服务中心的社会工作者， 主要是帮助人们处理有关家庭困扰的问 题。” • Eg. ―白小姐您好！（握手）我是李婷， 是本地学校体系中的社会工作者。我负 责我们学区中与学生家庭有关的服务。”
3. 探索情境
探索情境包括检视目前及过去的环境， 收集有关社会、经济及文化方面被当事 人认定的问题，或是有益于解决问题等 相关的资源，同时去引导有关重要他人、 家庭系统、社区、伦理规范、宗教、房 屋、雇佣问题和财务等可能潜在的问题 或资源。
4. 探索未来
对未来问题、个人和情境的检视须 从三个方面入手：（1）依目前发展的趋 势来看，未来的问题、人物和情境将会 如何？（2）最坏的情况是什么？（3） 当有关于问题的负面影响完全解决之后， 最好的情形会如何？
需把握的两个原则
• 对“问题”的界定应该以当事人的界定 为主，或者是双方讨论的结果，绝不是 工作员一方界定的结果 • 这个阶段当事人所呈现的问题，未必是 当事人真正想解决的问题和真正要面对 的问题。
（四）转介
• 通常有两种情况可以提供转介服务：
• 工作员判定当事人所要解决的问题不属于本机 构服务的范围。 • 服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，当 事人不属于这个区域。
• （续）吴太太似乎和我在不同的伦理背 景下，可能因为我比她年轻十岁，我还 没有结婚，又没有小孩。正因为文化和 状况的不同（吴太太可能会问我婚姻状 况和家长的教养态度），而这些不同会 使得吴太太会认为我无法体会到她的处 境与感受，她可能认为我无法帮她的忙， 因为我从未经历过像她这样的困难。
3、对当事人的期望给予澄清
• 社会工作者应该很快地抓到有意义的讯息，这 可以降低申请者、案主或其他人重复地叙述从 前所提供的资料，并且可以让会谈时间有效地 运用，且帮助他们感觉到尊重。
• 在资料的回顾中必须以开放的心胸来回顾案主 过去的资料，而不要成为先入为主的来源，就 失去了回顾的意义。
2、电话记录
• 案例： 在星期二早上10：13，机构的接案 人员接到自称是吴太太的女人打电话来， 接案工作员在电话接案单中简略记录谈 话的内容，之后，接案工作员将他的报 告给你看，社工已经安排了初次的面对 面会谈，以下是接案工作的记录，将有 助于第一次的会谈。
与机构社工会谈的时间哪怕在11月30日周三中午12 点都可以，吴太太要求尽可能安排一个午餐的约会， 以免让她离开工作的时间太久。
从上述电话接案的描述中，请使用回 顾案主资料的技巧，找出报告做重要的 讯息，让社工在与吴太太会谈时能记住 重点。
3、工作员的准备
• 初次会谈前事务性的准备，包括会谈行 程的安排——确定适当的时间、有隐密 的地点及事先安排好的物理环境，当然 也包括你适当的穿着、甚至是外表的整 洁。
2、同感的运用
回到前面吴太太的案例，社工在这一阶段可能会 回顾电话接案的报告，然后进入以下的同感过程： 如果我是吴太太，我可能会感到相当紧张地、焦 急地、沮丧地关心我的女儿。我仍是相当爱她，对于 身为父母亲的行为，我感到有责任且有罪恶感，我甚 至不确定为何会变得如此。我相当关心安妮和我的未 来该如何掌握。我丈夫提出的离婚申请以及近来的转 变，对女儿来说受到相当大的影响，同时也令我相当 气愤。正因为这样的关系，让我为分居以及即将来临 的离婚过程感到罪恶，我个人觉得那是自己错误行为 的结果。