优质服务培训PPT
二、对策
1、规范化服务 2、超值服务 3、感动服务 4、私人定制
优秀的餐饮服务人员五个有
1、要有策划家的头脑
3、要有艺术家的心 灵
5、要有演讲家的嘴
2、技术人员的双手
4、要有运动员的双 脚
企业的核心竞争力之一
A
B
C
拼环境----钱可造 拼菜品----同质化 提升服务质量----不可模仿
服务最终解决什么----培养忠诚客户
私人定制服务三:餐后纪念性礼品
1、水杯,如烤字杯,杯子上印照片 2、个性T恤 3、合影照片或摆台 4、个性台历 5、手工工艺品,手工折花,剪纸作品,面塑等
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私人定制服务四:制作微视频
制作微视频,如生日寿宴,宝宝满月等 1、最是家人,最不愿说心里话 2、大客户和常客户(微视频专用) 3、主人公是不许知道的人 4、微视频送上企业的祝福,包括前厅、后厨、管理团队、个人祝福 等
531优质服务的含义
5的含义如下: (1)规范化服务 (2)超值服务 (3)感动服务 (4)私人定制 (5)内部优质服务
3的含义如下: (1)董事长----重视程度 (2)管理人员----执行力,督 导 (3)员工----有效的激励 1的含义如下: 一套有效的且容易落地的系统
优质服务分两种
➢一种是内部服务 ➢另一种是对客服务
迎接每一位顾客
银杏餐饮兄弟姐妹 银杏餐饮百花开 环境优雅气氛舒适 大江南北美味佳肴 菜品美味又健康 前台接待时微笑 环境舒适服务贴心 客户至上服务第一 安全卫生莫忘记 银杏,欢迎您 前厅厨房处处充满着情意 银杏,欢迎您 在太阳下分享呼吸
创造全新服务 来自南北东西 微笑服务等您 你会爱上这里 有名厨主理 我们欢迎您 散发醉人气息 为您留下回忆 应全心全意 出品要仔细 无论何时何地
531优质服务课程分解
• 优质服务的 系统建立,让
• 客户管理与个性化 服务(私人定制), 分析、管理客户群,
服务在企业
提供针对性服务
落地生根,• 亮点服务分析,
• 内部优质服务模
激发员工ห้องสมุดไป่ตู้
打造个性化服务
式的建立,打造相
文化,在原有的服
亲相爱一家人文
务基础上,如何
化,使企业团队
再次提升我们的
稳定、凝聚力提
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5、月度服务师评选
发放服务师证书(服务师证书、金牌服务师证书)
优质服务PK模式 1、服务师标准: (1)理论问卷考核,模拟考核80分以上 (2)能够参与,协助实施感动服务,每月不少于一次 (3)每月个人订餐数量不少于一桌 (4)收到顾客表扬信每月不少于一封 (5)每月点服次数不少于一次
表彰大会一定要在快乐的气氛下进行,每月承办,激励奖金要 和工资分开发放!
第六阶段:文化墙
感恩有你: 感恩企业,感恩顾客,感恩父母,感恩同事
每月组织员工学习一次,底色素雅,突出主题
餐饮酒店业的服务 形式的定义
1、规范化服务:标准的服务流程
2、超值服务:通过服务员在服务过程中用心聆听、细心观察,分 析客人潜在的需求,从而满足客人需求,超出原有服务范畴的一种 服务方式--------体现个人用心服务
策划感动服务----寿宴流程策划如下
(1)主持人开场白 (2)进场:拍手唱生日歌 (3)一起送祝福 (4)感恩环节:以音乐,微视频等形式进行,拜寿敬感恩茶 (5)舞蹈:张灯结彩,营造快乐的气氛 (6)收尾 (7)管理人员一步一拜,到跟前祝福,功德箱投钱,功心,打动心灵 (8)明年再来,广告推销,吸引其它客户
第一阶段:培训前
驯马很贵,不驯更贵,没有经过培训的员工是企业最大的成本!
1、确定培训次数:2--4次 2、确定培训时间:提前准备 3、开展培训调研:企业内训调研表,见下表 4、确定培训课题 5、整理培训课件 6、上报上级审核
第二阶段:培训实施阶段
三种培训:企业文化,企业岗位,企业制度
课前准备: A、物品及场地:(容纳所有参加培训人员的培训场地、投影、 话筒、连接电脑音频线、白板、白板笔等) B、着装要求:各岗位统一着工装 C、参加人员要求
字数15--50字之间,具体 事件经过与案例,并且附
字数在15字以
有顾客姓名及联系方式, 内或口头表扬。
且由客人亲自交吧台或管 理人员。激励标准:3--5元
激励标准:口
头表扬
1、表扬信文化
2、点名服务文化
(1)顾客的消费意识是需要培养的 A、自己培养:顾客的消费意识是需要培养的 B、营业台介绍:通过预定台和订餐人员推广
激励币的内容
1、员工订餐 个人+团队 2、4D卫生 团队 3、表扬信 个人 4、会员销售 个人 5、创意摆台 个人 6、互帮互助 个人 7、感动服务 个人+团队 8、合理化建议 个人
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管理人员对培训的重视程度决定员工的重视程度!
第三阶段:考核评估阶段
➢ 理论问卷考核(优质服务考试题) ➢模拟案例实施考核(优质服务主题,宴会评分表)
第四阶段:优质服务激励模式
A级 表扬信标
准
B级 表扬信标
准
C级 表扬信标
准
50字以上,具体事件 经过与案例,并且附 有顾客姓名及联系方 式,且由客人亲自交 吧台或管理人员。激 励标准:8--10元
服务质量
升
三大机制
培训机制:培训阶 段,培训实施阶段
激励机制:考核评 估阶段,优质服务
激励模式
荣誉机制:表彰大会
培训机制----解决 是什么,为什么, 怎么做?
激励机制----解决能 动性
荣誉机制----认可、 尊重、标杆、榜样
制定机制的最终目的
➢ 让优秀者富起来 ➢ 让普通者动起来 ➢ 让落后者慌起来
感动服务的定义
• 感动服务是以一个团队的形式出现,带有一定的表演性和互动性, 使客人感动和激动,超出客人的期望值并留下深刻印象的一种服 务方式--------口碑宣传
提供感动服务的必要性
➢ 为什么要提供感动服务? ➢ 为什么“满足”的状态还不够?
经济不景气、大环境影响的情况下,顾客相应减少外出就餐的频 率。 在外出就餐减少的情况下,顾客如果外出就餐,希望到满意度较 高的店去,尤其选择能使他感动的店去。 能够让消费者感动,人均消费就不会大大降低。
531优质 服务培训
开讲前互动
1、作为一名餐饮酒店从业人员你感觉怎样? 2、在你的人生成长经历中,你认为哪个地方服务最好? 3、当下我们的酒店应该如何提升我们的服务? 4、如何让我们的优质服务长效坚持?
优质服务最终目的,是为企业培养忠诚客户!
餐饮企业服务现状及对策
一、餐饮企业服务现状
1、企业服务形式的固化 2、员工压力增大,服务下滑甚至消失 3、没有合理的激励方式来激励员工 4、缺乏内部团队氛围的营造
为顾客我全心全意
(4)个人才艺展示:魔术、快板等 (5)祝福语的运用 (6)祝酒词、祝酒歌运用 (7)企业经营特色的运用:如企业文化、管理特色、菜品文化 等 (8)地方典故:如地方文化、特色等,针对商务客人 (9)特定道具的使用(蛋糕、长寿面、果盘、鲜花、玩具等) (10)合影留念,赠送照片(家宴、朋友聚会、生日宴等)
(2)点名服务目的 A、增加自信心和成就感 B、营销、推广产品 C、提升水平,加强学习
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3、笑脸服务
➢ 服务好的奖给服务员,服务不好的到吧台抵5元消费或小礼品 或代金券。
➢ 包间要比散台要高,只有不断巡台加强服务,增加曝光率。 做表扬信就不做笑脸,点名服务必做。
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4、PK激励文化----激励币
➢ PK激励文化目的: A、激发潜能 B、PK文化 C、主动性
➢ 激励币PK模式: (1)分组的方式 (2)制定激励币奖励标准(与优质服务项目挂钩) (3)制定月度激励币评选名次和激励标准 (4)初步制定季度、年度激励标准 (5)也可采用激励币兑换的形式进行
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2、员工分类:
A、红苹果 正能量:认可、尊重、回报
B、青苹果 懒惰:激活
C、毒苹果 负能量:净化
A级服务员:金牌服务师 B级服务员:银牌服务师 C级服务员:铁牌服务员
第五阶段:表彰大会作用
(1)树标杆 (2)让优秀的员工得到充分尊重 (3)相互激励,相互学习 (4)刺激一部分不积极的人
3、提供感动服务 4、跟踪服务效果 (1)建立客户档案 (2)定期回访客户并听取客户意见
感动服务的创新和延续
1、成立感动服务小组 2、每月进行特定主题的感动服务创新的PK赛
私人定制
➢ 定义:根据客人的宴会形式和性质以及用餐需求,服务人员通 过房间的个性化布置、餐中的个性化设计、餐后的纪念性礼品, 以及微视频制作等多种方式,以用餐客人为主体所开展的一种 个性化服务方式!--------服务延伸!
私人定制服务主要表现
1、房间个性化布置--------创意摆台
3、餐后纪念性礼品
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