课程教学大纲
课程名称：网络客户服务制（修）订人：
审定人：
教研室主任：
开课单位负责人：
制（修）订时间：
一、课程基本信息
二、课程的性质和地位
本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。

是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。

本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。

对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。

其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。

提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。

三、课程教学目标
1、知识目标：
要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，
2、能力目标
牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。

另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。

3、素质目标
有效提升服务意识，树立服务理念。

四、教学内容、教学要求及学时分配
五、教学建议
本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。

注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。

同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力。

六、课程考核
1、各单元知识点及考核要求
2、综合成绩构成
七、推荐教材及学习资源
1、推荐教材（含实验教材）
客户服务与管理：方玲玉，电子工业出版社
2、推荐书目和期刊
[1] Tim Ang 姜旭平．客户服务课堂．上海：上海交通大学出版社，2006．
[2] 李先国，曹献存．客户服务管理（全国客户服务职业资格认证培训教材）．北京：清华大学出版社，2006．
[3] 李国冰．客户服务实务．重庆：重庆大学出版社，2008．
[4] 影响力中央研究院教材专家组．让客户回头——超乎想象的客户服务6大宝典．北京：电子工业出版社，2009．
[5] 杨琼，石真语．客服主管高效工作手册．北京：机械工业出版社，2008．
[6] K-Tony Newby & Sean McManus．客户服务（英汉对照管理袖珍手册）．李鹏，魏红，译．上海：上海交通大学出版社，2008．
[7] 罗伯特〃W 卢卡斯．客户服务（面向21世纪的客户服务知道手册）．朱迎紫，艾凤义，译．北京：企业管理出版社，2009．
3、推荐的学习网站
八、其他说明
实施过程中，老师可根据学生实际情况与企业实际情况进行适当调整，不断完善与创新。