前发不过眉，侧发不盖耳，后发 女员工发长不过肩，如留长发须
不触后衣领，无烫发。
束起或使用发髻。
脸、颈及耳目朵绝对干净，每日 剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要
化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办 公室内化妆。
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01 保洁仪容仪表
保洁服务礼仪
身体
饰物
衣服
裤子 手 鞋 袜
工牌
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁， 上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
物业保洁现状
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第一章 02 高端与普通物业保洁现状
目前绝大部分的物业保洁员还是使 用最原始的清洁工具
一块 一个 一把 一把
抹布 水桶 扫帚 拖把
物业保洁现状
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第一章 02 高端与普通物业保洁现状
物业保洁现状
高端物业与普通物业保洁服务内容差不多，只要地上无垃圾，墙面无灰尘
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03 高端物业保洁存在的问题
让您久等了
打扰您一下
我来做一下卫生
对不起
不知您有何贵干 真是抱歉
经理目前正在外出
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03 物业保洁礼貌用语
物业保洁服务禁语
带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老 头、老太太、等等
喂，干什么 喊什么，等一会儿 少啰嗦，快点讲 你管不着 喂，叫你呢 不关我的事
保洁服务礼仪
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03 物业保洁礼貌用语
物业保洁服务禁语
保洁服务一词源字英文Cleaning Services。保洁服务是指通 过专业保洁人员使用清洁设备、工具和药剂，对居室内地面、 墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进行清扫保洁；对 门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达 到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。
在保洁服务的品质上，随着专业化水平的提高和市场竞争的 加剧，保洁服务已不再是人们印象中的清洁游击队了，保洁 服务有了正规的服务制度，服务礼仪和正规公司，有了现代 化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们有统一的 制服，规范的服务和得体的行为举止，得到了人们的认可， 已成为现代化大都市生活中不可缺少的一员。
学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、 您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们
的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢 字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧
中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、 您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不 起！请原谅！”
保洁服务礼仪
礼 貌 用 语 不 离 身
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1. 热情接待客人，耐心讲解，耐
心地引导参观。
接待参 2. 时刻注意使用礼貌语言，表现
观客人
良好而专业的形象。
3. 注意加强对物品的临控。
1. 有礼貌地告之对方不能拍照。
客人拍 2. 如遇蛮横不讲理的客人不能与
照
期争吵冲突，应委婉解释，不
能解决时，应请示上司。
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03 物业保洁礼貌用语
古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人 六月寒”。可见择言选语是何等的重要。
比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务 内容等这些都要很好的把握
也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学 习的。高端物业保洁服务质量的好坏， 由服务礼仪体现。
保洁服务礼仪
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01 保洁仪容仪表
保洁服务礼仪
作为职业物业保洁人员，在外表上亦要特 别注意职业形象的建立，体现自己在工作中专 业和高效，表现出专业人员的权威性，同时符 合企业文化。
所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职 业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。
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01 保洁仪容仪表
保洁服务礼仪
部位 整体 头发 发型
面容
男性
女性
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力， 整齐清洁。
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
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02 工作标准与操作规范
保洁服务礼仪
上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑 者先下。即，尊者始终在高位置上。但， 男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后， 或左侧同行，防止尴尬。
电梯没有其他人的情况下，在尊者之前 进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进 入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请 尊者先出。电梯内有人时，无论上下都应尊 者优先。
如何提高高端物业保洁服务质量
目 录
contents page
第一章 物业保洁现状
第二章 保洁服务礼仪
第三章
常用清洁工具及使用方法
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第一章
物业保洁现状
01
保洁服务概述
02
高端与普通物业保洁现状
03
高端物业保洁存在的问题
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01 保洁服务概述
第一章
通常我们所认为的保洁字面意思是保持整洁的意思，而实际 生活中，保洁是一种职业的代称，要不也不会出现保洁公司， 保洁车，保洁产品，保洁人员等这样的名词。保洁的目的就 是给客户提供满意的保洁服务
03 物业保洁礼貌用语
与人交谈先说“您好” 要求对方时应先说“请” 结束问话时说“谢谢” 失误时一定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起”
与本公司领导在每天第一次见面称“您早” 前面加上**经理或**主任
遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼， 停留原地等领导过去后，再干自己的工作。
保洁服务礼仪
以坐姿工作的员工，应时刻保持端 正的姿势：大腿与上身成90度，小 腿与大腿成70至90度，两腿自然并 拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下 垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶 手。
员工在工作中行走的正确姿势：平 衡、协调、精神，忌低头、手臂不
14 摆或摆幅过大、手脚不协调、步子
过大、过小或声响过大。
01 保洁仪容仪表
物业保洁现状
1 保洁服务的硬件方面 保洁服务的工具过于简陋，也不够专业，大部分保洁 员无专业的清洁工具，无法为高端物业提供专业的保 洁服无法为高端物业提供专业的保洁服务
高端物业保洁服 务存在的问题
2 服务意识不够 因此，要能够求同而存异。保洁员认为，保洁员只要 扫帚扫一下，拖把拖一下，垃圾收集一下就可以了， 其他和自己没有关系
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03 物业保洁礼貌用语
保洁服务礼仪
即使再硬再冰冷的椅子，只
要有了柔软的垫子就可以坐的舒
就如同坐在柔软的垫子上，
服。语言也是同样的道理。所以， 柔软的传达意思，达到目标。常
职 场 用
职场中使用软垫式言辞，也就是 用的引导说法是：
语 软
在乎对方感受、引导对方的言辞。
软垫式言辞 + 拜托语气
垫 式
不好意思
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工看裙装须首肉色袜，禁止穿着带花边、通花 的补袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清 洁
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹 夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污 迹、破损。 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、 卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露个人物品，衣、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。
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01 保洁仪容仪表
站姿大方得体
行走稳重端庄
保洁服务礼仪
项目 整体 站姿
坐姿 走姿
规范礼仪礼节
姿态端正及自然大方，工作中做到： 走路轻、说话慢、操作稳，尽量不 露出物品相互碰撞的声音
以立姿工作的员工，应时刻保持标 准的站立姿势：两腿直立，两脚自 然分开与肩同宽，两眼平视前方， 两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼 背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行 为。
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02 工作标准与操作规范
保洁服务礼仪
热情的服务标准
热情指引
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方 向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
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02 工作标准与操作规范
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3
1
4
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3
保保洁服务礼仪
耐心礼貌应答
得体的蹲
保洁服务礼仪
一脚前，一脚后，两腿向下蹲。
忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生 间姿势”）。
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02 工作标准与操作规范
保洁服务礼仪
• 二人同行时：右为尊，安全为尊； • 三人同行时：中为尊； • 四人同行时：应分成两排，前排为尊；
在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。这 样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆 靠右行驶）。
3 专业知识不够 保洁员不认识，也不会使用专业的清洁工具，对公司 的操作指导性文件没有经过系统的培训
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如何提高高端物业的保洁服务
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第二章
保洁服务礼仪
01
保洁员仪容仪表
02
工作标准与规范要求
03
物业保洁礼貌用语
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01 保洁仪容仪表
物业保洁人员作为小区卫生的保卫者， 工作内容不光是美化小区生活，更要注 意自己的素质。
找别人去，我管不着 墙上贴着，自己看 给你讲过几遍了，怎么还不清楚 急什么，没看我正忙着吗？ 你能怎么样（你看着办） 没看快下班了吗，早干什么了 这么晚了明天来 这事我管不了，你去找我们领导。