日本服务业的“黄金准则“
·服务就是要适应顾客的价值观，要有向顾客道谢的 谦虚态度，要尊重顾客的喜好。 ·为顾客服务要有特色、有个性，以个性化服务体现 消费变化的要求 ·每个企业都有自己的文化，企业在服务中体现自己 的个性
4 、包容开放 文化探究
从便利店的起源看—— 1927年，美国德克萨斯州的南方公司首创便利店原型，1946 年创造了世界上第一家真正意义上的便利店，并将店铺命名 为“7-Eleven”；20世纪70年代初，日本伊藤洋华堂与美国 南方公司签订特许协议并在东京丰洲推出1号店，此后传统型 便利店作为一种独特的商业零售业态，在日本得到了飞速发 展，其特点也被发挥到极致
日本便利店三巨头分别为7-11，全家，罗森
三巨头经营模式类似，但亦有不同的企业文化与服务模式， 是日本社会文化的不同表现方式
Part 3
文化探究
全家
“海外扩张“理念 主打海外市场扩展，入乡随 俗，打造较适合当地的商业
7-11
“近くて便利“理念
在居民有危险的情况下提供 SOS基地，与当地自治组织
模式
日本概况
PRESENT BY 李达伦小组
2016
小小便利店
2016.12.4
目录
CONTENT
01 概况回顾
発展の現状
02 案例分析
ケーススタディ
03 文化探究
文化の解釈
04 结束语
結論
文化探究
Part 3
Part 3
文化探究
日本便利店三巨头市场份额
全家 25% 其他 7-11 55% 20% 罗森 18% 其他 2%
注重细节
细节决定成败 无处不在的细节化、人性化 管理成就成功，致力于满足 各类消费群体的细致需求， 实现顾客的“上帝”感。
包容开放
善于创新
以人为本
以开放心态迎接外来文化
面对外来文化心态较为开 放，能够将起源于欧美的 便利店这一经营模式发扬 光大
Part 3
文化探究
举例：
1、善于创新
（1）日本便利店通过科学运用pos系统等科技创新成果，能精 确把握商品与消 费者的供求关系 （2）开发新的经营模式，如24小时生鲜便利店、汽车便利店等 新型便利店形式 （3）拓宽商业经营范围，跳出便利店的局限，开发电动汽车充 电、ATM取款等多项服务
日本的创新传统
·历史为大和民族留下的创新传统 是商业模式创新的源泉和动力 ·日本拥有重视科技创新的社会氛围， 科技创新带动商业模式的创新进步
Part 3
文化探究
举例：
2、注重细节
（1）提供贴心细致的免费服务，自助加热区、关东煮香辛料 （2）各柜台的营业员站立在柜台前向顾客欢迎致意,衣着整齐,面带 微笑,对顾客彬彬有礼 （3）开启如免费WiFi连接的多项周边服务，优化顾客购物体验
国民性格
细致入微，“小物”情节浓重 追求较高生活品质，重视效率 乐于学习新事物，善于创新Fra bibliotek文化属性
追求极致完美的价值取向
开放包容、善于取长补短的历史传统
Part 4
结束语
小小便利店
小小一方便利店，是日本现代服务 业迅猛发展的突出标志，更是能够
折射出日本社会文化及国民性格的
特殊符号。便利店作为日本国民生 活中看似微小却必不可少的的重要 组成部分，为我们研究日本文化提 供了一个独特的视角，以小见大， 让我们得以窥见日本文化的一隅， 本次研究可以说是颇有收获的。
合作，为居民提供安全保
障，增加居民的“安全感”
罗森
“行业创新“理念 主打行业创新理念，努 力跳出便利店的局限， 推出多样特别服务设计
Part 3
文化探究
大和民族创新传统
业态创新是便利店市场 成熟化 的必然结果， 原创式便利店前景看好
以国民需求为出发点
着眼商业利益的同时兼顾人文 关怀，从国民多样化需求出 发，细化服务、便利人们生 活，国民意识强烈
Thanks
Presented by 李达伦小组
ありがとうございます
日本国民的“小物”情结
·日本文化中精于细节的传统 ·日本人对改善生活的重视和他们身上 那种精益求精的精神。 ·凡事从细节入手的日本产品在品质上
有保障，为其在国际市场上赢得信誉
Part 3
文化探究
3、以人为本
（1）注重特殊群体的服务，适应老龄化社会的需求，为了满足老龄顾客群 的需求，推出了送货上门的业务 （2）提供范围广泛的各种服务，还代收各种公共 收费，真正成为一个综合 式的居家生活便利中心，可以满足不同层次的消费需求 （3）便利店总部也着力于自主品牌(PB)的独特商品企划、供给与销售，通过 特别企划，日本便利店在每年的特色节日也有很多特别的商品出售 （4）便利店是为居民提供一个很好的”SOS“基地，与当地自治团体合作， 保持当地住民有一个良好的安全的生活环境
Part 3
日本善于学习的文化传统
·日本是一个善于吸收外来文化的国家，善于 进行批判性吸收与选择性改造，使外来文化
成为本土文化的组成部分
·面对文化冲击时常有开放包容的心态，但本 质上仍有强烈的抵抗性
Part 3
文化探究
管理心理 国民性格
商业模式 文化属性
Part 3
文化探究
小小便利店背后的日本服务业模式探究
商业模式
面面俱到的服务项目
适应现代式快节奏生活的服务形式 快速应用高新技术的服务模式创新 追求小而精的商业精神
Part 3
文化探究
小小便利店背后的日本服务业模式探究
管理心理
顾客至上的价值理念
高质高效的管理模式 追求利益最大化的诉求 国民意识下的社会责任感
Part 3
文化探究
小小便利店背后的日本民族性格探究