仪容仪表第一节仪表概述所谓仪表是一个人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。

在人际交际中，仪表常常是第一印象。

一个人的仪容、服饰、举止往往反映其文化水准、道德修养、和精神面貌。

在服务行业中，每个员工的仪容仪表，一言一行在一定程序上都代表着酒店的形象，在某种程序上还代表着国家和民族的形象。

在服务工作中，我们打扮得整齐、大方、得体会给人以美感，是对客人的尊重，可以反映出金凯悦酒店员工健康向上的精神面貌。

相反，衣冠不整，蓬头垢面，会给客人留下极其不良的印象，这不仅是对客人的不尊重，更是服务态度、服务质量差的表现，更严重的是给酒店声誉带来极坏的影响。

第二节仪表的原则：大方整洁得体打扮得浓装艳抹、花枝招展，过分艳丽会引起客人（特别是女客人）的反感，只有打扮得整洁、大方、得体，给人以美的享受才会给人以好感。

服饰要注意搭配，以大方得体，端庄稳重，美观舒适为原则，员工制服须严格按酒店规定穿着，发型是大方，长短适度以不损害形象，不影响工作为原则。

女员工保持清雅淡妆，所有员工必须讲究个人卫生。

一、礼貌的举止礼貌的举止是一种仪态、是一种教养，能给人一种风度美，它是一种财富，任何场合都会受到人们的欢迎。

在旅游接待中，要求酒店员工的举止要端庄稳定、落落大方。

1、站姿站立要端正，从下面看，身体重心线应在两条腿间，上穿脊部及头部，要防止重心偏左或偏右。

重心要放在两个前脚掌上。

自然的挺胸，下腹部稍稍收紧，头要正，下颚不要挺出，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

肩膀放松，双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，也可背在身后。

双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前或插在裤袋里，在公共场合不要做一些不雅观的动作。

2、坐姿双肩平直放松，双手可以放在膝盖上呈现八字状，也可以轻轻握拢，放在膝盖上。

坐在椅子上时，可以把一只手轻轻地搭在扶手上，另一只手放在膝盖上。

男子双膝分开的距离10至15厘米为宜，女子不要分开，这样给人以文静之感。

男女都可以右脚交在左脚上，或左脚交在右脚上，但不可跷起二郎腿，这是很不礼貌的。

3、走姿身体重心稍微向前，落在前脚的大脚趾和二脚趾上。

双肩自然地前后摆动，肩部放松，切忌肩摇头晃，上体左右摇摆，理想的行走线迹，女子两只脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。

4、手势手势是有表现力的一种形体语言手势的表现是在于动态中的。

因此它是一种动态美。

一般场合，手势不能随便乱用，因为各国在使用同一手势会有不同的含义，有其各自的风俗习惯。

二、礼貌的仪容仪表1、头发：干净整洁，梳理成型，无灰尘和头皮，不许染彩发，留怪异发型或戴假头套。

2、牙齿：清洁，洗漱干净，齿缝间无杂物。

3、口腔：无异味，上班前不要吃葱、蒜等有异味的食物，如有异味，必须设法清除。

4、面部：男士每天上班前剃净胡须，不允许蓄胡须。

女士要求化淡妆，尽可能接近自然与真实，切记口红不要过重。

5、名牌：佩戴在制服左上胸，高度相当于男士衬衣兜口处，名牌洁净无污点，无破损，字迹清晰无涂改，如有损坏或字迹模糊，要立即到人力资源部更换。

6、制服：制服须按酒店规定穿着，整洁、平整、无破损、无纽扣丢失。

所有纽扣必须扣好，不允许佩戴私人饰物。

需戴帽子的员工不允许随意脱帽。

领带、领结必须打好，制服须合体。

衬衣长袖不得挽起，冬天穿在制服内的内衣颜色应为白色或肉色，且衣领不得超过制服衣领。

制服口袋中不允许放过多的钥匙、零钱、笔记本等凸出物品，不允许放香烟雾，也不允许露出梳子等个人物品。

7、鞋子：着酒店规定的黑色鞋，鞋子应处于干净、无损、安全、光亮、完好状态，女士不得穿时装鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打响底，不得穿高帮鞋。

8、袜子：清洁、干净无味，常换洗。

男士袜子颜色必须为黑色或接近黑色的深花，无暗花，不宜太长或太短。

女士所着的袜子要平整，无皱痕，无挂丝，颜色为肉色。

9、指甲：保持双手及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

10、首饰：不戴过多首饰，双手只允许戴一枚戒指，一只手表。

男士不允许戴耳环，女士只可以戴耳钉。

不允许戴手链、脚链上班，项链必须戴在衣服里面。

11、无规定制服的员工，上班衣着原则：深色外套、白衬衣、深色西裤、深色袜子。

不允许穿牛仔裤和过分花哨的奇装异服上班。

皮鞋应保持干净，上班前需擦亮。

三、举止大方1、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。

力求做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），这是尊重客人的表现。

操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜时若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。

在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。

2、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。

在客人面前搔痒、打哈欠、挖耳屎是不礼貌的行为。

在服务时注意不要和客人靠得太近。

3、讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素、尽心尽责的良好印象。

第三节礼貌用语：适当优美文雅语言是人们从严交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平，语言优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。

当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。

一、用好礼貌用语“您好，欢迎光临，谢谢，对不起，再见”等礼貌用语应常不离口。

酒店每天都和各种各样的客人接触，用好礼貌语言不仅是员工良好素质的表现，体现酒店的良好的形象，在一定程度上反映中华民族文明状况。

金凯悦标准礼貌用语：问候语：您好，中午好，下午好，晚上好！称呼语：先生，太太，小姐等欢迎用语：欢迎光临！感谢用语：多谢，谢谢道歉语：对不起，打扰了，很抱歉告别语：再见，慢走，欢迎下次光临！1、客来有迎声：当客人进入你的服务范围，你应主动微笑迎上前说：“您好”“请问几位”“欢迎来到凤岗金凯悦酒店”“有什么可以帮您吗”“欢迎光临”。

2、遇客有问候声：任何员工对于任何时间看见客人都必须向客人问好。

早上----“早上好！”中午----“您好！”“午安！”下午----“您好！”晚上----“您好！”深夜----“您好！”“晚好！”“晚上好！”如员工知道客人姓氏，在问候时应同时说出。

例如“早上好，陈先生/陈生。

”“您好，李小姐。

”如员工对客人并非熟悉，向客人问候之后，没必要再问其他项。

诸如：“吃饭了吗”“今天好吗”因为客人可能一天碰见十几、二十个员工，同样问题一天回答多次，好事变成坏事。

如遇到较熟客人，相隔一段时间没见，可讲“**先生/小姐，很高兴见到您，您好吗”这样会使客人感到分外亲切。

3、受助（或客人签账前后）有答谢声：凡客人于签账或付款前或后，员工都必须说“谢谢”。

如知道客人姓氏，应同时说出。

如“谢谢黄先生”、“谢谢林小姐”，“谢谢您的关照”。

在工作中得到客人的协助，应面带感谢的神情，恭敬地说“谢谢”，“幸亏您帮忙”。

4、客人致谢要有回应声：为客人办事后，客人说：“谢谢”，员工应回答“不用客气”，“这是我应该做的。

”5、麻烦别人时有致歉声：在工作中致使客人遭受额外麻烦时，应面带歉意的表情，眼神朝下说：“对不起”、“请原谅！”、“打扰您了”。

6、客离有欢送声：凡与客人对话或办事后，最后客人离开时应说“再见，慢走”、“欢迎下次再来”、“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”等。

7、圣诞节、春节等节日：应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

如“祝您新年快乐”、“节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“恭喜发财”。

二、礼貌的称呼在接待客人过程中要恰当地称呼客人，一般称男宾为先生，女宾为小姐、女士或夫人。

有职务职称、军衔的，或称呼职务职称、军衔。

如张经理、王教授、李上尉等。

准确的称呼会令客人感到高兴。

1、称呼应准确、适当、有区别。

2、要符合对方语言习惯，社会风俗。

3、尽量能在客人的称呼前冠以姓氏，这样做能令客人产生亲切感使客人觉得受重视。

三、什么是“三轻”“四勤”“五声”1、三轻：手脚轻、说话轻、动作轻。

2、四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。

3、五声：客人入门有迎声、客人询问有答声、客人帮忙有谢声、照顾不周有歉声、客人走时有送声。

四、杜绝“五语”：否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言、斗气的语言、嘲弄的语言。

五、接待客人表情要自然与客人接触不能有古怪的、令人无法捉摸的表情，个人的一些消极心情诸如：苦恼、愤怒、忧愁、无奈、失望等不能表现出来。

与熟客、朋友不宜过分亲热，以免造成与其它客人太大差距，使之产生被冷落的感受。

和客人讲话时应注视着客人，眼睛要有神采，切勿东张西望，对客人不能上下打量。

六、微笑服务，礼貌待客1、微笑对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。

微笑是热情友好的表示，是真诚的欢迎的象征。

我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么样的肤色，无论他讲哪种语言，他们都能从微笑中感受我们真诚的欢迎。

因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感。

微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。

真诚的微笑一定能得到回报----生意兴隆，人缘广进，报酬优厚。

微笑，这一受人欢迎的礼貌形象，可以训练出来。

首先，你应该相信，对人报之以微笑是值得的。

（1）常常寻找微笑的感觉，追求美好的笑容。

（2）在心情不佳时，应首先调节心理，不能强迫自己做出笑脸，注意克制，尽心尽责扮演好“角色”，让客人看到的永远是“喜剧”。

3、礼貌待客技巧礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范来要求自己。

（1）在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人。

非急事不能超越客人更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。

（2）工作需要须乘电梯时，也要让客人先进，如电梯太拥挤时，不要强行进入更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。

（3）遇到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿，不要围观或起外号。

（4）客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

等客人意识到你有急事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下。

”然后向所找客人简明扼要讲述找他的事由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。

”然后有礼貌地离开。

（5）面对宾客和服务操作时，不能吃东西、抽烟，不要做打哈欠、喷嚏，抠头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。

（6）客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语。

在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等。