客户开发与维护技巧培训课 件
提纲
第一部分 客户开发人员基本能力训练 第二部分 客户信息收集和客户拜访 第三部分 业务推介技巧 第四部分 异议处理及成交技巧 第五部分 客户维护技巧
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第一部分 客户开发人员基本能力训 练
教学目标
掌握客户开发人员应具备之 核心能力及基本训练方法
散户重要信息
家庭生命周期 青年单身期：参加工作结婚，一般年，收入低，财力弱，支出大
主要是投资自己。 家庭形成期：结婚新生儿诞生，一般年，收入增加，为提高生活
质量的开支增加。 家庭成长期：小孩出生上大学，一般为年，收入增加，费用增加。 子女教育期：小孩上大学时期，一般年，教育开支大，财务负担
重。 家庭成熟期：子女参加工作家长退休，一般年左右，工作能力和
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开发客户起点寻找目标客户
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怎样寻找目标客户？你有何高招？ 谈谈你思路或作法！！
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基本思路：明确业务的功能定位，进行市场 细分！
各主要邮政业务的功能是什么，使用者对其 有何期望
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开发客户的前提收集客户信息
分析法
优势（）：企业具备的能力 劣势（）：企业缺乏的能力 机会（）：有利于企业发展环境 威胁（）：不利于企业发展环境
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四、个人客户信息收集
信息内容 姓名、性别、年龄、联系方式 家庭生命周期 经济状况 性格 使用邮政业务情况 对邮政的态度 ……
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支局的主要职能是执行 执行能力体现的是支局长的综合素质，是一种不达目标
不罢休的精神
•你必须想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心 的，也是你能力的体现
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（五）、学习力
信息爆炸的年代； 新情况新问题频繁出现； 邮政业务多而更新快； 员工的良师益友，客户的百宝箱。
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第四部分 业务推介技巧
教学目标 掌握业务推介基本方法和技巧并
能运用于实践
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成功推销的条件
对你产品的专业理解 对你企业和产品的自信 对你客户的了解（需求、价值观） 推销技巧的掌握
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一、 陈述模式
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如果门关着应先轻敲门（技巧） 、问候并确认： 您好！是先生吧！ 先生！您好！打扰您几分钟，好吗？ 先生，您好！ 可视情况加入几句称赞语。 、自我介绍并说明来意： 我是单位的客户经理，这是我的名片，请多关照！今天来拜访您是
……
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、融洽气氛
说客户感兴趣的话题
嗜好 工作 时事 家庭
、什么是
—特性：指产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？ 产地，材料？工艺？定位？特性？需深刻去挖掘这个产 品—优的势内：在产属品性的，比找较到多差优异势点。可以直接，间接去表述。例 如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更……
—利益：能给消费者带来什么好处。这个实际上 是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象 词 —佐语证来。帮通助过消现费者场虚演拟示体，验相这关个证产明品文。件，案例来印 证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客 观性、权威性、可靠性、可证实性
户 展销或推介会 广告吸引法 调查接近 赠送礼品
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二、陌生拜访
选择合适的拜访时间 做好各种准备 说好开场白 融洽气氛 适当赞美
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、合适的拜访时间
公务员 会计师 行政管理人员 证券行业 饮食业 律师 教师 零售商 家庭主妇
工作时间内，勿在午饭前或下班前 最好是月中，勿在月头和月尾 上午：至于：，下午：之前 避开开市期间，最好在收市后 避免在进餐时，最好在下午时 早上时前 早上时前或下午时后 避免周末或节假日，最是下午时 最好在下午时
运动
影视 故乡 母校 理财 小道消息
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兴趣连线——
、多岁的女性
、时势新闻
、多岁的女性
、子女教育
、从事财务工作的男性 、服装、美容
、多岁的男性
、工作改进
、衣着时尚的女性
、保健养生
、优秀的部门经理
、投资理财
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不恰当以及需要小心的话题 不恰当的话题：客户的缺点或缺陷、收入、商业秘
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客户信息
单位客户（大客户）信息
个人客户（散户）信息
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小讨论
收集单位客户哪些方面信息比较重要
？
？
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一、单位客户信息内容
单位客户基础信息 针对该客户的邮政竞争对手情况 客户有关的年度重大事件 关键客户个人资料
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★★★★ ★★★★ ★ ★ ★ ★ 湖南省邮政培训中心 蒋重兵
第二部分 收集和分析客户信息 课程目标： 掌握单位客户和个人客户信息收集和
分析方法和基本技巧并能运用于实践
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⑦ 跟进 维护
⑥ 有效 成交
① 寻找 目标
② 前期 准备
程流发开 ③
拜访
接近
⑤ 克服 异议
④ 探询 需求
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（一）忍耐力
营销是从求人开始的求人必先忍
当你从“”开始时忍受焦急、寂寞
拜访客户时忍受冷眼、拒绝
调查结果显示：如果你陌生敲门拜访，的人对你的敲门极
端反感，门没开就要你“滚”；的人不是很耐烦，开门告诉你
“快走”；的人反应平淡，说“我不需要”，只有人能够有耐
心听你介绍完你的产品，而且还不一定购买 。 做销售坚持
下来的是少数精英 胆大心细脸皮厚
忍字头上一把刀难，正因为难，常人作不到，韩信作到
了，所以他成为将军！
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（二）观察力 世事洞明皆学问
敏锐的观察力是深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的 前提。
观察不是简单的看看，很多销售人员的第一堂课就是学会“看” 市场，这个看不是随意的浏览，而是用专业的眼光和知识去细 心的观察，通过观察发现重要的信息 ，透过表象，看出问题的 实质。
客户企业的广告、宣传册、产品介绍、、技术刊物、 产品目录、商业新闻报道等搜集信息 ▲通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电 话、投递信息等搜集信息 ▲通过邮政企业的员工等搜集信息 ▲通过大众传媒等公开渠道北京市西区邮电局万寿路 支局成功开发慈湖善南省家邮政李培春训中平心 先蒋重生兵 个性化邮票版及其
密、自己的成绩、熟人的坏话、扫兴的事等。 需要小心处理的话题：政治、宗教、比赛、股票、
投资、他人的秘密等。
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、赞美客户
赞美的话题 成 就： 擅 长： 健 康： 容貌衣着： 喜欢的人： ……
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非交流练习 发现最令你讨厌的人的三个优点：
、—————————— 、—————————— 、——————————
收入水平 对邮政的态度
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表情判断
一边说一边脸色泛红 羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点
面 部
扬眉
表
皱起眉头
情 眉飞色舞
表示对产品或你说的话感兴趣 表现疑惑或思考
表示他很兴奋，可能会购买
嘴巴紧闭向下边歪 表示他不想听下去了或有点不耐烦了
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肢体语言判断
松开了原本紧握的拳头
紧张感消除,决定购买
边说边摊手
客户作不了主，无可奈何
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第三部分 客户拜访技巧
课程目标 掌握拜访接近客户的基本方法和技巧并
能运用于实践
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一、接近客户的方法
直接拜访：约见和陌生拜访 通信联络：邮寄、电话、等方式 关系人介绍：亲朋好友、同学同事同乡、老客
、单位客户基础信息
单位客户的组织机构、领导人 上级主管部门 各种形式的通讯方式 单位的财务状况、信誉 客户的业务情况（主要产品和服务） 客户所在的行业基本状况等 客户的竞争地位和主要竞争对手
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、针对该客户的邮政竞争对手情况
针对该客户的邮政竞争对手是谁，它们的关系怎样 客户使用邮政竞争对手的产品的情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的客户代表的名字、销售的特点 该客户代表与客户的关系等
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、拜访准备
知识信息准备：产品知识、客户知识信息、竞争者 分析。
营销用具准备：企业及产品宣传资料、样品、方案 、合约书、名片等。
营销员自身形象准备：衣着适宜（时间、地点、场 合、客户的身份）、干净整洁、大方得体。
营销者心理准备
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、说好开场白
三、分析单位客户的信息、寻找邮政商机
• 大的环境变化（政策、自然、竞争）对客户带来的压力和机会 • 现有服务提供商的不足、失误 • 客户的发展战略 • 客户的劣势分析（三流分析） • 重大的各种节日 • 政府的各项活动 • 当地的资源优势 • 邮政业务的连带关系 • ……
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经济达到高峰 。 退休养老期
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五、散户信息搜集方法
、观察 、询问 、侧面了解
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观察什么
衣着配饰 体貌特征 行为习惯 面部表情 交通工具 通讯工具 随行人员
……
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判断顾客的角度
年龄 性格特征 职业职位 消费类型 ……
所处家庭生命周期 文化程度