在正确的时间内引入您感兴趣的提问。
8/6/2013
表达的技巧
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只有 瞬间，但它留给人的记忆却是永远的。 摘自——《微笑服务的魅力》
礼貌
您种下什么样的种子， 就会收获什么样的结果。 一则寓言
8/6/2013
我是我
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！
案例
姣姣的故事
二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小 学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，拥有近100年的悠 久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ， 一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望 与您成为朋友！
8/6/2013
我又不是我
铃声一响，我就失去自我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
8/6/2013
电话礼仪
• 原则六 • 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气 的态度。无论谈话过程如何，都应该很有 礼貌地与客户道别。
• 原则七 • 履行承诺
8/6/2013
基本服务十字用语
• • • • • 请 您好 谢谢 对不起 再见
8/6/2013
语言礼仪形象
• 多使用暖语、敬语
• 不得使用冷语、撞语、辩语 • 个性化语言的体现
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
--------卡耐基
8/6/2013
1）吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿
（注：慢吸快呼，吐字清晰） 2）八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 3）长扁担，短扁担，
长扁担比短扁担长半扁担； 短扁担比长扁担短半扁担。 长扁担绑在短板凳上， 长板凳不能绑在比短扁担长半扁担的长扁担上； 短板凳也不能绑在比长扁担短半扁担的短扁上。
●
●
心境要平和
无论客户的态度怎样，话务员始终要控制好情绪， 保持平和的心态。
8/6/2013
四、电话的沟通技巧
明确流程
注重细节
成功的电话沟通！ 成熟的电话技巧！
8/6/2013
流程是什么
儿童 老年 中年 青少年
生命的流程
8/6/2013
接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录 呈送相关人员
联系电话：8/6/Fra bibliotek0138/6/2013
8/6/2013
优质语音服务的要求
• • • • 咬字要清晰 音色要甜美 语速要适中 感情要亲和 音量要恰当 语调要柔和 用语要规范 心境要平和
8/6/2013
优质语音服务的要求
●
咬字要清晰
发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音。
●
音量要恰当
说话音量既不能太响，也不能太轻， 以客户感知度为准。
●
音色要甜美
—话务员培训
广州市天久商贸有限公司
8/6/2013
8/6/2013
话务员培训
• 培训背景：天久集团开展校企合作项目对 电子技校学生作兼职话务员培训。 • 培训目的：培养能够胜任话务员工作的人 员，进而全面开展话务工作。 • 培训方式：基础知识讲授，话务模拟，实 训操作。 • 培训人员：
8/6/2013
8/6/2013
接听电话
让电话响得太久：
案例
下班前的辛蒂
你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！
8/6/2013
• 情景互动 • 讲师邀请同学实际模拟话务员工作。 • 内容如下： 1.了解中国电信产品 2.挑刺找毛病。（听说电信的产品质量不好，
服务不咋地？） 3.售后服务怎么样？
8/6/2013
• • • • •
感谢同学们的配合。 希望这次的培训课程能给您带来帮助。 专业指导老师将会为同学们做点评工作。 请各位同学填写好培训反馈表。 结果将会在两天内电话方式通知同学们。
培训计划安排表
序号 阶段 名称 内容 时间 地点
1
2
理论培训阶段 理论培训 话务员基础知识， 9月15日 业务知识
分组实训阶段 实训操作 模拟情景练习 9月15日 下午
电子学校
电子学校
3
4 5
实训效果 检 效果检查 测阶段
改进与强化阶 段 改进与 强化
进行考试测验
针对测验后的问 题总结再强化 表现优秀学生测 验合格办卡入职
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三、基本电话礼仪
（1）重要的第一声； （2）要有喜悦的心情； （3）清晰明朗的声音； （4）迅速准确的接听； （5）了解电话的目的； （6）挂电话前的礼貌。
8/6/2013
电话礼仪
• 首要原则 • 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完， 要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电 话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什 么，这样会对沟通造成绝对的不利。
另定 时间
9月17日 9月18日
电子学校
电子学校 电子学校
办卡入职阶段 办卡入职
8/6/2013
一、天久公司简介
广州市天久商贸有限公司是一家由中 国电信重点扶持的代表企业。主要从事中 国电信业务的拓展和销售。公司总部位于 广州。
8/6/2013
天久商贸
8/6/2013
天久商贸客服团队
8/6/2013
声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。
●
语调要柔和
说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 抑扬顿挫。
8/6/2013
优质语音服务的要求
●
语速要适中
要让客户听清楚你在说什么。
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用语要规范 感情要亲和
态度亲和，多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务。
准确使用服务规范用语， “请、谢谢、对不起。。。”不离嘴边。
8/6/2013
电话礼仪
• 原则二 • 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。 • 原则三 • 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示 很有兴趣。
8/6/2013
电话礼仪
• 原则四 • 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保 持冷静。
• 原则五 • 必须让客户在线上等待或不得不打断客户 时，要做好解释。
• • • • •
我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍 可能的解决方案是什么？
8/6/2013
拨打电话
●
步骤二 拨打电话
• 注意使用礼貌用语（十字用语）；
• 注意语言简洁明了 。
8/6/2013
陈述事实要简洁，说明要点要有条理。
用最少的语言交待清楚以下内容：
■ When (什么时候？) ■ Who (谁？) ■ Where(什么地方？) ■ What(什么事情？)
8/6/2013
表达的技巧
将语气、语调调节到最佳状态。
用“您好”代替“喂”；第一声的声调最好为上升调。
正确的提问。
此岗位对话务员的思维要求程 度较大，尤其是创造性思维。工作 量较大，琐碎而繁杂。
2. 能力要求
此岗位应具备的能力：沟通能 力、语言表达能力、执行力、 协 调和抗压能力。
3. 个人素质
员工要有良好的敬业精神，责 任心强，礼貌待人，耐心。
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话务员职业素质
• 良好的服务意识和敬业精神 • 懂礼貌、懂礼仪 • 亲和力强
8/6/2013
8/6/2013
天久商贸
• 公司宗旨：以创新的产品、领先的技术、 优质的服务为客户创造价值 。 • 共同目标：公司与员工、合作伙伴共同为 中国通信产业的持久发展及中国通信企业 走向世界做出自己的贡献 。
8/6/2013
二、话务员岗位性质与职责
8/6/2013
话务员工作分析
1. 工作复杂程度
忘记了问候对方：
常用的问候语：
8/6/2013
拨打电话的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方姓名，确认电话没有打错
说明自己的公司、姓名、职务
说明通话来意，细心聆听顾客意愿 做好通话记录，并注明接听人及时间 履行承诺
8/6/2013
拨打电话
●
步骤一 提前想出谈话要点，列出提纲。
拨打电话前的思考提纲：
注重细节
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要清楚在该流程中的每个环节的细节。
• 影响电话质量的细节： Listen(聆听) Express(表达) Write(列出电话记录) Smile(微笑) Polite(礼貌)
8/6/2013
Listen 聆听的技巧
1. 抓住重点，留心细节。
2. 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。
3. 重要内容要复述得到确认。
4. 不要随意打断对方的说话。 5. 有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
8/6/2013
Express 表达的技巧
一个信 息的表 达
15% 言语
30% 声音
55% 态势语
8/6/2013
表达的技巧
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。
• • • 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？