社会服务机构的领导、人力资源管理和志愿者管理(总分：56.00，做题时间：90分钟)一、单选题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)(总题数：22，分数：22.00)1.社会工作是人力资源密集的行业，员工是社会服务机构最重要的资产，社会服务机构为服务对象提供高质量的服务，最重要的是依赖社会工作者的( )。
∙A．能力∙B．爱心∙C．奉献∙D．士气（分数：1.00）A. √B.C.D.解析：[解析] 社会福利领域是一个人力资源密集的行业，主要依赖员工的能力(知识与技巧)，为服务对象提供高质量的服务，所以员工是社会服务机构最重要的资产。
2.社会服务机构中每个员工都有最高层次的发展需求以达到自我实现，为此而制定的激励措施为( )。
∙A．了解员工的个别差异∙B．提供员工参与决策的机会∙C．用目标引导员工，增进其对工作的兴趣∙D．协助员工制订职业生涯发展计划（分数：1.00）A.B. √C.D.解析：[解析] 社会服务机构领导激励员工的方式之一为协助员工制订职业生涯发展计划。
社会服务机构中每个员工都有自我实现的愿望，因此，机构管理者要协助员工制订员工职业生涯发展方案，使其有机会评估自己的技能、潜能和事业前程，将个人目标和机构目标有机地结合起来。
3.在社会服务机构中，社会服务方案管理的核心是( )。
∙A．计划∙B．组织∙C．领导∙D．控制（分数：1.00）A.B.C. √D.解析：[解析] 在社会服务机构中，领导是社会服务方案管理的核心，但领导的实际任务会因管理者在机构中的职位(岗位)不同而存在差异。
4.人力资源管理是与规划、组织、领导、控制并行的一个重要管理功能，主要面对的是 ( )这一因素。
∙A．组织中的资源∙B．组织外的资源∙C．组织中的人∙D．组织外的人（分数：1.00）A.B.C. √D.解析：[解析] 社会服务机构的活动主要是动员和组织资源开展服务，在此过程中，人力资源占有极其重要的地位，是与规划、组织、领导、控制并行的一个重要管理功能，主要面对的是组织中的人这一因素。
无论主管社会福利的政府机构还是非营利的社会服务组织，都是由人(如董事会成员、职员、志愿人员等)构成的。
5.下列对社会服务机构领导特征的表述，错误的是( )。
∙A．领导比较重视通过沟通、互相尊重和平等对待方式与下属相处∙B．领导较多在介入方法、策略、工作程序设计上给予员工适当的指导，让员工的服务产生良好的效果∙C．领导多以行政权力、金钱奖赏和报酬来影响员工的工作∙D．领导基本不使用压迫和惩罚的方法要求员工努力工作（分数：1.00）A.B.C. √D.解析：[解析] C项，在许多社会服务机构内，员工的工资多数是政府根据专业技术级别而规定的标准性工资，不是机构所能控制的，因此，机构的领导较少用行政权力、较难运用金钱的奖赏和报酬来影响员工的工作。
6.在动员和组织资源开展服务过程中，( )占有极其重要的地位。
∙A．资金使用∙B．方案执行∙C．人力资源∙D．服务对象（分数：1.00）A.B.C. √D.解析：[解析] 社会服务机构的活动主要是动员和组织资源开展服务，在此过程中，人力资源占有极其重要的地位，这是由社会服务机构提供专业化服务的性质所决定的。
7.社会服务机构领导为了增加员工对工作的兴趣，降低工作的枯燥度，最常使用的方法是 ( )。
∙A．轮换工作岗位∙B．减少岗位工作量∙C．提高福利待遇∙D．发放岗位补贴（分数：1.00）A. √B.C.D.解析：[解析] 社会福利机构的员工长期在工作岗位上从事同样的工作会感到枯燥乏味，因此，机构管理者可以通过工作轮换、工作任务拓展和工作丰富化来降低枯燥的感觉，也可以借此机会评估员工潜能、协助构建未来人力资源的规划。
8.下列各项中，属于社会服务机构领导突出特征的是( )。
∙A．领导极具个人魅力∙B．领导较注重使用影响他人的能力和技巧∙C．领导经常运用自己职位的合法权利要求下属∙D．领导经常对下属实行物质刺激和激励（分数：1.00）A.B. √C.D.解析：[解析] 一般而言，社会服务机构的领导具有如下突出特征：①领导较少运用职位赋予的合法权利领导下属；②领导较多运用指导、诱导方式影响下属；③领导较注重使用影响他人的能力和技巧。
9.某社会服务机构的管理者发现有些员工不关心机构发展，为提高员工积极性，促进上下级的沟通，下列激励措施中，机构管理者应首选的是( )。
∙A．轮换工作岗位∙B．扩展工作内容∙C．得闲设计职位内容∙D．促进员工参与决策（分数：1.00）A.B.C.D. √解析：[解析] 为了提升员工的士气、促进机构上下级之间的沟通，以及提高员工对工作的满足感，社会服务机构的管理者应提供机会让员工参与机构决策，并允许员工对自己的福利待遇、机构的未来发展方向、机构服务推行方式等提出建议。
10.关于志愿者管理的特点，下列说法错误的是( )。
∙A．志愿者不是机构的正式员工∙B．志愿者需要管理∙C．志愿者具有很高的自主性∙D．志愿者可有可无（分数：1.00）A.B.C.D. √解析：[解析] 一个有效的社会服务机构需要使用志愿者，也就需要对志愿者进行有效管理。
志愿者与机构中正式聘用的社会工作者有明显差异，志愿者有以下特点：①志愿者不是机构的正式员工，他们有很高的自主性和自发性；②志愿者靠自己的热情、兴趣和能力，而不是根据机构正式岗位的要求参与服务；③志愿者希望受到尊重、支持和肯定。
11.某街道社区服务中心招募了30位志愿者，开展面向社区独居老人的“电话问候”服务。
为了保证志愿服务的顺利进行，社会工作者小林拟对志愿者进行培训，帮助志愿者认识志愿服务意义，了解独居老人的特点，掌握与老人沟通的技巧。
这种志愿者培训是通过发挥( )功能来实现对志愿者的管理。
∙A．规划∙B．组织∙C．领导∙D．控制（分数：1.00）A.B. √C.D.解析：[解析] 志愿者管理职能包括：①规划职能。
包括需求评定、方案规划、相关策略一行销、创新和网络合作等。
②组织职能。
包括志愿者组织的结构设计、志愿者的分工、工作流程、教育训练等。
③领导职能。
包括督导形态、沟通协调和福利及激励。
④控制职能。
包含建立志愿者工作评估标准和方法等。
12.社会服务机构领导与其他机构领导相比，较多使用( )来影响员工工作。
∙A．权力和权威∙B．指导和诱导∙C．奖赏和报酬∙D．批评和惩罚（分数：1.00）A.B. √C.D.解析：[解析] 在社会服务机构中，由于多数员工是受过专业训练的社会工作者或其他专业人士，加上机构“以人为本”的工作性质，因此其领导具有一些突出的特征：①领导较少运用职位赋予的合法权利领导下属；②领导较多运用指导、诱导方式影响下属；③领导较注重使用影响他人的能力和技巧。
13.执行董事会所设定的专业服务输送标准的政策是( )的主要任务。
∙A．基层工作人员∙B．资深工作人员∙C．高层行政主管∙D．中层行政主管（分数：1.00）A.B.C. √D.解析：[解析] 高层行政主管的任务是执行理事会(董事会)所确定的政策；中层主管一方面确认员工的工作可以有效实现机构目标，另一方面妥善配置资源，协助员工在服务过程中获得成长，并完成所交付的工作。
14.社会服务机构领导与其他机构领导相比，影响员工工作的领导方式更多的是( )。
∙A．权力和权威∙B．奖赏和报酬∙C．批评和惩罚∙D．指导和诱导（分数：1.00）A.B.C.D. √解析：[解析] 在社会服务机构中，一般而言，领导都比较重视通过沟通、互相尊重等方式与下属相处，大多数采用指导和诱导的方式影响员工的工作。
15.下列各项中，不属于志愿服务人力资源管理规划环节的是( )。
∙A．需求评定∙B．整体性的方案规划∙C．志愿者的分组、分工∙D．阶段性的方案规划（分数：1.00）A.B.C. √D.解析：[解析] 志愿服务人力资源管理规划环节的内容包括：①需求评定；②整体性的方案规划；③阶段性的方案规划；④经费；⑤相关的策略——行销、创新、网络合作等。
C项属于志愿服务人力资源管理组织环节的内容。
16.几乎所有的组织都期望其成员对组织有坚定和持续的承诺，有良好的服务技术和能力，通过激励能获得较高的服务绩效等，而这些期望需要通过( )来实现。
∙A．计划∙B．组织∙C．领导∙D．人力资源管理（分数：1.00）A.B.C.D. √解析：[解析] 组织成员的优异表现是组织目标实现的必要条件，因此，几乎所有的组织都期望其成员对组织有坚定和持续的承诺，有良好的服务技术和能力，通过激励能获得较高的服务绩效等，而这些期望需要通过人力资源管理来实现。
人力资源管理是对组织中相关人员管理的哲学、政策、程序和实务，是由人力资源的招募、发展、激励和维持所组成的过程。
17.志愿者人力资源管理内容包括规划、组织、领导和控制等，下列属于组织职能的是 ( )。
∙A．方案规划∙B．服务章程制定∙C．需求评估∙D．沟通协调（分数：1.00）A.B. √C.D.解析：[解析] 志愿服务人力资源管理的组织管理职能包括：①志愿者服务章程、出缺席规定、伦理守则与工作规范；②志愿者甄选、奖励、考评及福利制度；③参与决策、团队运作；④详尽的志愿者工作规划、明确的工作说明书；⑤志愿者的来源、资格限定、甄选方式；⑥重技巧或个人成长、职前训练、在职训练。
18.社会工作服务比较强调员工的( )。
∙A．创新性∙B．自主性∙C．纪律性∙D．服从性（分数：1.00）A.B. √C.D.解析：[解析] 在社会服务机构中，一般而言，比较强调员工的自主性，只要领导给予其发挥的机会并加以信任，员工就会努力工作。
这也使得机构领导较多在介入方法、策略、工作程序设计上给予员工适当的指导，让他们的服务产生良好的效果。
19.关于社会服务机构中推进人力资源管理的重要意义，从服务使用者角度而言，有助于( )。
∙A．增进员工对组织的参与感、归属感，进而达到自我实现∙B．组织凝聚力的形成和组织创新，使机构能够应对激烈的服务竞争∙C．领导者的思想更好地在机构中发挥影响∙D．更好地满足需求，提升服务质量（分数：1.00）A.B.C.D. √解析：[解析] 在社会服务机构中推进人力资源管理具有重要意义：①从员工角度而言，良好的人力资源管理能激发员工潜能，有助于增进员工对组织的参与感、归属感，进而达到自我实现；②从组织角度而言，有助于组织凝聚力的形成和组织创新，使机构能够应对激烈的服务竞争；③从服务使用者角度而言，有助于更好地满足需求，提升服务质量。
20.社会服务的领导方式之一是引导与沟通，下列说法错误的是( )。
∙A．高层领导在向中、基层主管授权的过程中，应阐明授权的事项∙B．中高层领导进行单向沟通，有利于提高执行能力和效果∙C．主管应有诚意和耐心“倾听”员工对工作的看法∙D．条件允许时主管要主动找员工面谈（分数：1.00）A.B. √C.D.解析：[解析] B项，中层主管需要高层领导的鼓励和训练，以保证其工作能产生一贯性。