17：15 18：00 20：45 21：00
2.1 主流程
班前会
准备工作
餐前检查
餐中服务
跟进买单
2.2 分流程 2.2.1 班前会
点名
检查仪容仪表
下班
安全检查
送客
工作总结
布置任务
2.2.2 准备工作 2.2.3 餐前检查
区域卫生
设施设备
餐前准备
到岗、站位情况
2.2.4 餐中服务
拉椅让座
斟倒茶水
点菜
询问酒水
结账、送客
餐中服务
2.2.5 卫生安全检查
卫生检查
按上菜顺序 上菜
安全检查
消毒处理
.
3.操作细则 作业程序
3.1. 到岗
3.2．班前会
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作业内容 3.1.1 打卡上班
作业规范与质量标准 精神饱满，热情高涨。
3.2.1 点名
与全体前厅员工一起列队站立，接受点名，要做到答“到” 声音哄亮、刚劲有力。
提醒客人带好自己的物品，将宾客送至大门口或电梯，礼 貌道别。
3.8.1 撤台流程
1.客人离开后，服务员进入房间，先关掉大灯、空调 2.先收口布、纸巾 3.再收玻璃器皿和不锈钢 4.收瓷器先厨房瓷器后前厅瓷器 5.所有瓷器要轻拿轻放，不得损坏碰撞 6.收完后擦拭转盘，撤下脏台布
3.8.2 安全检查
进行安全检查，发现安全隐患，及时处理并做记录。关闭 水、电开关，离店。
.
作业程序
作业内容
作业规范与质量标准
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3.3.2 用具准备 3.3.3 摆台
1.整理工作台，将各类餐具、瓷器、玻璃杯酱料容器归类 摆放； 2.清洁各种酱料瓶，将酱料乘入容器内，检查各种备料的 准备工作 3.准备好圆托托盘 4.准备牙签、打火机、餐巾纸、餐牌等小件物品 5.准备菜单、点菜本
根据指定人数准备好摆台物品，使用托盘进行摆台，摆台 时注意： 1. 洗手、消毒，保持清洁卫生 2. 餐具必须清洁无油பைடு நூலகம்、无破损 3. 将转盘放在餐桌的中心位置上，必要时戴手套抬转盘，
宾开始顺时针斟倒 5. 先倒白酒（8 分满），后倒红酒（1/2 或 1/3 满），再倒
啤酒(8 分酒 2 分沫)或饮料
3.6.2 上菜服务
1. 上菜时应在副主人右侧或较宽敞的位置,不可到处上 菜,尤其是老人、儿童及主人位置上菜
2. 上菜时双手上菜，手心向上，手指不可伸入盘内壁 3. 上菜顺序：冷菜-热菜（先高档后一般）-面点-水果 4. 上菜时要快、稳，保证菜肴的摆放形状，使台面美观 5. 必要时为客人分菜 6. 带佐料的先上佐料后上菜
.
3.2.4 当餐工作任 务
当餐的工作任务与工作调整，主要内容有： 1.简要传达部门经理例会的主要内容与精神； 2.通知当餐工作的预定情况、菜品沽清情况 3.对个别岗位员工轮休、病休的工作空缺进行调整、安排； 4.对可能出现的就餐高峰提出警示。
3.3.准备工作 3.3.1 卫生清扫
对墙壁、地面、服务台、桌椅、沙发、茶几、空调等设备 设施进行状态检查并进行清扫，摸尘。
3.2.2 仪容仪表检 接受仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：
查
1、 衣着整齐。上岗要穿工装，佩戴铭牌，佩带位置统一
在左上胸，明显、端正。
2、 仪容端庄。要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工装，上岗
不准穿拖鞋、背心、短便裤、超短裙。不得戴戒指，不得长
指甲和涂指甲、指甲内无污秽物。
3、 发型庄重。男员工不得留长发，女员工长发要盘起，不
餐厅各个方位的环境卫生情况，具体要求如下： 1. 墙壁、门窗干净无异物，无蜘蛛网等 2. 地面清洁无杂物，无水渍等 3. 服务台整洁无污迹 4. 其他设备设施清洁无灰尘、摆放整齐
1. 所在工作台的各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料盛器是否 准备齐全
2. 摆台餐具位置是否符合标准 3. 转盘和餐具是否清洁、无油渍、无破损，无手印
1. 准备工作完成后自检仪容仪表，在指定位置按照标准站 姿站立迎接该餐台的客人
2. 客人到来时热情问好，使用敬语。 3. 拉椅让座，象征性为主宾拉椅，使用敬语。 4. 询问茶水标准，斟倒茶水 5. 报名服务，“对不起，打扰一下，尊敬的各位嘉宾中午
（晚上）好，很高兴为您服务，我是本餐台服务员***， 希望您在此就餐愉快！” 6. 递上菜单或酒单
3.6.3 烟缸骨碟服 务
1. 烟缸内有三个烟头以上或有杂物时更换烟缸，用干净的 烟缸盖住要更换的烟缸撤离餐台，再将干净的烟缸放在 原来的位置，不可将手指伸进烟缸内壁
2. 上特殊菜肴或骨碟内异物较多 1/3 时更换骨碟，先撤脏 后放新，手指不可伸进骨碟内壁
3.7.1 结账服务 引领客人到收银台结账
3.7.2 送客
以免留有手印；大转盘须有两位员工摆放 4. 摆台时动作要轻、稳，不能发出碰撞声 5. 摆放物品按照规定的摆放程序和标准进行操作 6. 拿餐具时手指不能碰到杯口以及其他客人嘴部能碰到
的部位
3.4 接受餐前巡 3.4.1 环境卫生 查（不合格处进 行二次整改）
3.4.2 餐具准备
3.5 岗位服务 3.5.1 站位迎客
开始做餐前准备工作(主要准备当餐需 要的物品，检查包厢的卫生和环境，检 查台面餐具。保证包厢洁净整齐可以第 一时间接待客人。) 餐前立岗，迎接客人
餐中服务，对单，核单，跟单。
送客，餐后清理、设备使用、安全检查
下班
以上时间以实际上下班时间为准，下同。
下午时间 16: 15 16：20 16：45 16：30 17：00
1.时间流程 序号 1 2
3
4 5
6 7 8 9 10
服务员岗位工作流程和标准
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上午时间 9：15 9：20 9：30 10：30 10：50
11：20 11：30 13：45 14：00
工作内容 打卡到岗，准备工作
参加班前例会(整理仪容仪表，接受分配 包厢任务。) 做包厢卫生细节化(主要针对前晚包厢 卫生收拾不彻底的工作) 工作餐时间
得染发，男同志不留大鬓角、小胡子，女同志发型文雅，梳
理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡妆上岗。
4、 姿势端正。上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客，目
迎顾客，双腿自然直立，双手自然下垂，体现出好的站姿和
风度。
5、 迎宾。
3.2.3 总结工作情 况
对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结， 表扬工作突出的员工，并根据餐厅提供的文字信息，对顾 客意见进行通报与分析，主要内容有： 1.对工作突出的员工进行口头表扬； 2.对顾客反馈的主要意见如菜点的质量、上菜速度、菜点 口味、菜点中异物等问题进行分析； 3.主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正； 4.对 2 和 3 的存在问题在分析的基础上，提出具体的修正、 改进意见；
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作业程序 3.6 餐中服务
3.7 送客 3.8 撤台
作业内容
作业规范与质量标准
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3.6.1 斟倒酒水
1. 在上台斟倒前将酒水瓶身拭擦干净，检查是否有悬浮物 2. 为客人示酒，酒的标贴朝向客人 3. 当着客人的面将酒开启，开酒时注意操作安全和方法，
不要将瓶口正对朝向客人 4. 站在宾客的右侧面向客人，同时酒标也面向客人，从主