一个快速发生的、又无预期的事件或行 动，该事件或行动会威胁利益相关者的 生命或组织的生存能力。
危机管理的作用
一是减少组织损失； 二是维护组织品牌和形象； 三是增强内部凝聚力； 四是创造有利的经营条件和契机。
ACA北美电器危机公关
2019年1月，有不明身份人员以ACA北美电器 员工的身份向南方周末、北京青年报、经济日 报、中国经营报和中国金融报5家媒体投发了 攻击ACA的文章。该信利用虚假、偏激、别有 用心的论据，质疑ACA北美电器70年的品牌 历史、美国品牌背景以及在美国的知名度，严 重损害了ACA北美电器公司的品牌形象与在中 国的正当利益。
Forum Flexibility Feedback
高露洁
危机发生后，没有主动的找媒体证明自 己。也在记者求证时，称自己的产品完 全符合国家标准，并且对于细节问题谨 慎言语。在4月16日，广州高露洁棕榄 有限公司发布声明“消费者可以绝对放 心地使用高露洁产品”首次作出的回应。 紧接着4月27日在北京召开新闻发布会， 邀请近百名记者。后来举办五一期间大 降价等活动。
危机结束后的管理实务
组织形象的维护、修 补与再造
善于利用危机，从中 获利
总结经验教训，完善 危机管理预警方案
案例交流：
安婕妤、宝 洁、高露洁 媒体危机公 关比较分析
安婕妤：
在危机产生之初，迅速给事件中的消费者一定 数量的现金补贴，并对产品进行退货，但引起 消费者的不满，因其闭口不谈产品的安全性， 也没有对产品过敏进行说明。紧接着安婕妤上 海的代理商自己将安婕妤柔敏精华液送上海食 品药品监管所进行成分鉴定。紧接着安婕妤公 司发产品检验合格证明来澄清事实。接着在全 国范围内进行新品的巡回发布会，并且举办 “重建校园计划希望小学助学童”的活动。
【问题产品】宝洁SK-II紧肤抗皱精华乳 【披露时间】2019年02月 【关键词句】肌肤年轻12年 【危机公关】1、接受采访时除了表明没有虚
假宣传外，还表示举报人“动机不纯”。 2、收回了SK－II的宣传手册 3、宝洁发表声明，称SK-Ⅱ通过了卫生部及
相关行政部门严格检验和审批。 4、在事件越闹越大的时候，宝洁搬出明星代
宝洁SK-Ⅱ：
按照国际品牌一贯使用的模式，在第一时间联系投 诉的消费者，但未果，第二天就被消费者告上法庭， 随即，宝洁公司发布一个关于SK-II关于紧肤抗皱精 华乳安全性的声明，在媒体主动打电话求证时没有主 动利用媒体证明自己，反而是充分自信的来了一句： “清者自清，浊者自浊！”，并认为举报者动机不纯， 对消费者进行反击。在媒体的广泛参与下，宝洁的 “烧碱风波”迅速升温，主流或者非主流的媒体都对 此次事件进行报道，把宝洁的态度无一例外的呈现在 消费者面前，紧接着，宝洁承认SKⅡ夸大宣传，承诺 修改手册，后来，被罚。
问题：如何稳住媒体，遏制报道，并引导它向 有利于ACA品牌的方向发展？
三个步骤、四个话题
第一步，稳住媒体 第二步，召开新闻发布会，做正面公关宣传 第三步，企业家人物包装
1. 收购ACA70%股份 德豪润达正式进军国内小家电 市场
2. ACA以高品牌定位大举入侵中国小家电空白市场领 域--解读ACA在中国小家电市场的三大营销策略
案例介绍
“埃克森”公司的悲剧 证明：有效的公共关系活动对于一个社会组织
的顺利发展是十分重要的，这一点尤其表现在 对恶性突发事件的处理上。一旦危机事件发生 后 , 组织应有的态度是正视危机并认真对待。 公关决策及时而恰当，就可以迅速摆脱危机， 走出困境，相反，反应迟钝或失策，便会举步 维艰，甚至越陷越深，由公关危机转化为公关 灾难。
言人琦琦和刘嘉玲进行声援。
雀巢奶粉碘超标事件
【问题产品】雀巢金牌成长3+奶粉 【披露时间】2019年05月 【关键词句】奶粉/碘超标 【危机公关】似乎在此次事件中看到的
更多是公关层面的缺位，再就是雀巢的 沉默，雀巢在此次事件中在危机公关层 面谈不上有什么作为，效果也就可想而 知了。
案例——“进口假红牛”危机
什么是危机管理？
所谓危机管理 , 就是组织调动各种 可利用的资源 , 通过监测、预警、 预控、应急处理、评估、恢复等各种 措施 , 防止可能发生的危机 , 处理 已经发生的危机。或者说 , 危机管 理就是运用危机管理理论的基本原理 和方法 , 科学地处理组织潜在的或 现存的危机。
危机管理定义
美国西北大学克拉克·凯沃德(Clarke L.Caywood)博士把危机管理定义为：
危机管理成功的金科玉律
(3W+4R)8F=V1 or V2
3W:What did we know
When did we know about it
What did we do about it
4R: Regret
Reform
Restitution
Recovery
8F:factual First Fast Frank Feeling
—— 危机中的内部关系调节
危机发生时的管理实务
快速反应，采取危机公关紧急措施 积极处理组织危机
及时设立危机处理专门机构 公布造成危机的原因 对受损公众的利益进行补偿 搞好同新闻媒体的沟通工作 对上级主管部门做好联系汇报工作 对合作单位造成的影响表示歉意和解释
宝洁SK-II化妆品案
3. 从规模竞争到技术竞争--从ACA"家庭健康设备战略 "看中国小家电发展趋势
4. ACA（北美电器）与英国Morphy Richards组成 战略联盟合作开发中国小家电市场
组织形象的危机管理
危机发生前的管理实务 危机发生时的管理实务 危机结束后的管理实务
危机发生前的管理实务
树立积极的危机意识
垒起防护墙——危机管理的防患意识 负责的组织形象——危机管理的责任意识 消弭危机于无形——危机管理的化解意识 春风化雨——危机管理的良机意识
案例：家乐福的“特价酬宾”源自组织形象危机的预防管理公关危机的预警分析 公关危机的警示预报 公关危机的预控对策
➢ 树立全员危机感 ➢ 做好危机管理准备工作 例如：众志成城，永森公司摆脱困境